《服務禮儀培訓》ppt課件

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1、9/9/20211合作分享關閉鈴聲注意準時積極提問專心致志尊重他人為保證學習效果窗口營業(yè)人員服務禮儀主講:張莉輝9/9/20212學習內(nèi)容服務原則個人形象規(guī)范表情規(guī)范舉止規(guī)范談吐的規(guī)范服務禮儀用語9/9/2021服務原則3服務原則真誠原則：禮貌服務是表達情感與態(tài)度的具體形式，營業(yè)人員必須具備良好的心理素質(zhì)和職業(yè)道德，熱情服務，真誠待客。其外表和言行舉止應發(fā)自內(nèi)必真誠而自然的表露。9/9/20214服務原則一致原則：禮儀的一致性體現(xiàn)在對客戶一視同仁，服務全過程服務水準的始終如一。對每一位客戶提供主

2、動、周到、耐心的服務。不計較客戶要求的高低，言語的輕重，態(tài)度的好壞，堅持服務質(zhì)量的高標準和前后一致性原則。9/9/20215服務原則合宜原則：服務項目與服務對象的多樣性，要求營業(yè)人員在服務過程中堅持因時、因事、因人的合宜原則，如：根據(jù)客戶不同的性別、年齡、氣質(zhì)等特征，使用恰當?shù)姆Q呼；根據(jù)客戶的語言習慣，采取相應的對答。只有遵循合宜原則才能真正體現(xiàn)禮貌服務中尊敬和友好的本質(zhì)。9/9/20216服務原則主動原則：在服務過程中，服務行為和服務態(tài)度應該是主動熱情的，要做到五個主動，即：主動問候、主動招呼、主動介紹、

3、主動服務、主動征求意見。使客戶高興而來，滿意而歸。9/9/20217學習內(nèi)容服務原則個人形象規(guī)范表情規(guī)范舉止規(guī)范談吐的規(guī)范服務禮儀用語9/9/20218個人形象規(guī)范個人形象規(guī)范（發(fā)部）男士前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸領，禁止留長發(fā)、留鬢角。女士頭發(fā)應整束盤起，盤發(fā)高度要求高于耳際，發(fā)髻垂下不低于耳垂，前發(fā)不蓋過眼睛。碎發(fā)統(tǒng)一用黑色發(fā)卡別起，發(fā)夾不超過3個，禁止使用色彩鮮艷的發(fā)飾。保持頭發(fā)清潔，衣領、肩上不應有脫落的碎發(fā)、頭屑。禁止挑染，禁止燙波浪式發(fā)型。提示：發(fā)質(zhì)蓬松者用摩絲梳理。發(fā)型太怪了！9/9/2

4、0219個人形象規(guī)范（面部）保持面部清潔，無灰塵、泥垢、汗?jié)n、分泌物等，禁止留胡須。保持眼部潔凈，無化妝品殘留物，眼鏡片不留灰塵。保持頸、耳衛(wèi)生，無泥垢、分泌物、皮屑等。保持牙齒清潔，不留食物殘渣，口腔無異味。保持鼻部清潔，無污垢，男士應注意修剪鼻毛。9/9/202110個人形象規(guī)范(化妝）化妝宜淡雅、簡潔、適度、莊重?；瘖y或補妝時，應在洗手間或更衣間，禁止在營業(yè)臺席上補妝。女性營業(yè)人員應淡妝上崗（淺唇膏、少粉底、輕描眉），禁止?jié)鈯y艷抹、禁止素面上崗。不要使用她人的化妝品。提示：1、適度裝扮，可增加自信，改

5、變心態(tài)。2、化妝時要兼顧頸部、手部，避免出現(xiàn)分色。9/9/202111個人形象規(guī)范（手部）保持手部清潔，指甲內(nèi)無泥垢。及時修剪指甲，女士指甲外露長度不宜超過2mm,男士不一超過1mm。禁止涂有色指甲油，禁止指甲彩妝。指甲太長！指甲太花！9/9/202112個人形象規(guī)范（著裝）工作期間著公司統(tǒng)一工作服，保證服裝顏色、款式的一致性；服裝及領帶應平整、干凈、無破損或變形，發(fā)現(xiàn)污漬應及時更換并清潔。工作期間將工牌佩戴至標準位置，即襯衣左胸口袋袋口上下2厘米范圍內(nèi)；領帶打好后，其長度以剛好蓋住皮帶扣為準。襯衫應束在褲

6、內(nèi)，襯衫袖口以超出西裝袖口1cm為標準，袖口須系上。西褲長度以鞋后跟高出地面1cm為準。襪子顏色選擇黑色、深藍、深灰等系列，禁止穿白色襪子，經(jīng)常清洗。皮鞋顏色以深色為宜，黑色最佳。男士著裝規(guī)范9/9/202113個人形象規(guī)范（著裝）工作期間著公司統(tǒng)一工作服，保證服裝顏色、款式的一致性；服裝及領帶應平整、干凈、無破損或變形，發(fā)現(xiàn)污漬應及時更換并清潔。工作期間將工牌佩戴至標準位置，即襯衣左胸口袋袋口上下2厘米范圍內(nèi)；穿裙裝時應穿無脫絲連褲襪或長筒襪，不得露出襪口。著深色皮鞋，以黑色為佳，忌穿顏色鮮艷和無后跟帶的

7、鞋子，鞋跟以3—5cm為宜。女士著裝規(guī)范9/9/202114個人形象規(guī)范（著裝）奇裝異服，顏色過艷，圖案花哨。衣料過于透明，領口過低。衣物有褶皺、破損、污漬、異味。佩戴過多飾品或樣式怪異。裙長過短。鞋跟過高。禁止穿裙裝不穿襪子。女士著裝禁忌這樣穿太過分了！9/9/202115個人形象規(guī)范（飾品）前臺服務人員不應佩戴過多的飾物。禁止佩戴色彩過艷或過于耀眼的飾品。禁止佩戴手鏈、手鐲等夸張的飾品。耳環(huán)只允許戴一副耳釘，大小不得大于耳垂。戒指可佩戴婚戒或訂婚戒一枚，材質(zhì)為金或白金，戒指不宜過大。項鏈、個人吉祥物等不

8、可露出衣外。禁止戴墨鏡。禁止把手機掛在胸前。飾品太多了！9/9/202116學習內(nèi)容服務原則個人形象規(guī)范表情規(guī)范舉止規(guī)范談吐的規(guī)范服務禮儀用語9/9/202117表情規(guī)范表情規(guī)范（眼神）公務注視：以兩眼為底線，額中為頂點形成的三角區(qū)。社交注視：以兩眼為上線，唇部為下頂點的倒三角區(qū)域。注視的范圍——三角法則：信息：嚴肅認真，關注對方公務三角信息：真誠、平和、親切社交三角9/9/202118表情規(guī)范（眼神）視線要求：