管理溝通復(fù)習(xí)資料(張莉主編)

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1、第一篇第一章管理溝通理念溝通是管理活動(dòng)和管理行為中最重要的組成部分，也是企業(yè)和其他一切管理者最為重要的職責(zé)之一。管理溝通——是指溝通者為了獲取溝通對象的反應(yīng)和反饋而向?qū)Ψ絺鬟f信息的全部過程管理溝通的過程：溝通者、信息、溝通渠道、聽眾、障礙、背景溝通要素——1溝通者——指有信息并試圖進(jìn)行溝通的人2聽眾——在接受攜帶信息的各種特定的音形符號(hào)之后，必須根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)將其譯成所試圖傳達(dá)的知覺、觀念或情感3信息——指溝通者試圖傳遞給別人的觀念、情感或信息4渠道——指溝通信息傳達(dá)的方式、途徑和媒介5背景——指發(fā)生溝通的情境、環(huán)境等，它是影響溝通的一個(gè)因素，也是影響整個(gè)溝通的關(guān)鍵因素6

2、溝通目標(biāo)——尋求的結(jié)果是什么7反饋——反饋的作用是使溝通成為一個(gè)交互過程。溝通障礙——1地位影響2語義問題3感覺失真4文化差異5環(huán)境混亂（外界干擾）6信息渠道選擇不當(dāng)7無反饋、根據(jù)信息載體不同，溝通分為言語溝通和非言語溝通言語溝通——建立在語言文字的基礎(chǔ)上，細(xì)分為口頭信息溝通和書面信息溝通兩種形式非言語溝通——身體語言溝通、副語言溝通、物體的操縱按照組織內(nèi)溝通途徑的不同，管理溝通可以分為正式溝通和非正式溝通。非正式溝通——是指正式組織途徑以外的信息流通程序，一般由組織成員在感情和動(dòng)機(jī)上的需要而形成。正式溝通——指由組織內(nèi)部明確的規(guī)章制度所規(guī)定的溝通方式，它和組織的結(jié)構(gòu)信息

3、相關(guān)，主要包括按正式組織系統(tǒng)發(fā)布的命令、指示、文件，組織召開的正式會(huì)議，組織內(nèi)部上下級之間和同事之間因工作需要而進(jìn)行的正式接觸。第二章管理溝通基本策略溝通者策略——即分析溝通者自身如何明確溝通的目標(biāo)，并在該目標(biāo)的引導(dǎo)下，結(jié)合自身的身份地位、良好意愿、專業(yè)知識(shí)、外表形象和價(jià)值取向，選擇相應(yīng)的溝通策略。溝通者策略的內(nèi)容包括：1溝通者的可信度受到溝通者的身份地位，良好意愿，專業(yè)技術(shù)，外表形象，共同價(jià)值五個(gè)因素的影響。溝通主體分析兩個(gè)基本問題——自我認(rèn)知“我是誰”，自我定位“我在什么地方”2目標(biāo)確定的三個(gè)層次為總體目標(biāo)——指溝通者期望實(shí)現(xiàn)的最根本結(jié)構(gòu)行動(dòng)目標(biāo)——指導(dǎo)溝通者自身走向

4、總體目標(biāo)的具體的、可度量的、有時(shí)限的步驟。溝通目標(biāo)——溝通者就聽眾對筆頭、口頭溝通起何種反應(yīng)的期望3溝通者根據(jù)自己對溝通內(nèi)容的控制程度和溝通對象的參與程度可以采取四種不同的溝通形式，即告知、說服（屬于指導(dǎo)性）、征詢和參與（咨詢性策略）聽眾策略——是指根據(jù)聽眾的需求和利益期望組織溝通信息、調(diào)整溝通方式的有關(guān)技巧聽眾策略的內(nèi)容包括1聽眾的范疇包括主要聽眾、次要聽眾、守門人、意見領(lǐng)袖、關(guān)鍵決策者；可以將聽眾作為個(gè)人或作為團(tuán)體來進(jìn)行分析2關(guān)注聽眾對背景資料的了解，對新信息的需求，聽眾的期望和偏好3分析聽眾的感覺時(shí)要考慮聽眾對信息感興趣的程度、可能的偏好及信息的難易程度4激發(fā)聽眾的

5、途徑包括：明確聽眾利益、可信度、信息結(jié)構(gòu)激發(fā)聽眾信息策略——是溝通策略的第三個(gè)重要環(huán)節(jié)，成功的溝通者在每次信息溝通發(fā)生之前，首先要思考如何完善溝通信息的組織結(jié)構(gòu)。它的制定關(guān)鍵在于解決好強(qiáng)調(diào)信息和組織信息兩個(gè)問題信息策略的內(nèi)容包括1強(qiáng)調(diào)信息可以采用直接切入主題或間接靠入主題的策略2組織信息包括1確定目標(biāo)，2明確觀點(diǎn)，3安排溝通內(nèi)容和信息結(jié)構(gòu)三個(gè)方面溝通渠道策略溝通渠道的選擇是指對傳播信息的媒體的選擇分析溝通渠道選擇策略時(shí)，要注意三個(gè)方面：書面溝通還是口頭溝通渠道，正式還是非正式溝通渠道，個(gè)體還是群體溝通渠道文化策略的內(nèi)容包括1文化影響溝通者的溝通目標(biāo)、溝通形式和溝通的可信度

6、2文化影響聽眾的選擇和激發(fā)3文化影響信息的強(qiáng)調(diào)和組織4文化影響溝通渠道的選擇第二篇．管理溝通的技能——傾聽，寫作，演講，談判，面談，會(huì)議溝通第三章傾聽傾聽的重要性包括1傾聽可以獲取需要的信息2傾聽可掩蓋自身弱點(diǎn)3善聽才能善言4傾聽能激發(fā)對方的談話欲5傾聽能發(fā)現(xiàn)說服對方的關(guān)鍵6傾聽可獲得友誼和信任傾聽是接收口頭和非語言信息、確定其含義和對此做出反應(yīng)的過程。管理者的傾聽對象包括內(nèi)部的上下級、平級以及外部的客戶等傾聽中的環(huán)境障礙會(huì)干擾信息傳遞過程，削減、歪曲信號(hào)，并且會(huì)影響溝通者的心境。對環(huán)境障礙的分析可以從封閉性、氛圍和對應(yīng)關(guān)系三個(gè)方面考慮傾聽者障礙包括：用心不專、急于發(fā)言、

7、排斥異議、心理定勢、厭倦、消極的身體語言、生理差異和選擇傾向傾聽中的反饋技巧包括：努力樹立自己的可信度，把握適宜的反饋時(shí)機(jī)，注意傳達(dá)反饋的方式克服傾聽者障礙的策略包括：避免粗心大意導(dǎo)致的溝通失誤，克服誤解障礙提高個(gè)人傾聽效果的技巧包括：投入、理解、記憶、反饋第四章寫作寫作的基本要?jiǎng)t包括：正確、清晰、完整、簡潔書面溝通的寫作過程為：收集資料、組織觀點(diǎn)、提煉材料、起草文章、修改文稿商務(wù)信函的寫作包括說明性信函、肯定性信函、負(fù)面性信函、和勸說性信函的寫作——說明性信函基本結(jié)構(gòu)：1陳訴主要觀點(diǎn)。2提供背景資料。3例舉有關(guān)細(xì)節(jié)。4結(jié)尾表