【9A文】物業(yè)管家服務(wù)方案

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1、【MeiWei_81重點(diǎn)借鑒文檔】物業(yè)管家（客戶）服務(wù)方案第一節(jié)物業(yè)管家服務(wù)概述長沙常青藤物業(yè)服務(wù)努力實(shí)現(xiàn)的將是“具有管家責(zé)任感的品質(zhì)服務(wù)”，這會是一份真誠。做為物業(yè)服務(wù)企業(yè)，這份責(zé)任感是不可或缺的。物業(yè)管家服務(wù)，就是在“滿足業(yè)主工作、居住、生活等基本需求的同時，滿足他們的心理需求”。而業(yè)主對物業(yè)管理的感受將直接來自于物業(yè)服務(wù)人員的形象、態(tài)度、技能、程序、效率和效果等諸多方面，這些都是業(yè)主的基本需求，也是物業(yè)管理服務(wù)需要持之以恒去實(shí)施的基本服務(wù)。長沙常青藤物業(yè)服務(wù)需在不斷完善、提高基本服務(wù)品質(zhì)的前提下，以“務(wù)實(shí)求新的精神”與“細(xì)節(jié)決定品質(zhì)的態(tài)度”，使美洲故事項目物業(yè)管理服務(wù)得以延伸

2、?！耙云胶偷男膽B(tài)，周而復(fù)始地做業(yè)主關(guān)注的、我們最擅長的和我們熱衷的事情”——是管家服務(wù)的宗旨，也是長沙常青藤物業(yè)服務(wù)所要強(qiáng)化的管理原則。第二節(jié)管家服務(wù)的幾個階段一、購房想法產(chǎn)生——客戶通過多種渠道，搜尋心儀的區(qū)位、價格范圍可承受、業(yè)態(tài)形式較理想的物業(yè)項目，廣告的吸引力和熟人的推介會是主要信息來源和認(rèn)知渠道。物業(yè)管家服務(wù)：在這個階段將完善項目物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、構(gòu)成和承諾等，配合地產(chǎn)公司項目推廣。二、客戶決定購房——開始收集物業(yè)及區(qū)域規(guī)劃方面的信息，密切關(guān)注項目動態(tài)，如：開發(fā)商信譽(yù)、銷售價格調(diào)整幅度、戶型、朝向、面積與使用率、綠化率、配套、公用系統(tǒng)配置情況、房屋裝修和設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)、入住時間等，

3、價格是這個階段客戶最關(guān)心的。物業(yè)管家服務(wù)：此階段將主動導(dǎo)入物業(yè)服務(wù)的理念、展示專業(yè)服務(wù)形象會吸引客戶廣泛關(guān)注。三、客戶深入了解——采取的形式包括電話咨詢、親往售樓處了解情況（一般不少于三次）、征求親友意見、請教專業(yè)人士、了解開盤時間和價格、重復(fù)問詢各類可以想到的關(guān)于項目的問題等。物業(yè)管家服務(wù)：開展物業(yè)管理政策、物業(yè)服務(wù)規(guī)程等方面的推廣、宣傳。四、項目開盤、簽約——房屋買受人喜悅與不安共存的時期。會有一些客戶要求集體購房，也會有發(fā)牢騷的等。但眾多買受人會憧憬未來，并對物業(yè)管理事宜展開討論。物業(yè)管家服務(wù)：專業(yè)服務(wù)形象展示的時機(jī)，配合各項活動開展、專業(yè)咨詢服務(wù)等前期措施，增進(jìn)物業(yè)公司與業(yè)

