【9A文】課程顧問(wèn)手冊(cè)

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1、【MeiWei_81重點(diǎn)借鑒文檔】市場(chǎng)部課程顧問(wèn)手冊(cè)本手冊(cè)適用于市場(chǎng)部版權(quán)所有，不得外傳最終解釋權(quán)歸大區(qū)市場(chǎng)部所有20RR年5月版前言各位伙伴:歡迎加入這個(gè)有生命的地方，過(guò)著有汗、有淚、有甘、有苦的日子，直到成功為止！課程顧問(wèn)是市場(chǎng)部的一線(xiàn)人員，其工作能力的高低直接決定著貝爾會(huì)員的多少。同時(shí)，課程顧問(wèn)也是家長(zhǎng)和學(xué)員來(lái)校區(qū)接觸的第一位人員，對(duì)貝爾整體形象的塑造具有深遠(yuǎn)的影響。四川大區(qū)市場(chǎng)部20RR年5月24日目錄【MeiWei_81重點(diǎn)借鑒文檔】【MeiWei_81重點(diǎn)借鑒文檔】一、組織架構(gòu)二、課程顧問(wèn)崗位職責(zé)、職能

2、細(xì)則、晉升體系三、晨會(huì)流程四、課程顧問(wèn)具體工作事件流程圖五、課程顧問(wèn)工作用表、考核用表詳細(xì)說(shuō)明六、附件一：FQA七、附件二：團(tuán)隊(duì)口號(hào)大全一、組織架構(gòu)【MeiWei_81重點(diǎn)借鑒文檔】【MeiWei_81重點(diǎn)借鑒文檔】二、課程顧問(wèn)崗位職責(zé)、職能細(xì)則、晉升體系(一)崗位職責(zé)1、嚴(yán)格遵守校區(qū)的各項(xiàng)規(guī)章制度。2、課程顧問(wèn)必須身著統(tǒng)一服飾，佩戴胸卡，外表整潔、莊重、精神飽滿(mǎn)、彬彬有禮、主動(dòng)熱情，無(wú)論任何情況不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵或態(tài)度生硬。交談時(shí)應(yīng)始終面帶微笑。3、服從各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排，聽(tīng)從指揮，按時(shí)、優(yōu)質(zhì)地完成各項(xiàng)工作任務(wù)。4、課

3、程顧問(wèn)要定期做好客戶(hù)回訪(fǎng)。5、熟悉校區(qū)（貝爾機(jī)器人高手聯(lián)盟）的課程設(shè)置、教學(xué)內(nèi)容等，強(qiáng)化業(yè)務(wù)能力。6、熟悉校區(qū)各部門(mén)員工的職務(wù)、姓名、聯(lián)絡(luò)方式，以便溝通。7、熟悉校區(qū)的各個(gè)功能區(qū)，為顧客作正確指導(dǎo)。8、每天認(rèn)真填寫(xiě)工作日志，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)解決。9、課程顧問(wèn)遇到問(wèn)題需要隨時(shí)與授課教師、咨詢(xún)員、教學(xué)主管及經(jīng)理進(jìn)行溝通。發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，共同把校區(qū)做好。10．課程顧問(wèn)應(yīng)系統(tǒng)全面地熟悉校區(qū)（貝爾機(jī)器人高手聯(lián)盟）的教學(xué)模式、課程設(shè)置特點(diǎn)、與其它教學(xué)相比的優(yōu)勢(shì)所在，掌握學(xué)習(xí)過(guò)程的各個(gè)環(huán)節(jié)以及相互間的有機(jī)銜接、學(xué)時(shí)等。11．課程顧

4、問(wèn)應(yīng)熟練掌握學(xué)費(fèi)折扣兌換表，根據(jù)學(xué)員一次性繳納學(xué)費(fèi)報(bào)出所打折扣，以及相當(dāng)于每節(jié)課、每課時(shí)花費(fèi)多少。（二）課程顧問(wèn)職能細(xì)則一、地面推廣咨詢(xún)1、地推要說(shuō)：您好，貝爾機(jī)器人高手聯(lián)盟！2、在地推咨詢(xún)中，始終要面帶微笑，語(yǔ)調(diào)清晰、平緩、親切，堅(jiān)決杜絕生硬的語(yǔ)氣?；卮鹨?jiǎn)練、準(zhǔn)確，盡量控制時(shí)間。3.地推咨詢(xún)中最重要的核心是利用簡(jiǎn)短的回答突出貝爾機(jī)器人高手聯(lián)盟的優(yōu)點(diǎn)，讓每一位在電話(huà)中咨詢(xún)的顧客能來(lái)當(dāng)面咨詢(xún)4．地推咨詢(xún)最終目的要和家長(zhǎng)定好到學(xué)校面談時(shí)間。二、來(lái)訪(fǎng)咨詢(xún)1、在咨詢(xún)中首先要了解顧客的背景，包括受教育程度、學(xué)習(xí)目的、所喜歡

