[管理學(xué)]張亞莉管理溝通

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1、管理溝通西北工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院張亞莉9/1/20211主要內(nèi)容管理溝通總論管理溝通策略有效的傾聽有效的寫作公開場(chǎng)合的口頭表達(dá)項(xiàng)目溝通管理危機(jī)溝通求職與面試商務(wù)禮儀9/1/20212參考書目約翰.M.彭羅斯等.高級(jí)商務(wù)溝通.機(jī)械工業(yè)出版社.2003.3桑德拉.黑貝爾斯等.有效溝通.華夏出版社.2002.8(美)邁克爾E.哈特斯利，林達(dá).麥克詹妮特.管理溝通原理與實(shí)踐.機(jī)械工業(yè)出版社.2000.5(美)基蒂O.洛克.5th.商務(wù)與管理溝通.機(jī)械工業(yè)出版社.2000.7(美)MaryMunter.管理溝

2、通指南.清華大學(xué)出版社.1998.89/1/20213第一講管理溝通總論管理溝通的特點(diǎn)非語言溝通的重要性有效溝通的主要障礙管理溝通9/1/20214什么是溝通？人們分享信息、思想和情感的任何過程。信息憑借一定符號(hào)載體，在個(gè)人與群體間從發(fā)送者到接受者進(jìn)行傳遞，并獲取理解的過程。9/1/20215溝通語言溝通非語言溝通口頭書面身體語言溝通副語言溝通物體的操縱身體動(dòng)作姿態(tài)服飾儀態(tài)空間位置溝通的類別9/1/20216非語言溝通的特點(diǎn)非語言信息比語言信息更可信非語言溝通十分普遍身體語言也是文化、風(fēng)俗、習(xí)慣

3、的載體9/1/20217研究表明，在雙人談話中，口頭所傳達(dá)的信息僅占全部想表達(dá)的35%，剩下的65%靠非語言因素來完成；而在表達(dá)情感和態(tài)度方面，借文字的只有7%，音調(diào)占38%，而非語言動(dòng)作則能表達(dá)出55%。9/1/20218溝通障礙信息發(fā)送信息傳遞信息接收9/1/20219第二講溝通策略溝通者策略聽眾策略渠道策略信息策略9/1/202110溝通者策略你的目標(biāo)是什么？你選擇哪種溝通風(fēng)格？你的可信度如何？9/1/202111你的目標(biāo)是什么？總目標(biāo)：行動(dòng)目標(biāo)：溝通目標(biāo)：9/1/202112風(fēng)格決定模型

4、低高內(nèi)容控制低高聽眾參與告知推銷咨詢聯(lián)合9/1/202113你的初始可信度如何？5個(gè)因素影響可信度：級(jí)別（職位）；聲譽(yù)；專業(yè)知識(shí)；形象；價(jià)值觀初始可信度后天可信度9/1/202114聽眾策略他們是誰？他們知道什么？他們態(tài)度如何？如何激發(fā)他們？9/1/202115聽眾應(yīng)包括哪些人？最初對(duì)象：最先收到信息看門人：他們有無理由阻止信息傳遞給其他對(duì)象？主要對(duì)象：決定是否接受你的建議。次要對(duì)象：考慮任何次要的或隱藏的聽眾監(jiān)督對(duì)象：關(guān)注你的溝通，依評(píng)估結(jié)果決定是否采取行動(dòng)。9/1/202116他們知道什么？

5、他們需要多少背景資料？他們需要多少新信息？他們的期望、偏好是什么？9/1/202117他們態(tài)度如何？他們對(duì)你的信息有多大興趣？他們可能的成見是什么？肯定的或否定的？聽眾是否能輕易達(dá)到你的要求？9/1/202118如何激發(fā)他們？通過受益激發(fā)他們通過可信度激發(fā)他們通過信息結(jié)構(gòu)激發(fā)他們9/1/202119如何強(qiáng)調(diào)？不要把最重要的觀點(diǎn)放在中間需激發(fā)聽眾注意力在開頭和結(jié)束，突出陳述重要觀點(diǎn)9/1/202120渠道選擇策略寫、說：正式、非正式：個(gè)人渠道、小組渠道：迅速回復(fù)、不需迅速回復(fù)：隱私重要、隱私不重要

6、：需聽眾參與程度高、需聽眾參與程度低：聽眾在同地、聽眾在異地：9/1/202121第三講有效的傾聽傾聽概述傾聽中的障礙提高傾聽效果9/1/202122傾聽方式側(cè)重于人：情感側(cè)重于行動(dòng)：準(zhǔn)確無誤的表述側(cè)重于內(nèi)容：復(fù)雜有挑戰(zhàn)的信息側(cè)重于時(shí)間：簡短快速9/1/202123獲取信息式傾聽識(shí)別支持性材料在頭腦中形成框架預(yù)言接下來要說的內(nèi)容識(shí)別中心思想把觀點(diǎn)與經(jīng)驗(yàn)聯(lián)系起來尋找相似點(diǎn)和區(qū)別質(zhì)疑9/1/202124批判式傾聽確定說話者的動(dòng)機(jī)對(duì)觀點(diǎn)進(jìn)行質(zhì)疑和提問把事實(shí)從觀點(diǎn)中區(qū)分出來承認(rèn)自己的偏見評(píng)價(jià)信息9/1/

7、202125情感移入式傾聽識(shí)別情感傾聽敘述讓對(duì)方找到解決問題的方法9/1/202126傾聽中的環(huán)境障礙封閉性氛圍對(duì)應(yīng)關(guān)系9/1/202127傾聽者障礙用心不專急于發(fā)言排斥異議厭倦消極的身體語言9/1/202128聽的層次“聽而不聞”：“敷衍了事”：“選擇的聽”：只聽合自己的意思或口味的“專注的聽”：強(qiáng)調(diào)“主動(dòng)式”、“回應(yīng)式”的聆聽，以復(fù)述對(duì)方的話表示確實(shí)聽到“同理心的傾聽”：出發(fā)點(diǎn)是為了“了解”而非為了“反應(yīng)”，也就是透過交流去了解別人的觀念、感受。9/1/202129非語言“接收”――傾聽技巧

8、專注技巧：參與姿勢(shì)距離眼神接觸克服障礙鼓勵(lì)技巧：開門人Open-ended問題專心的沉默與專注跟隨技巧：意譯內(nèi)容意譯感情記筆記或錄音9/1/202130阻礙向上和向下反饋的主要因素沒有人喜歡聽到壞消息人類習(xí)慣命令而非商討管理者喜歡隱匿信息每人都傾向于向老板報(bào)告好消息傾聽花費(fèi)時(shí)間9/1/202131提高反饋的質(zhì)量提高反饋的發(fā)送質(zhì)量提高反饋的接收質(zhì)量尋求反饋接收反饋評(píng)估反饋9/1/202132第四講有效的寫作寫作的方法傳達(dá)負(fù)面信息傳達(dá)勸說性信息管理溝通9/1/202133克服心理障礙及避免拖拉作風(fēng)重