財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)青島分公司特殊賠案理賠管理辦法

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1、分公司特殊賠案理賠管理辦法為適應(yīng)保險(xiǎn)市場(chǎng)的發(fā)展，推動(dòng)公司業(yè)務(wù)健康、穩(wěn)健、快速發(fā)展,結(jié)合我司業(yè)務(wù)發(fā)展的需要,把客服部的服務(wù)體現(xiàn)在整個(gè)業(yè)務(wù)當(dāng)中,充分體現(xiàn)客戶服務(wù)為業(yè)務(wù)發(fā)展服務(wù)的宗旨。從維護(hù)信達(dá)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司利益，提高公司經(jīng)營(yíng)效益，保護(hù)從業(yè)員工的角度考慮，特制定本管理辦法。一、特殊案件定義及分類：A類：可以明確判定屬于除外責(zé)任的案件；B類：屬于保險(xiǎn)責(zé)任，但客戶要求提高賠付金額的案件；C類：大客戶發(fā)生的賠案，因客戶不配合無(wú)法進(jìn)行正常的查勘調(diào)查，無(wú)法判定是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任的案件；或者屬于保險(xiǎn)責(zé)任，因客戶不提供部分重要索賠單證或不符合索賠要求，導(dǎo)致我司無(wú)法正確核定損失的案件

2、（重大非法案件如:酒后、逃逸、參與犯罪、吸毒或社會(huì)媒體關(guān)注的案件除外）。二、特殊賠案處理針對(duì)客戶群：大客戶、優(yōu)質(zhì)客戶、有潛在業(yè)務(wù)的大客戶或?qū)景l(fā)展有益、聲譽(yù)有重大影響的客戶。三、處理原則：1、提高公司經(jīng)營(yíng)效益、提升公司美譽(yù)度為唯一目的。2、嚴(yán)禁人情賠款。3、采取案件跟蹤定期考核制度，與受益業(yè)務(wù)部門(mén)的費(fèi)用掛鉤，與特殊案件單位的保費(fèi)規(guī)模結(jié)合。四、審批權(quán)限：1、特殊案件的審批權(quán)限獨(dú)立于常規(guī)案件理賠權(quán)限之外，由業(yè)務(wù)部門(mén)根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需求提供主導(dǎo)性意見(jiàn)；2、審批權(quán)限采取分級(jí)授權(quán)，從低到高依次為：各機(jī)構(gòu)理賠負(fù)責(zé)人，各機(jī)構(gòu)總經(jīng)理室、分公司車(chē)險(xiǎn)或非車(chē)險(xiǎn)管理部；分公司總經(jīng)理室

3、。具體審批權(quán)限見(jiàn)后附“特殊賠案審批權(quán)限表”。3、對(duì)于影響公司聲譽(yù)的特殊賠案，統(tǒng)一由分公司總經(jīng)理室審批。五、處理流程：1、采取賠案處理與賠案審批兩條線的管理辦法，在正常理賠材料的流程上增加一套“特殊賠案上報(bào)、審批表”隨案卷流轉(zhuǎn)。2、事故查勘定損階段，按照常規(guī)賠案流程處理。由客服部理賠部門(mén)根據(jù)案件情況，區(qū)分各類特殊案件，并通知業(yè)務(wù)管理部門(mén)。3、由車(chē)險(xiǎn)或非車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)部提出明確的要求，根據(jù)特定客戶的類型詳細(xì)闡述理由：1）大客戶、優(yōu)質(zhì)客戶：重點(diǎn)寫(xiě)明相關(guān)具體業(yè)務(wù)保單號(hào)、簽單保費(fèi)、實(shí)交保費(fèi)和本年度已決、未決賠款以及往年賠付率等數(shù)據(jù)；2）潛在業(yè)務(wù)客戶：重點(diǎn)寫(xiě)明預(yù)計(jì)保費(fèi)規(guī)模、風(fēng)

