【9A文】物業(yè)服務(wù)方案

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1、【MeiWei_81重點(diǎn)借鑒文檔】第一章項(xiàng)目的管理方式為了確保項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì)，提供全方位的專業(yè)化服務(wù)，規(guī)范組織和個(gè)人的管理服務(wù)行為，運(yùn)用現(xiàn)代管理手段，實(shí)施公司物業(yè)品牌和形象戰(zhàn)略，物業(yè)服務(wù)中心【MeiWei_81重點(diǎn)借鑒文檔】【MeiWei_81重點(diǎn)借鑒文檔】必須貫徹落實(shí)七條標(biāo)準(zhǔn)：管理無空檔、服務(wù)有標(biāo)準(zhǔn)、投訴有反饋、辦事有時(shí)限、考核不遷就、獎(jiǎng)罰有力度、滿意見真情。1、項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心架構(gòu)圖如下：保安員（2人）保潔員（2人）項(xiàng)目主管（兼）綠化工（1人）水電工（1人）廚師（1人）（1）組織機(jī)構(gòu)圖的設(shè)置原則是精干高效、一專多能。設(shè)

2、置物業(yè)服務(wù)中心，實(shí)施統(tǒng)一管理，統(tǒng)一核算的管理模式：物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)部實(shí)行垂直領(lǐng)導(dǎo)，減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率。（2）項(xiàng)目主管即項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)物業(yè)管理服務(wù)總負(fù)責(zé)人，對(duì)服務(wù)中心各項(xiàng)工作負(fù)全責(zé)，制定管理方案，完成公司下達(dá)的管理任務(wù)，實(shí)施目標(biāo)責(zé)任制，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。物業(yè)服務(wù)中心是指揮調(diào)度中心及信息樞紐，在主管的領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)各班組的管理服務(wù)工作以及業(yè)主的聯(lián)系、溝通，受理并協(xié)調(diào)處理業(yè)主的各項(xiàng)服務(wù)要求及投訴，行使信息收集、歸納、整理以及信息交流與反饋。（3）秩序維護(hù)人員實(shí)行24小時(shí)值勤制度，采取人防與技防、晝與夜緊密結(jié)合中，動(dòng)態(tài)與靜態(tài)管理相結(jié)合的措施，控制治安發(fā)案

3、率。技防為主，人防為輔、全面防范；嚴(yán)格保安值班、交接班、巡邏工作規(guī)程，實(shí)行保安員半軍事化管理。（4）保潔員主要負(fù)責(zé)轄區(qū)辦公樓公共部位及公共設(shè)施設(shè)備保潔、會(huì)議室保潔、道路保潔、停車場(chǎng)保潔等和裝修垃圾、生活垃圾清理；（5）綠化工負(fù)責(zé)轄區(qū)綠化的管理、造型、修剪、日常維護(hù)、施肥、補(bǔ)植、病蟲害防治、中耕除草、綠化帶的保潔、修剪后雜物的清理及綠化的補(bǔ)植等工作。（6）水電工負(fù)責(zé)轄區(qū)公共部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常維修養(yǎng)護(hù)工作；【MeiWei_81重點(diǎn)借鑒文檔】【MeiWei_81重點(diǎn)借鑒文檔】（1）廚師負(fù)責(zé)嚴(yán)格按照要求保證工作人員每日能按時(shí)開餐及完成臨時(shí)交辦的其他烹

4、飪?nèi)蝿?wù)。2、管理運(yùn)作機(jī)制公司每年與服務(wù)中心簽訂管理責(zé)任目標(biāo)、經(jīng)濟(jì)指標(biāo)考核責(zé)任書，服務(wù)中心各級(jí)員工與服務(wù)中心簽訂服務(wù)質(zhì)量保證書，實(shí)行計(jì)劃目標(biāo)管理，貫徹督導(dǎo)管理、全面質(zhì)量管理及協(xié)調(diào)管理，將物業(yè)管理運(yùn)作逐漸走向良性循環(huán)。實(shí)施物業(yè)管理服務(wù)運(yùn)作機(jī)制如下：（1）計(jì)劃目標(biāo)管理根據(jù)《全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈（小區(qū)）》的要求，按照全國(guó)優(yōu)秀物業(yè)管理大廈（小區(qū)）的標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則制定各項(xiàng)管理指標(biāo)、實(shí)施物業(yè)管理服務(wù)，業(yè)主滿意度達(dá)98%以上。（2）督導(dǎo)管理采取有效的督導(dǎo)管理方式，對(duì)各物業(yè)管理服務(wù)人員實(shí)施監(jiān)督指導(dǎo)管理，保證工作正常運(yùn)作，提高工作效率和工作質(zhì)量，具有以下四種做法：

