電話銷售的話術(shù)

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1、電話銷售的話術(shù)腳本應(yīng)該包括什么只要是做電話銷售的，都懂得話術(shù)腳本的重要性。公司的產(chǎn)品知識，業(yè)務(wù)流程，使用的市場策略都要巧妙地容納到短短的對話情景之中。如果將電話銷售人員比喻成上戰(zhàn)場打仗的士兵，那么，毫無疑問，一份優(yōu)秀的話術(shù)腳本就是決定其戰(zhàn)斗力發(fā)揮的有利武器?？上У氖?，大部分的公司不太懂得如何制作腳本。我服務(wù)過的很多公司，包括很多專業(yè)的呼叫中心，其腳本的內(nèi)容缺乏嚴謹性，大部分流于形式，類似百問百答。把客戶的常見問題的處理當成了所有的話術(shù)設(shè)計素材。仔細想來，可能是大部分的公司都沒有經(jīng)過專業(yè)的話術(shù)設(shè)計與策劃的訓(xùn)練，缺乏對話術(shù)結(jié)構(gòu)的基本了解，現(xiàn)將完整的

2、話術(shù)腳本結(jié)構(gòu)組成部門分享如下：　　　　一）項目目標與標準　　在專業(yè)的電話銷售運營者或操盤者的眼里，任何產(chǎn)品的銷售或推廣，都可以看成是項目的概念。既然是項目運營，那么就必須具備以下幾點：　　1、項目的名稱：例如“銷售在線學(xué)習卡”、“研討會邀約”。不同的企業(yè)可以根據(jù)分配給電話銷售團隊的任務(wù)來命名?！　?、項目的拓展方式：常見的分類方式包括：按業(yè)務(wù)處理方向分為：OUTBOUND（外呼）、INBOUND（呼入），按客戶對象分為新客戶開發(fā)、老客戶追銷或客戶服務(wù)維護等；按與媒介組合分成電子郵件跟進（先發(fā)電子郵件，然后電話跟進）、直郵跟進（先發(fā)目錄，再電話跟

3、進）等等；還有的項目可以根據(jù)市場策略分類，如免費轉(zhuǎn)付費等等；　　3、項目周期：按具體的時間來規(guī)定，比如是短期的銷售線索挖掘項目，還是長期的電話銷售項目；同時要包括主管Review業(yè)績的時間安排。建議按周進行，也有的公司業(yè)績壓力比較大，可按日來進行。DELL的電話銷售壓力很大，每半天就要進行一次REVIEW?！　?、項目KPI：即主要決定業(yè)績的KPI設(shè)計，也是主管主要REVIEW的項目名稱。有的項目比較注重溝通的質(zhì)量，可設(shè)一次性解決率；有的比較注重溝通的活動量，可設(shè)通話在線時間等來考察，具體可根據(jù)項目而定?！　　?、項目任務(wù)目標：每一通電話都不應(yīng)

4、該白白浪費，所以都必須要求電話銷售再堅持一下，獲得基本的溝通信息。通常都是有兩個目標，一個主要目標，例如培訓(xùn)公司把公開課程的學(xué)習卡賣掉；如果你沒有達成這個目標，那么你可以再設(shè)計一個次要目標，例如你獲得了下次和他再聯(lián)絡(luò)的時間安排機會；　　　　二）業(yè)務(wù)流程與腳本　　通常電話銷售的業(yè)務(wù)流程包括　　1）開場白：　　首先要確定是否是關(guān)鍵人接聽你的電話，建議企業(yè)不要再確定是否是關(guān)鍵人上浪費大量的電話費，可以花點錢請專門的數(shù)據(jù)庫營銷公司確認每個電話都是你所要找的人在接聽，可以包括事先的數(shù)據(jù)清洗、通過電子郵件篩選目標客戶等，否則會有大量的成本會浪費在所謂的“繞

5、障礙”這關(guān)上。我一直主張企業(yè)應(yīng)該想辦法使電話銷售們把寶貴的黃金時間花在與直接決策人的溝通上，而不是和大量沒決策權(quán)的前臺或秘書的身上，目前應(yīng)用數(shù)據(jù)庫營銷技術(shù)完全可以做到這一點?！　⊥ǔＴ诖_認是關(guān)鍵人的電話，可根據(jù)溝通的情況分成接通或未接通兩種情況，如果是接通，再根據(jù)溝通情況確認是否是意向客戶、成交進展等；　　開場白的腳本關(guān)鍵是在短短的5、6秒時間里要說出你的目的，衡量的標準不是客戶感興趣，而是客戶愿意聽下去。所以，只要設(shè)計一些使他感興趣愿意聽下去的問題就達到目的了。例如：很高興最后終于與你通上電話，謝謝你接我的電話。你的時間很寶貴，我會盡量長話短

6、說?！　　‘斎唬绻闶孪纫呀?jīng)采用了某種媒介與客戶交流了，比如你對他發(fā)過目錄，就可以直接以他是否收到目錄為開頭，使對話得以順利開展下去?！　】偨Y(jié)一下開場白的話術(shù)設(shè)計要點　　禮貌問候在合適的時間自報家門　　確認是否本人接聽　　重要信息及意圖表達　　　　2）雙方對話　　計算下來，在普通的電話銷售中，平均一次成功的電話在3.5分鐘左右，如果您的銷售團隊平均一通電話沒有達到這個數(shù)字，那么看這部分章節(jié)的內(nèi)容是沒有什么用的，因為基本上問題都出在在對話的邏輯順序上出現(xiàn)了問題。我在聽一些電話銷售錄音時，常常聽到不成功的對話模式是在簡單問候之后，就直接進入產(chǎn)品說

7、明的階段，絲毫沒有任何的過渡和信息收集和判斷的步驟，這樣的做法是相當危險的?！　　　≌_的做法是還是要先激發(fā)客戶聽下去的愿望，即引導(dǎo)客戶對你的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，在競爭激烈的消費品領(lǐng)域，可以增加一些策略與促銷來吸引。如推出最新的3G話費套餐活動。用這樣的話術(shù)，至少客戶不會輕易掛掉，畢竟對他來說一定有好處。在客戶有了初步的對話意愿，首先要做的是：信息收集，判斷是否是目標、與客戶建立信賴關(guān)系，如果沒有達到客戶信賴你的地步，就冒然推銷，結(jié)果自然是掛掉之后的電話鈴聲。所以，你把話術(shù)做成一問一答是沒有用的，一定要先弄出話術(shù)的套路。舉例來說，客戶打電信公司詢問有

8、沒有優(yōu)惠的寬帶套餐，標準的Q&A里面寫的就是各種套餐的優(yōu)惠方案，電話銷售被教育老實的回答：尊敬的客戶，目前的寬帶有1兆、2兆、3兆、4兆，請問先生要哪