4、險(xiǎn)程度、簽單可能性及預(yù)計(jì)收取保費(fèi)時(shí)間表；3）對(duì)公司聲譽(yù)有重大影響客戶：重點(diǎn)寫(xiě)明客戶背景。由分支公司或業(yè)務(wù)部經(jīng)理簽字同意后，上報(bào)分公司車(chē)險(xiǎn)或非車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)部核實(shí)并簽署意見(jiàn)后，賠案正式進(jìn)入特殊賠案操作流程，按照相應(yīng)的審批權(quán)限上報(bào)審批。4、客服部根據(jù)最終審批結(jié)果，按照常規(guī)賠案的流程及雙核理賠權(quán)限理算、復(fù)核，逐級(jí)上報(bào)審批（特殊賠案上報(bào)、審批單證隨案卷流轉(zhuǎn)）。5、賠案審批通過(guò)后，各分支機(jī)構(gòu)或業(yè)務(wù)部每月填寫(xiě)“特殊賠案結(jié)案清單”，并在每月最后一天之前上報(bào)分公司客戶服務(wù)部。案卷歸檔時(shí)，分支公司或業(yè)務(wù)部將“特殊賠案上報(bào)、審批單證”抽出，按照月份順序附在“特殊賠案結(jié)案清單”后面

5、，裝訂成冊(cè)存檔，由專人保管。分公司客服部將定期進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)隱瞞不報(bào)者，視為假賠案處理，追究當(dāng)事人責(zé)任。六、跟蹤考核：由分公司客服部制定特殊賠案獎(jiǎng)懲考核辦法，自行對(duì)相關(guān)分支機(jī)構(gòu)或業(yè)務(wù)部門(mén)進(jìn)行考核，并于每年年末把獎(jiǎng)懲考核結(jié)果，匯總后上報(bào)分公司總經(jīng)理室。附：1、特殊賠案審批表2、特殊賠案審批權(quán)限表3、特殊賠案結(jié)案清單分公司特殊賠案審批表賠案號(hào)：賠案類別：被保險(xiǎn)人　　　保險(xiǎn)單號(hào)　　險(xiǎn)別　　　出險(xiǎn)原因　　正常賠付金額　照顧項(xiàng)目及金額　出險(xiǎn)經(jīng)過(guò)及特殊之處：　　　　　　　　　　　　　　　理賠經(jīng)辦人：　　　　　需要特殊處理理由及業(yè)務(wù)達(dá)成時(shí)間，后續(xù)業(yè)務(wù)和關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)情況：　　

6、　　　　　　　　　　　業(yè)務(wù)部門(mén)理賠負(fù)責(zé)人：分支機(jī)構(gòu)或業(yè)務(wù)部意見(jiàn)：　　　　　　　　　　　　　　　　負(fù)責(zé)人：　分公司車(chē)險(xiǎn)（或非車(chē)險(xiǎn)）業(yè)務(wù)部意見(jiàn)：　　　　　　　　　　　　負(fù)責(zé)人：　分公司客戶服務(wù)部意見(jiàn)：　　　　　　　　　　　　負(fù)責(zé)人：　分支公司/業(yè)務(wù)部經(jīng)理室會(huì)審：分公司車(chē)險(xiǎn)或非車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)部審批：分公司總經(jīng)理室會(huì)審：　　　　　　　　　　　　　　年月日　年月日　年月日分公司特殊賠案審批權(quán)限表　　　　　　　賠案類別分支公司/業(yè)務(wù)部經(jīng)理室會(huì)審分公司車(chē)險(xiǎn)或非車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)部會(huì)審分公司總經(jīng)理室會(huì)審A分支公司常規(guī)賠案理賠權(quán)限的10％或賠款金額3000元，以低者為準(zhǔn)分公司常規(guī)賠案理賠權(quán)限

7、的30％或賠款金額5000元，以低者為準(zhǔn)分公司常規(guī)賠案理賠權(quán)限或賠款金額20000元及以下的賠案，以低者為準(zhǔn)B分支公司常規(guī)賠案理賠權(quán)限的30％分公司常規(guī)賠案理賠權(quán)限的50％分公司常規(guī)賠案理賠權(quán)限C分支公司常規(guī)賠案理賠權(quán)限的50％分公司常規(guī)賠案理賠權(quán)限的80％分公司常規(guī)賠案理賠權(quán)限分公司特殊賠案結(jié)案清單客戶服務(wù)部總經(jīng)理簽字：　　　填報(bào)日期：年月日序號(hào)險(xiǎn)別被保險(xiǎn)人賠案號(hào)賠付金額通融金額展業(yè)部門(mén)案件類型（A、B、C）1　　　　　　　2　　　　　　　3　　　　　　　4　　　　　　　5　　　　　　　6　　　　　　　7　　　　　　　8　　　　　　　9　　　　　　　10　

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