5、A、經(jīng)濟(jì)管理：服務(wù)中心與各級(jí)員工簽訂崗位責(zé)任狀，明確員工的權(quán)利與義務(wù)，并制定各員工所在崗位和工作績(jī)效相掛鉤的工資制度，以此來調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。B、法規(guī)管理：遵循既定的規(guī)章制度和工作程序來規(guī)范員工的言行，提高工作質(zhì)量。C、行政管理：實(shí)行部門每周、每月、每年詳細(xì)的工作計(jì)劃。物業(yè)服務(wù)中心每周召集各管理服務(wù)人員開一次辦公會(huì)，講評(píng)和布置工作，聽取匯報(bào)，分析存在問題，提出解決辦法；每天組織各員工召開“班前早會(huì)”，部署當(dāng)日工作，總結(jié)前一天的工作情況，分析存在的問題，提出解決辦法。D、激勵(lì)、培訓(xùn)管理：物業(yè)管理是多工種的服務(wù)行業(yè)，平凡而樸實(shí)無華，為預(yù)防員工在一天

6、天的重復(fù)工作當(dāng)中滋生惰性，我們采取通過各種培訓(xùn)教育手段喚起、培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神、職工的榮譽(yù)感和責(zé)任意識(shí)，讓廣大員工都在不斷挑戰(zhàn)平凡的過程中不斷超越，提高員工自身素質(zhì)和工作熱情中。（3）全面質(zhì)量管理【MeiWei_81重點(diǎn)借鑒文檔】【MeiWei_81重點(diǎn)借鑒文檔】全面推行質(zhì)量管理，成立全面質(zhì)量管理小組，按照既定的質(zhì)量管理操作規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)，各級(jí)管理人員要認(rèn)真檢查情況，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題及時(shí)糾正，使工作質(zhì)量不斷提高。（1）協(xié)調(diào)管理運(yùn)用協(xié)調(diào)的管理辦法解決在管理服務(wù)過程中經(jīng)常發(fā)生的各崗位員工與員工之間、員工與業(yè)主之間的矛盾和沖突，一是鼓勵(lì)員工、業(yè)主對(duì)管理服務(wù)工作提出

7、合理性的建議、批評(píng)意見或投訴，增強(qiáng)服務(wù)氣氛和管理的凝聚力，把存在的問題暴露出來，從而盡早防止嚴(yán)重后果的發(fā)生；二是在解決因員工士氣低落、服務(wù)質(zhì)量低下降，造成業(yè)主有不滿情緒的問題，若說服或協(xié)商無效，可運(yùn)用行政紀(jì)律與指令加以解決。（2）管理運(yùn)作規(guī)范A、規(guī)范ⅰ、基本要求·簽訂物業(yè)管理合同，制定管理規(guī)約，建立健全業(yè)主檔案。·接收并完好保存完整的物業(yè)驗(yàn)收資料、圖紙、檔案。·服務(wù)及時(shí)、準(zhǔn)確、安全、規(guī)范，非不可避免時(shí)，不影響業(yè)主的正常工作和生活?！と藛T要求：著工作裝、佩工作牌上崗；勝任本職工作，服務(wù)及時(shí)、熱情、周到、誠(chéng)懇，有無業(yè)主監(jiān)督一個(gè)樣，有無上級(jí)監(jiān)督一個(gè)樣；遵

8、紀(jì)守法，服從領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，努力工作；講文明、講禮貌、守道德、尊重業(yè)主，不與業(yè)主發(fā)生爭(zhēng)吵。ⅱ、保安和消防·實(shí)行封閉式管理。