服務(wù)顧問(wèn)崗位職責(zé)

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1、服務(wù)顧問(wèn)工作流程（一）、現(xiàn)場(chǎng)維修1、保安用對(duì)講機(jī)通知服務(wù)顧問(wèn)有客戶(hù)到達(dá),服務(wù)顧問(wèn)整頓衣裝，應(yīng)在一分鐘內(nèi)做好接車(chē)準(zhǔn)備(接車(chē)單四件套)到達(dá)指定地點(diǎn),并使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)熱忱迎接客戶(hù)：“您好，歡迎光臨！”。2、服務(wù)顧問(wèn)當(dāng)客戶(hù)面使用四件套接待車(chē)輛,并提醒客戶(hù)保管好貴重物品。3、服務(wù)顧問(wèn)將客戶(hù)車(chē)輛按照規(guī)定緩慢開(kāi)入廠區(qū)（車(chē)速在5km/h以?xún)?nèi)）。4、以親切禮貌的態(tài)度聽(tīng)取用戶(hù)的要求，對(duì)用戶(hù)車(chē)輛的故障做出基本判斷。與用戶(hù)一起核對(duì)公里數(shù)、車(chē)型、車(chē)外觀損傷及咨詢(xún)事項(xiàng)進(jìn)行確認(rèn)并認(rèn)真填寫(xiě)《接車(chē)單》，請(qǐng)顧客簽字，一聯(lián)客戶(hù)留存，同時(shí)介紹推薦衍生產(chǎn)品和服務(wù)。5、根據(jù)不同的情況安排技工進(jìn)行維修

2、，準(zhǔn)備任務(wù)委托書(shū)。6、使用小R3系統(tǒng)，按照車(chē)輛維修類(lèi)別，選擇對(duì)應(yīng)的任務(wù)委托書(shū)類(lèi)別；及時(shí)更新客戶(hù)檔案及車(chē)輛里程；查詢(xún)車(chē)輛維修歷史記錄，根據(jù)相關(guān)信息，再向客戶(hù)進(jìn)行全面的維修建議，必須將客戶(hù)對(duì)車(chē)輛具體的需求陳述錄入到系統(tǒng)中，及客戶(hù)同意的維修方案錄入到系統(tǒng)中，并開(kāi)具《任務(wù)委托書(shū)》。7、在《任務(wù)委托書(shū)》規(guī)定位置注明車(chē)輛維修所需要的備件、工時(shí)和總計(jì)價(jià)格以及交車(chē)時(shí)間、舊件保留方式、結(jié)賬方式、燃油量、洗車(chē)需求。8、服務(wù)顧問(wèn)根據(jù)客戶(hù)認(rèn)可的《任務(wù)委托書(shū)》依照工時(shí)價(jià)目手冊(cè)向客戶(hù)進(jìn)行目錄式報(bào)價(jià)。對(duì)于《任務(wù)委托書(shū)》上暫時(shí)不能確定的維修項(xiàng)目，應(yīng)告知客戶(hù)需要經(jīng)過(guò)進(jìn)一步的檢測(cè)后，再通知客戶(hù)確

3、切的維修方案以及時(shí)間、費(fèi)用，并請(qǐng)客戶(hù)確認(rèn)簽字。9、服務(wù)顧問(wèn)將《任務(wù)委托書(shū)》及《接車(chē)單》等單據(jù)一同送入車(chē)間，負(fù)責(zé)向維修技師傳達(dá)用戶(hù)的想法，描述車(chē)輛的故障形態(tài)，分配維修工作任務(wù)。10、向用戶(hù)出示報(bào)價(jià)單，與用戶(hù)進(jìn)行修理項(xiàng)目、時(shí)間、預(yù)計(jì)金額、支付方法及交車(chē)時(shí)間的說(shuō)明并爭(zhēng)求其同意，制作報(bào)價(jià)單。11、將用客請(qǐng)到休息區(qū)休息并向用客表示謝意。12、對(duì)維修車(chē)輛實(shí)時(shí)跟蹤維修進(jìn)程，在維修當(dāng)中出現(xiàn)需增加維修項(xiàng)目或配件應(yīng)第一時(shí)間與客戶(hù)聯(lián)系并報(bào)價(jià)，若客戶(hù)表示不同意更換則開(kāi)具《建議項(xiàng)目表》請(qǐng)客戶(hù)確認(rèn)簽字。13、根據(jù)用戶(hù)要求及備件情況告知客戶(hù)維修時(shí)間。（若該零件沒(méi)有庫(kù)存的情況下確認(rèn)是否取消維

