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1、團隊意識與服務意識一、團隊意識1、團隊意識：指整體配合意識，包括團隊的目標、團隊的角色、團隊的關(guān)系、團隊的運作過程四個方面。2、團隊意識是一種主動性的意識，將自己融入整個團體對問題進行思考，想團隊之所需，從而最大程度的發(fā)揮自己的作用。而僅僅是服從命令只是被動的，消極的。前者可以促進團隊的發(fā)展，而后者只是簡單的拼湊。3、團隊就是格式化。經(jīng)過格式化的模式，達到一定默契的隊伍就叫團隊，否則只能叫烏合之眾，是不可能有戰(zhàn)斗力的。所以必須嚴格地要求，格式化地操作。"建立團隊意識，一是認識、二是嚴格地培訓。4、IBM把工作團隊視為"通過協(xié)作的決策，組成工作小組達到
2、共同的商業(yè)目的。"史密斯在《團隊智慧》中指出："團隊是擁有不同技巧的人員的組合，他們致力于共同的目的、共同的工作目標和共同的相互負責的處事方法。"我們的的一員，每個人的工作都對他人起到重要作用二、服務意識1、服務意識：是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務人員的內(nèi)心。2、服務意識有強烈與淡漠之分，有主動與被動之分。這是認識程度問題，認識深刻就會有強烈的服務意識；有了強烈展現(xiàn)個人才華、體現(xiàn)人生價值的觀念，就會有強烈的服務意識；有了以公司
3、為家、熱愛集體、無私奉獻的風格和精神，就會有強烈的服務意識。3、服務意識的內(nèi)涵是：它是發(fā)自服務人員內(nèi)心的；它是服務人員的一種本能和習慣；它是可以通過培養(yǎng)、教育訓練形成的。4、中國社會科學院編、商務印書館出版的《現(xiàn)代漢語詞典》對"服務"的解釋是"為集體（或別人的）利益或為某種事業(yè)而工作"。"服務"的兩個關(guān)鍵點，一是服務的對象，二是說清了服務本身是一種工作，需要動手動腦地去做。也有專家給"服務"下的定義是這樣的："服務就是滿足別人期望和需求的行動、過程及結(jié)果，這是服務的本質(zhì)內(nèi)涵。5、服務意識必須存在于我們每個人的思想認識中，只有大家提高了對服務的認識，增
4、強了服務的意識，激發(fā)起人在服務過程中的主觀能動性，搞好服務才有思想基礎(chǔ)。6、對于服務意識的理解，每個人都不盡相同。酒店行業(yè)認為，服務就是SERVICE（本意亦是服務），其每個字母都有著豐富的含義：S-－Smile（微笑）：服務員應該對每一位賓客提供微笑服務。E-－Excellent（出色）：服務員應將每一個服務程序都做得很出色。R-－Ready（準備好）：服務員應該隨時準備好為賓客服務。V-－Viewing（看待）：服務員應該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務的貴賓。I-－Inviting（邀請）：服務員在顧客消費結(jié)束時，應該顯示出誠意和敬意，邀請賓
5、客再次光臨。C-－Creating（創(chuàng)造）：服務員應該想方設法為賓客創(chuàng)造出熱情的服務氛圍。E-－Eye（眼光）：服務員應該始終以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，使自己適應賓客心理，預測其要求，提供及時有效的服務，從而使賓客時刻感受到服務員在關(guān)心自己。由上可以看出，服務意識實際上是對服務員的職責、義務、規(guī)范、標準、要求的認識，它要求服務員時刻保持在賓客心中的真誠感。7、服務意識包括兩個方面：一是某組織內(nèi)部各個層級之間的；二是該組織與客戶之間的。在服務日漸成為指導人們各項活動的理念之一的現(xiàn)代社會，服務意識的內(nèi)涵早已超出了“微笑服務”“關(guān)懷服務”的范疇。做好本職工
6、作、合乎制度的要求，只能是合格的員工；而能夠真正站在顧客立場為其著想，才是真正優(yōu)秀的員工。因此，強調(diào)服務意識的培養(yǎng)是非常必需的。先有了這樣的意識，才能具備相應的能力，再加上必要的條件，才能使優(yōu)質(zhì)的服務得以實現(xiàn)。在市場爭奪趨于白熱化的階段，“服務”已經(jīng)成為企業(yè)核心競爭力之一。然而很多服務行業(yè)的企業(yè)幾乎天天強調(diào)要抓好服務質(zhì)量，卻不一定找到了開啟“服務”之門的鑰匙。而要掌握這鑰匙，應強調(diào)以下幾點：A:明確優(yōu)質(zhì)服務的標準 企業(yè)要以制度明確規(guī)范、細化適用于本企業(yè)的服務標準，制定員工服務手冊。一本好的員工服務手冊無疑是其工作的指路明燈，員工才因而能準確地把握自
7、己的言行舉止、著裝儀表等。當然，管理人員以身作則，提醒員工們保持良好的服務意識與服務言行也是必不可少的。B:發(fā)自內(nèi)心地為客戶服務 一位服務專家經(jīng)常去企業(yè)講授服務方面的課程，有人問他什么是服務和服務意識。這位專家說道：“一個員工若是為了怕被客戶投訴，或是害怕領(lǐng)導追查，再或者為了更高的薪水和職位，甚至只是為了保質(zhì)、保量地完成工作，從而有優(yōu)秀的業(yè)績，那么他所做的并不叫真正的服務，也更談不上有良好的服務意識！” 真正的服務意識應該是在排除了遵守規(guī)章制度、滿足領(lǐng)導考核標準和提高薪水三個目的之后，完全發(fā)自內(nèi)心地為客人自覺服務的心理取向。由這種意識支配的服務，
8、才是真正的服務。C:雖然每個人都有不順心的時候，但不能把煩惱帶到工作中，要記?。何⑿κ枪ぷ鞯囊徊糠?，微笑是你