5、的學(xué)習(xí)模式及其他一些所感興趣的話(huà)題。2、在咨詢(xún)中語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)一定要清晰、詳細(xì)、準(zhǔn)確、耐心、有親和力。3、課程顧問(wèn)應(yīng)準(zhǔn)確了解來(lái)訪(fǎng)學(xué)員的個(gè)人情況，并了解其學(xué)習(xí)目標(biāo)。根據(jù)來(lái)訪(fǎng)學(xué)員的學(xué)習(xí)、工作、休息時(shí)間表為其提出合理的課程計(jì)劃，包括每周學(xué)習(xí)時(shí)間表、學(xué)習(xí)計(jì)劃書(shū)等。4、咨詢(xún)技巧：A：在咨詢(xún)開(kāi)始后，要盡快做到了解對(duì)方的想法和思路，積極把握和回應(yīng)對(duì)方的感受。B：把握好理解技巧、詢(xún)問(wèn)技巧，處理沖突的技巧、妥協(xié)達(dá)成一致的技巧，從而根據(jù)顧客各【MeiWei_81重點(diǎn)借鑒文檔】【MeiWei_81重點(diǎn)借鑒文檔】人不同的特點(diǎn)，不斷探索，形成具

6、有個(gè)人特點(diǎn)的溝通與咨詢(xún)風(fēng)格。C：課程顧問(wèn)的最終目的是讓來(lái)訪(fǎng)者成為注冊(cè)學(xué)員，課程顧問(wèn)應(yīng)不露痕跡的引導(dǎo)來(lái)訪(fǎng)者產(chǎn)生學(xué)習(xí)的欲望，進(jìn)而進(jìn)行注冊(cè)。D：要盡量記住每位來(lái)訪(fǎng)者的名字，當(dāng)再次來(lái)訪(fǎng)的時(shí)候能夠馬上叫出來(lái)，讓每位顧客都能感到被重視。E：在介紹中首先要突出貝爾品牌；其次為教學(xué)特色，如建構(gòu)主義原理、多元智能理論、流暢感理論以及5C1E的教學(xué)模式等。F：在咨詢(xún)中，要有針對(duì)性地為對(duì)方虛擬出一種學(xué)習(xí)環(huán)境，勾起對(duì)方的想像力，引導(dǎo)其進(jìn)入學(xué)習(xí)狀態(tài)。G：針對(duì)價(jià)格的介紹，不要把價(jià)格表直接給客戶(hù)看。在了解對(duì)方向注冊(cè)幾個(gè)級(jí)別（一次性繳納幾期學(xué)費(fèi)）

7、后，可以說(shuō)：“現(xiàn)在注冊(cè)正好趕上我們的打折月，您可以省……錢(qián)”，以滿(mǎn)足客戶(hù)占便宜的心理，可適時(shí)地加入校區(qū)正推出的優(yōu)惠。5.對(duì)以下敏感問(wèn)題的回答方式：A：退費(fèi)規(guī)定：詳見(jiàn)校區(qū)的規(guī)定。B：學(xué)員在注冊(cè)期間，如果發(fā)生了影響其學(xué)習(xí)的突發(fā)事件，例如生病住院、短期出差等，學(xué)員可提出暫時(shí)凍結(jié)學(xué)習(xí)資格，校區(qū)將為學(xué)員保留學(xué)習(xí)資格，保存學(xué)員的學(xué)習(xí)檔案資料。凍結(jié)期結(jié)束后，學(xué)員在剩余時(shí)間內(nèi)繼續(xù)完成其注冊(cè)課程。C:如何轉(zhuǎn)讓?zhuān)恳炎?cè)學(xué)員如遇突發(fā)事件無(wú)法繼續(xù)完成注冊(cè)課程，學(xué)員可以將所剩整級(jí)別（以時(shí)間為準(zhǔn)）轉(zhuǎn)讓給學(xué)員的親屬或朋友，其親屬或朋友憑轉(zhuǎn)讓手續(xù)

8、，在剩余的注冊(cè)時(shí)間內(nèi)，完成剩余的注冊(cè)課程，該轉(zhuǎn)讓手續(xù)不需要增加任何費(fèi)用，只需登記。D:如何投訴？任何學(xué)員如果對(duì)校區(qū)的某項(xiàng)服務(wù)或某位員工有任何不滿(mǎn)意的情況，可以直接向校長(zhǎng)或各部門(mén)主管進(jìn)行投訴，經(jīng)調(diào)查核實(shí)后，對(duì)相關(guān)責(zé)任人作出警告、嚴(yán)重警告直到開(kāi)除的處罰，同時(shí)附加經(jīng)濟(jì)處罰?！綧eiWei_81重點(diǎn)借鑒文檔】【MeiWei_81重點(diǎn)借鑒文檔】（三）體系員工晉升流程圖