4、修作業(yè)）。14、車(chē)輛維修結(jié)束后，服務(wù)顧問(wèn)執(zhí)行交車(chē)前檢查（檢查車(chē)輛外觀、車(chē)輛內(nèi)外清潔、車(chē)輛報(bào)修故障現(xiàn)象已經(jīng)排除、維修的舊件按要求存放、遵守客戶(hù)提出的特別注意事項(xiàng)）。15、服務(wù)顧問(wèn)完工審核，確認(rèn)單據(jù)，錄入系統(tǒng)；對(duì)于車(chē)輛的維修建議與提醒，服務(wù)顧問(wèn)需錄入系統(tǒng)，以便查詢(xún)與跟進(jìn)。16、引領(lǐng)客戶(hù)到車(chē)旁，當(dāng)面取下四件套；告知客戶(hù)所報(bào)修的項(xiàng)目已經(jīng)全部竣工?；向客戶(hù)解釋維修內(nèi)容和過(guò)程。17、打印結(jié)算單，對(duì)結(jié)算單明細(xì)內(nèi)容進(jìn)行解釋?zhuān)幌蚩蛻?hù)強(qiáng)調(diào)進(jìn)行的免費(fèi)項(xiàng)目，例如洗車(chē)等以及向客戶(hù)強(qiáng)調(diào)給予客戶(hù)的優(yōu)惠。18、陪同客戶(hù)到收銀臺(tái)結(jié)算，將《結(jié)算單》和車(chē)輛鑰匙遞交收銀員。19、服務(wù)顧問(wèn)送客戶(hù)出門(mén)并

5、向客戶(hù)說(shuō)明一汽-大眾對(duì)備件的保修條例。20、服務(wù)顧問(wèn)提醒客戶(hù)下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程，并推薦其預(yù)約。21、服務(wù)顧問(wèn)向客戶(hù)遞交名片，并告知客戶(hù)救援熱線(xiàn)。22、服務(wù)顧問(wèn)提示客戶(hù)公司客服部門(mén)會(huì)在72小時(shí)內(nèi)進(jìn)行回訪(fǎng)。23、服務(wù)顧問(wèn)對(duì)客戶(hù)表示感謝，目送客戶(hù)離廠。（二）、電話(huà)預(yù)約維修1、用戶(hù)電話(huà)預(yù)約維修或保養(yǎng)時(shí)，及時(shí)登記客戶(hù)信息，車(chē)輛信息。2、態(tài)度良好，聲音甜美，仔細(xì)詢(xún)問(wèn)用戶(hù)的預(yù)約要求。3、根據(jù)用戶(hù)描述對(duì)事故進(jìn)行準(zhǔn)確的判斷。4、制定維修項(xiàng)目，估算維修價(jià)格，與用戶(hù)進(jìn)行商討。5、根據(jù)用戶(hù)要求和備件情況與客戶(hù)協(xié)商預(yù)約維修時(shí)間。6、提示客戶(hù)定期保養(yǎng)。服務(wù)顧問(wèn)崗位職責(zé)1、維護(hù)責(zé)任區(qū)域的

6、環(huán)境衛(wèi)生2、面帶微笑，著裝整潔（穿著制服、佩戴胸卡及名片），主動(dòng)對(duì)入廠的用戶(hù)進(jìn)行禮貌問(wèn)候。3、為用戶(hù)建立完善的“顧客檔案”以便長(zhǎng)期與用戶(hù)保持聯(lián)系，可以及時(shí)查詢(xún)用戶(hù)迄今為止所有情況。4、客戶(hù)到廠后認(rèn)真填寫(xiě)《接車(chē)單》。5、負(fù)責(zé)用戶(hù)車(chē)輛的故障診斷，與用戶(hù)達(dá)成協(xié)議（任務(wù)委托書(shū)）。6、必須在修理后72小時(shí)內(nèi)進(jìn)行跟蹤訪(fǎng)問(wèn)（查詢(xún)車(chē)輛的狀況）。如無(wú)特別問(wèn)題，將聯(lián)系日期、時(shí)間、內(nèi)容等情況記入回訪(fǎng)記錄中，如顧客有不滿(mǎn)的情況，應(yīng)向上級(jí)匯報(bào)并盡快作出有誠(chéng)意的措置。7、負(fù)責(zé)向索賠業(yè)務(wù)員傳遞車(chē)輛狀態(tài)信息，并負(fù)責(zé)索賠及技術(shù)鑒定及索賠業(yè)務(wù)。8、負(fù)責(zé)向維修師傳達(dá)用戶(hù)的想法，描述車(chē)輛的故障形態(tài)，

7、分配工作任務(wù)。9、負(fù)責(zé)解釋維修內(nèi)容。10、表現(xiàn)出對(duì)用戶(hù)來(lái)店的感謝之情，送顧客到停車(chē)場(chǎng)11、《任務(wù)委托書(shū)》及相關(guān)單據(jù)按月進(jìn)行整理分檔并用文件袋收納保存。12、客戶(hù)資料的正確率<95%。13、按客戶(hù)分類(lèi)，每月每客戶(hù)聯(lián)系溝通不得少于一次。14、按季度統(tǒng)計(jì)，客戶(hù)流失率>5%。