4、主的認(rèn)知和相互了解。五、客戶入住等待期——關(guān)注項目工程進(jìn)展是所有買受人共同的心理。踏勘工地、搜尋項目施工中的問題、上網(wǎng)發(fā)表評論，相當(dāng)一些買受人會在這個階段即考慮裝修的事情。物業(yè)管家服務(wù)：在適當(dāng)?shù)臅r間采取適合的舉措，滿足業(yè)主的內(nèi)心需求。六、項目入伙前期——確切交付時間、入伙程序、房屋質(zhì)量等問題是業(yè)主們此刻關(guān)心的，會有部分業(yè)主提出集體收房?！綧eiWei_81重點(diǎn)借鑒文檔】【MeiWei_81重點(diǎn)借鑒文檔】物業(yè)管家服務(wù)：設(shè)置專業(yè)團(tuán)隊在接管項目的同時，與地產(chǎn)公司確定時間及相關(guān)程序后，向業(yè)主通報有關(guān)信息，增強(qiáng)物業(yè)管理透明度，體現(xiàn)地產(chǎn)公司誠信。七、入伙期——多數(shù)業(yè)主會欣然辦理入伙手續(xù)，入伙驗(yàn)

5、房所查出的問題也需要盡快給予解決。物業(yè)管家服務(wù)：全面對業(yè)主亮相，主動承擔(dān)起社區(qū)管家的角色。八、業(yè)主裝修期——使業(yè)主感覺最辛苦的階段，也是物業(yè)服務(wù)最繁忙的時期、最重要的過程考驗(yàn)。物業(yè)管家服務(wù)：解決業(yè)主在裝修過程中所遇到的問題并快速反應(yīng)，是管家服務(wù)要努力達(dá)到的，這個階段業(yè)主對安全的要求是我們服務(wù)的重點(diǎn)。九、項目綜合服務(wù)——按照物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)規(guī)程提供日常綜合服務(wù)，履行《前期物業(yè)服務(wù)合同》，收取物業(yè)服務(wù)資金，接受業(yè)主的監(jiān)督。第三節(jié)管家服務(wù)品質(zhì)指標(biāo)一、管理服務(wù)費(fèi)及代收代繳費(fèi)收取率國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)98％承諾指標(biāo)98％測定依據(jù)實(shí)收費(fèi)用額/應(yīng)收費(fèi)用總額×100％≥98％質(zhì)量保證措施1、加強(qiáng)宣傳，提高業(yè)主對

6、物業(yè)管理的消費(fèi)意識。2、以法規(guī)優(yōu)質(zhì)服務(wù)促進(jìn)業(yè)主交費(fèi)的積極性。3、采取節(jié)假日照常辦公、提前預(yù)約、上門方式，方便業(yè)主交費(fèi)。4、由手工收費(fèi)逐漸過渡到電腦劃帳，并提供“一本通”服務(wù)。5、對于欠交管理服務(wù)費(fèi)的行為，我們將采取管理規(guī)約中規(guī)定的合理措施予以催繳，必要時采用法律手段作為催繳措施。二、商業(yè)用房出租率及租金收取率承諾指標(biāo)出租率第三年達(dá)95％以上租金收取率98％測定依據(jù)出租率已出租的商業(yè)用房面積/商業(yè)用房總面積×100％≥95％租金收取率實(shí)收租金額/應(yīng)收租金總額×100％≥95％質(zhì)量保證措施1.制定切實(shí)可行的商業(yè)用房招租方案，采取有效措施吸引商家，如協(xié)助商家辦理有關(guān)經(jīng)營手續(xù)等。2.以優(yōu)質(zhì)

7、服務(wù)塑造精品物業(yè)，促進(jìn)項目銷售，增強(qiáng)園區(qū)的消費(fèi)需求，營造良好的商業(yè)環(huán)境。3.與商家簽訂商用房租賃合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)，對租金收取制定有利于我方的合理規(guī)定，如：簽定租賃合同時收取一定押金以及提前一個月預(yù)收租金等。4.對園區(qū)內(nèi)外的各類消費(fèi)需求進(jìn)行充分調(diào)研，對經(jīng)營項目種類、規(guī)模及區(qū)域的設(shè)置有準(zhǔn)確的定位和把握，為商家提供合理化建議，確保商家有利可圖，提高商家交租的積極性?！綧eiWei_81重點(diǎn)借鑒文檔】【MeiWei_81重點(diǎn)借鑒文檔】三、房屋及配套設(shè)施完好率國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)98