《職業(yè)溝通》5非語(yǔ)言溝通與溝通禮儀

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1、1第五講非語(yǔ)言溝通和溝通禮儀前人觀點(diǎn)：2蘇格拉底說(shuō)：“高貴和尊嚴(yán)，自卑和好強(qiáng)，精明和機(jī)敏。傲慢和粗俗，都能從靜止或者運(yùn)動(dòng)的面部表情和身體姿勢(shì)上反映出來(lái)?！毖葜v就是得體地運(yùn)用聲音、表情和手勢(shì)?！魅_33V信息分布視覺(jué)(Visual)聲音(Vocal)語(yǔ)言(Verbal)55%視覺(jué)38%聲音7%語(yǔ)言溝通：不僅要用耳朵聽(tīng)，更要用眼睛看服飾語(yǔ)調(diào)接觸肢體非語(yǔ)言溝通曾國(guó)藩的識(shí)人之道曾國(guó)藩眼光獨(dú)到，是位識(shí)才高手。他曾斷言自己的弟子羅澤南可以托付重任。果然，羅后來(lái)成了一名戰(zhàn)功赫赫的大將。有一天，三位新上任的弟子去拜訪曾國(guó)藩。經(jīng)過(guò)一番交談后，曾國(guó)藩即對(duì)他們下了一番結(jié)論：第一位，總

2、是眼睛低垂，態(tài)度溫順，說(shuō)話(huà)謹(jǐn)慎，是一個(gè)很細(xì)心的人，比較適合做文書(shū)工作；第二位，善于言辭，但是目光不定，雖有才氣，但是偏于狡詐，不可重用；第三位，說(shuō)話(huà)鏗鏘有力，目光堅(jiān)定，既有才氣，又有風(fēng)度，可以托付重任。這第三位，就是后來(lái)戰(zhàn)績(jī)輝煌的大將羅澤南。6非語(yǔ)言溝通的方式標(biāo)記語(yǔ)言如聾啞人的手語(yǔ)、旗語(yǔ)，交通警的指揮手勢(shì)，裁判的手勢(shì)，以及人們慣用的一些表意手勢(shì)，如“OK”和勝利的“V”等。，如基督教的十字、伊斯蘭教的新月、美元的＄符號(hào)以及許多現(xiàn)代企業(yè)的標(biāo)識(shí)。動(dòng)作語(yǔ)言例如，飯桌上的吃相能反映出一個(gè)人的修養(yǎng)；一位顧客在排隊(duì)，他不停地把口袋里的硬幣弄得叮當(dāng)響，這清楚地表明他很著急。在柜臺(tái)

3、前，拿起又放下，顯示出她拿不定注意。物體語(yǔ)言總把辦公物品擺放很整齊的人，能看出他是個(gè)干凈利落、講效率的人；穿衣追求質(zhì)地，不跟時(shí)尚跑，這樣的人一定有品味有檔次。圖中這個(gè)人拿杯子的動(dòng)作,表示這個(gè)人有怎樣的性格?A)個(gè)性?xún)?nèi)向,會(huì)隱藏心事。B)外向活潑,對(duì)事情比較看得開(kāi),放得下。C)高貴優(yōu)雅,有要求完美的傾向。D)防衛(wèi)性強(qiáng)故作姿態(tài)。正確答案是C這位經(jīng)理聽(tīng)了年度計(jì)劃之後,做出了這個(gè)動(dòng)作,他想表達(dá)什麼?A)有意見(jiàn)要表達(dá)B)考慮當(dāng)中C)去洗手間D)聽(tīng)不下去,想離開(kāi)正確答案是A肢體語(yǔ)言的文化差異大拇指（中國(guó)：夸獎(jiǎng)；美國(guó)：搭便車(chē)；日本，詢(xún)問(wèn)；尼日利亞和澳大利亞，罵人）一般點(diǎn)頭為表示認(rèn)

