《服務(wù)業(yè)績銷管控》ppt課件

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1、服務(wù)業(yè)的績效管理中國航空集團(tuán)旅業(yè)公司姜亦群課程安排導(dǎo)論：績效管理的意義、作用、難點及基本框架如何建立績效管理體系：如何把目標(biāo)指標(biāo)轉(zhuǎn)換成KPI如何用KPI來搭建平衡積分卡BSC框架非KPI的考核績效綜合評估和績效溝通BSC方法練習(xí)和案例分析績效考核與薪酬掛鉤推行績效管理所遇到的問題與對策您用的是何種方法管理績效的？模糊感覺判斷法——德能勤績；問題事件檢驗法——對事件的評價；工作事件檢查法——對事件的評價；行為錨定法——根據(jù)工作行為評價；配對排序法——兩個兩個比較；強(qiáng)行排序法——設(shè)定了結(jié)果再比較；360度評估法；末位淘汰法工作標(biāo)準(zhǔn)考核法——工作標(biāo)準(zhǔn)有無達(dá)到；KPI法——關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)考

2、核；財務(wù)指標(biāo)考核法；平衡積分卡考核………一些對績效管理的看法給人雞肋的感覺：食之無味、棄之可惜……忙得頭發(fā)都豎起來沒時間考核，更沒有時間做績效面談和事老、平均主義不就是填表打分給工資嗎什么是績效？什么是績效管理？績效的定義：指工作中的工作效率（過程）、工作效果（結(jié)果）以及相關(guān)執(zhí)行人的能力與態(tài)度績效是業(yè)績的軌跡！如何做？做成了什么？績效管理的定義：為了達(dá)成組織的目標(biāo)，通過持續(xù)開放的過程，實現(xiàn)組織目標(biāo)所預(yù)期的利益和產(chǎn)出，并推動團(tuán)隊和個人做出有利于目標(biāo)達(dá)成的行為的過程通過不斷的溝通，輔導(dǎo)執(zhí)行人達(dá)成目標(biāo)的過程績效管理體系戰(zhàn)略規(guī)劃目標(biāo)設(shè)置過程跟進(jìn)結(jié)果評估職位分析市場對手來源原則標(biāo)準(zhǔn)主要責(zé)任

3、工作標(biāo)準(zhǔn)任職資格SMART階段調(diào)整權(quán)重設(shè)定跟進(jìn)計劃年度績效計劃表季度指標(biāo)分解表月度指標(biāo)分解表隨時指導(dǎo)評估薪酬職位調(diào)整員工發(fā)展計劃指導(dǎo)和反饋績效管理和傳統(tǒng)績效考核的區(qū)別傳統(tǒng)績效考核績效管理管理過程中局部環(huán)節(jié)和手段一個完整的管理過程側(cè)重于判斷和評估側(cè)重于信息溝通與提高事后評價事前的溝通與承諾評價性引導(dǎo)性比較項目績效評估（人事評估）績效考核（目標(biāo)考核）特點帶有主管性的判斷過程點檢和結(jié)果測量評估能力（主觀打分）測量結(jié)果（客觀測量）判斷態(tài)度（主觀打分）點檢過程（客觀測量）主觀打分客觀測量周期通常：半年到一年為周期通常：以月或季度為周期難易程度復(fù)雜簡單針對性診對性差、指向模糊診對性強(qiáng)、刀尖鋒

4、利效果目前通用但效果不好運(yùn)用范圍少是新的趨勢適合對象底層、無法測量的崗位自上而下、策略全民皆兵、面面俱到重點突破、關(guān)鍵指標(biāo)績效考核與人事評估之別：相馬與賽馬績效管理是一個持續(xù)溝通的過程績效計劃員工主管績效輔導(dǎo)員工主管績效檢查員工主管績效報酬員工主管反饋溝通反饋溝通反饋求助反饋指導(dǎo)反饋說明反饋糾偏反饋改進(jìn)反饋鼓勵HR在績效管理中的角色和責(zé)任依據(jù)企業(yè)文化的核心內(nèi)容設(shè)計績效考核體系為參與各方提執(zhí)行資源（講解指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、如何設(shè)定考核工具、如何進(jìn)行績效反饋…..）績效溝通（面談）的參與方之一監(jiān)督和考評績效體系的實施其它相關(guān)方在績效管理中的作用高層的角色和職責(zé)倡導(dǎo)和執(zhí)行公司的績效文化和價值觀樂

