連鎖藥店終端藥店銷售人員銷售技能培訓(xùn)-精編整理

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1、藥店終端銷售技能學(xué)習(xí)目標(biāo)樹立完整的銷售意識把店面銷售服務(wù)概念應(yīng)用于實際工作中店長明確對店員的培訓(xùn)方法（提醒：對所學(xué)不死板照抄，要能在實際應(yīng)用中融會貫通，特別是以下所提到的與顧客溝通所用的語言等[各地的語言習(xí)慣]，記住我們的目的只有一個：讓顧客滿意的在門店中得到所需要的商品并使之忠實于門店經(jīng)常購買和信任）零售店員的基本職業(yè)觀企業(yè)與零售店的代表在消費者面前要維護(hù)企業(yè)的利益，是門店工作人員第一原則。在和消費者溝通的時候，要站在企業(yè)與零售店的立場講話，不說企業(yè)、競爭對手、同事、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的壞話，這四“不”是門店人員職業(yè)操守的重要部分顧客的顧問要做專家，銷售人員必須了解產(chǎn)品本身及競爭

2、對手和行業(yè)的一般狀況等相關(guān)知識，向顧客進(jìn)行傳播，并從顧客的觀點角度來識別理解顧客需求，從而解決顧客的相關(guān)問題。零售店員的工作職責(zé)傳播知識：通過在門店與消費者交流向消費者宣傳商品和門店形象，在門店派發(fā)門店和商品的各種宣傳資料創(chuàng)造環(huán)境：做好賣場、商品和pop的陳列及維護(hù)工作，保持商品與促銷品的擺放整齊、清潔、有序提供服務(wù)：保持服務(wù)心態(tài)收集競爭對手的市場信息完成相應(yīng)的工作報表，主動熱情發(fā)現(xiàn)顧客需求，利用各種技巧，提高購買欲望及時妥善處理客戶投訴收集消費者對商品和門店的意見，顧客完全滿意的2個關(guān)鍵卓越的產(chǎn)品卓越的服務(wù)意識與卓越的服務(wù)方式從顧客的角度考慮，達(dá)到物超所值滿足顧客的需求

3、而非強(qiáng)迫推銷門店員工銷售總代理的3個關(guān)鍵熟練的產(chǎn)品知識掌握熟練的病理知識的掌握嫻熟的顧客溝通能力銷售過程中的5S原則smile——適度的微笑speed——迅速的sincerity——盡心盡力的、真誠的smart——精明、整潔、利落study——多學(xué)習(xí)、有進(jìn)取心迎接問候準(zhǔn)備尋找目標(biāo)顧客并接近詢問需求說服成交售后服務(wù)7銷售步細(xì)解門店銷售環(huán)節(jié)第一步——準(zhǔn)備熱誠微笑心態(tài)（愉快/平和）＊檢查職業(yè)儀表＊檢查/準(zhǔn)備商品＊銷售輔助工具和促銷的檢查和準(zhǔn)備＊做好賣場和商品的工作工作清潔整理工作心理準(zhǔn)備行為準(zhǔn)備用職業(yè)的形象建立良好的第一印象儀表（面容、頭發(fā)）佩戴物品（胸卡、飾物）服裝站姿面部表

4、情目光言談舉止人這一生沒有第二次機(jī)會給別人創(chuàng)造第一印象。第二步——迎接問候1）、讓聲音動人6句基本服務(wù)用語歡迎光臨龍馬！請問，您有什么需要幫忙的嗎？好的您稍等對不起讓您久等了謝謝您（提醒：不死板，問候出于情）2）、運用聲音的四種方法控制語速（中速）語調(diào)柔和抑揚頓挫有重點適當(dāng)時機(jī)可略微停頓3）、用微笑拉近距離主動地適時地嬰兒般的（掌握一個心理：80％的客戶感覺親切的最大原因是看到了對方在微笑，從而購買；人不是高興而笑，而是笑才會高興，笑需要訓(xùn)練，例如航空服務(wù)）適度的熱情2項標(biāo)準(zhǔn)：貼心舒適、不強(qiáng)迫推銷請注意微笑√冷落客人×目光接觸√以貌取人×保持熱情積極√漠不關(guān)心×（提問討論

5、：a、短暫的熱情是不值錢的；b、堅決不挑顧客；c、總是可以試著換種說法）（禁忌：把不好的情緒帶到工作中來）！沒有顧客該做什么？1、原則：制造顧客想進(jìn)入門店的氛圍（提問/討論）空閑時要顯得忙碌的工作預(yù)先想好你要做的工作a、整理，添置商品b、整理賬目c、熟悉產(chǎn)品和各種病癥d、電話回訪一些老顧客e、散發(fā)宣傳彩頁f、理貨（強(qiáng)調(diào)意識和養(yǎng)成習(xí)慣）第三步——尋找目標(biāo)顧客并接近顧客類型目的表現(xiàn)應(yīng)對閑逛型本無購買意圖，但不排除沖動購買，或為以后購買積累行走緩慢，談笑風(fēng)生，東瞧西看往人多處鉆不必急于接觸，注意動向；若顧客駐足于貨架前則熱情接待巡視行情型無明確的購買打算，先了解腳步不快，神情自

6、若，臨近商品也不急于提問讓其在輕松自由的氣氛下隨意瀏覽，適當(dāng)時機(jī)推薦：新商品/暢銷品/促銷品胸有成竹型有明確的購買計劃腳步輕快，目光集中，直奔某個柜臺，主動替需求，不會沖動購買在其臨近的瞬間馬上接近，動作準(zhǔn)確，迅速成交，不宜多游說接近時機(jī)選擇1.當(dāng)顧客與店員的眼神相接觸時2.當(dāng)顧客四處張望，像在尋找什么時3.當(dāng)顧客突然停下腳步時4.當(dāng)顧客長時間凝視某一商品時5.當(dāng)顧客觸摸商品時6.當(dāng)顧客突然抬起頭時7.當(dāng)顧客主動提問時（禁忌：尾隨顧客或一聲不吭的站在顧客后面）接近方法方法適用何種狀況如何做個人接近法?？汀⑹炜椭焙羝涿?，表示親近曾經(jīng)接待但未成交您好，我見您已經(jīng)是第二次來了，

7、如果您需要的話，我可以為您..（討論）商品接近法顧客正凝視商品時直接切入介紹商品，把顧客的注意力、興趣和商品聯(lián)系起來服務(wù)接近法顧客未表現(xiàn)出明確的目標(biāo)用友好和職業(yè)性的服務(wù)接近顧客?！澳茫垎栃枰獛兔?？”顧客說“我隨便看看”“那好您慢慢看，如有什么需要幫忙的，請隨時吩咐敵意“看看不行嗎？”先順從，微笑表示歉意“對不起….”如何通過顧客的身體語言判斷當(dāng)前狀態(tài)據(jù)營銷領(lǐng)域的專家ALBERTMEHRABIAN研究：同時接待多位顧客3種資源POP、宣傳彩頁、產(chǎn)品說明遞送語言關(guān)照——音量要讓在場顧客都能聽到團(tuán)隊協(xié)作——區(qū)分輕重緩急、注意顧