4、同，但尼泊爾人、斯里蘭卡人和有些印地安人和愛(ài)斯基摩人用點(diǎn)頭表示“不”一個(gè)日本人問(wèn)一個(gè)美國(guó)旅客，機(jī)場(chǎng)是否提供行李車(chē)服務(wù)。美國(guó)人想告訴他，機(jī)場(chǎng)不但提供行李車(chē)服務(wù)，而且還是免費(fèi)提供!于是他用了人人皆知的表示“OK”的圓形手勢(shì)作答。然而對(duì)那個(gè)日本人來(lái)說(shuō)，這個(gè)手勢(shì)表示“錢(qián)”，因此，日本人斷定行李車(chē)服務(wù)收費(fèi)昂貴。而這時(shí)，旁邊一位突尼斯人看到了這一幕，于是認(rèn)為美國(guó)人在對(duì)日本人暗示“他是一個(gè)卑鄙無(wú)恥的小偷”，讓他小心點(diǎn)，否則殺死他。瞧，真夠亂的。一、面部表情德國(guó)哲學(xué)家斯科芬翰爾曾指出：“人們的臉直接地反映了他們的本質(zhì)，假若我們被欺騙，未能從對(duì)方的臉上看穿別人的本質(zhì)，被欺騙的原因是由

5、于我們自己觀察不夠。”羅曼?羅蘭亦說(shuō)過(guò)：“面部的表情是多少世紀(jì)培養(yǎng)成的語(yǔ)言，是比嘴里講的復(fù)雜到千百倍的語(yǔ)言?！睖贤ǖ拿娌勘砬閼?yīng)該是誠(chéng)懇坦率、輕松友好的，而不應(yīng)該擺出一副盛氣凌人的嘴臉，也不應(yīng)顯出自負(fù)自矜的面孔，那樣就會(huì)從心理上把聽(tīng)話(huà)人拒之于千里之外。此外，表情還應(yīng)該是落落大方、自然得體、由衷而發(fā)的，而不應(yīng)該是矯揉造作、生硬僵滯的。必須控制一些不利于良好溝通的面部表情?？迒手槨逯婵?、面無(wú)表情等，這些都表示不滿(mǎn)、不高興，或給人不屑的感覺(jué)，這很不利于溝通。眉毛也要謹(jǐn)慎，皺眉表達(dá)不愉快或迷惑，眉毛上揚(yáng)就可能表示嫉妒或不信任。二、眼睛研究證明，在各種器官對(duì)刺激的印象程度

6、中，眼睛對(duì)刺激的反應(yīng)最為強(qiáng)烈。各種器官各自所占比例分別為：視覺(jué)87%、聽(tīng)覺(jué)7%、嗅覺(jué)1%?？梢?jiàn)，目光接觸在人際溝通中有極為重要的功能。眼睛在溝通中功能很多：愛(ài)憎功能、威嚇功能、補(bǔ)償功能、顯示地位功能。視線(xiàn)向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感。視線(xiàn)向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線(xiàn)水平表現(xiàn)客觀和理智。目光接觸的技巧避免誤用目光接觸直盯，怒視（攻擊式，威脅）眼神四處游離（講話(huà)者最普遍的目光缺陷，會(huì)導(dǎo)致傾聽(tīng)者注意力轉(zhuǎn)移，不可信）突然掃射（導(dǎo)致傾聽(tīng)者注意力轉(zhuǎn)移）頻繁眨眼（缺乏自信，導(dǎo)致注意力分散）注意力放在一個(gè)人而不是每一個(gè)人身上（抵觸）過(guò)分渲染（無(wú)法有效傳達(dá)信息）18避免目光接觸，眼睛是目光

7、最密集的部位三、手勢(shì)語(yǔ)手也會(huì)說(shuō)話(huà)，手是人的第二副面孔，平常我們頻繁地使用手勢(shì)，傳達(dá)多種信息。例如，人們常常用手勢(shì)來(lái)代替語(yǔ)言。手勢(shì)語(yǔ)在日常溝通中使用頻率很高，范圍也較廣泛。人們常常以拍桌捶腿表示“高興”；頻頻捶胸以示“悲痛”；不停地搓手是“為難”的表現(xiàn)；拍拍腦門(mén)為“悔恨”的意思，等等。這些手勢(shì)語(yǔ)主要是增強(qiáng)表情達(dá)意的情感色彩，使語(yǔ)言更富有感染力?！羰中南蛏?。坦誠(chéng)直率、善意禮貌、積極肯定◆手心向下。否定、抑制、反對(duì)、輕視◆抬手。請(qǐng)對(duì)方注意，自己要講話(huà)了◆招手。打招呼、歡迎你、或請(qǐng)過(guò)來(lái)◆推手。對(duì)抗、矛盾、觀點(diǎn)對(duì)立◆藏手。不想交出某種東西◆兩手疊加?；ハ嗯浜?、互相依賴(lài)、團(tuán)