5、于、善于發(fā)現(xiàn)培養(yǎng)公司梯隊干部，并付諸行動承擔(dān)公司管理技術(shù)革新所必須面臨的風(fēng)險一線經(jīng)理的職責(zé)：是激勵文化的倡導(dǎo)者、“以訓(xùn)帶管”的執(zhí)行者對公司提供積極、持續(xù)的績效反饋，對員工提供基于信任、公平的績效輔導(dǎo)廣義的績效管理-----高管的作用1-明確使命追求2-設(shè)定戰(zhàn)略目標(biāo)3-指導(dǎo)戰(zhàn)略規(guī)劃的制定4-審批戰(zhàn)略規(guī)劃5-督導(dǎo)戰(zhàn)略規(guī)劃的落實1-年度經(jīng)營方針、目標(biāo)的制定2-制定企業(yè)年度計劃3-主持企業(yè)年度計劃會議，4-主持經(jīng)營檢討會，確定改進(jìn)計劃與部署改進(jìn)行動1-依靠績效報告，關(guān)注績效變動狀況，動態(tài)協(xié)調(diào)工作關(guān)系2-及時提供關(guān)鍵資源和重點支持1-主持經(jīng)營檢討會和中期述職會，評估與考核中高層的業(yè)績，明確

6、考核結(jié)果比例關(guān)系2-審批考核制度3-與下屬企業(yè)或部門簽定業(yè)績合同1-明確考核結(jié)果與浮動工資掛鉤系數(shù)2-明確考核結(jié)果與晉升級數(shù)的關(guān)系3-明確考核結(jié)果與獎金、福利分配等的關(guān)系4-明確考核結(jié)果與干部調(diào)配的關(guān)系戰(zhàn)略規(guī)劃績效考核經(jīng)營管理目標(biāo)與計劃績效監(jiān)控考核結(jié)果用于分配和激勵廣義的績效管理-----職能部門的分工戰(zhàn)略規(guī)劃績效考核經(jīng)營管理目標(biāo)與計劃績效監(jiān)控考核結(jié)果用于分配和激勵戰(zhàn)略發(fā)展部分管企業(yè)管理部及財務(wù)部分管人力資源部分管績效管理的基本流程持續(xù)改進(jìn)集團(tuán)目標(biāo)確定部門目標(biāo)確定個人目標(biāo)確定考核溝通反饋Y行為標(biāo)準(zhǔn)N績效管理循環(huán)目標(biāo)設(shè)定部門會議等形式考核雙方溝通確認(rèn)部門目標(biāo)分解部門經(jīng)營檢討企業(yè)戰(zhàn)略

7、計劃調(diào)整個人考核指標(biāo)確定績效輔導(dǎo)過程舉例：依據(jù)職層建立的績效評價體系類型績效評價特征績效評價方式評價周期高層管理者基于經(jīng)營效益達(dá)成的KPI考核KPI考核述職報告一年中層管理者以任職資格為基礎(chǔ)，基于策略目標(biāo)實現(xiàn)的KPI考核KPI考核述職報告半年、季度中基層員工KPI考核及基于KPI落實的關(guān)鍵行為考核KPI考核行為考核季度、月度作業(yè)類員工部門KPI分解及KPI實現(xiàn)的關(guān)鍵行為的每日評價KPI考核行為考核每日記錄月度考核依據(jù)職層的劃分，設(shè)定不同的績效評價方式表5－3業(yè)績合同示舉例受約人姓