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1、客戶服務與顧客滿意CS導圖CS概論禮儀投訴處理理賠滿意度客服系統(tǒng)事故調(diào)查服務質(zhì)量電話現(xiàn)場溝通電話現(xiàn)場方案全檢不良品特性調(diào)查維護記錄周總結(jié)月總結(jié)不良解析索賠8D換貨投訴率退貨率方案人事追蹤要素特點個人程序原因重要性宗旨定義CS導圖CS概論禮儀投訴處理理賠滿意度客服系統(tǒng)事故調(diào)查服務質(zhì)量電話現(xiàn)場溝通電話現(xiàn)場方案全檢不良品特性調(diào)查維護記錄周總結(jié)月總結(jié)不良解析索賠8D換貨投訴率退貨率方案人事追蹤要素特點個人程序原因重要性宗旨定義一、概論定義原因服務重要性客服目的定義顧客到底是誰？顧客不是來打擾我們工作的討厭鬼，他是我們之所以努力的目的。別以為服務他是可憐他，而是他見我們可憐才
2、給予我們服務的機會。顧客不是我們爭辯或斗智的對象，當我們在口頭上占了上風，那也是失去他的時刻。定義服務：服務通常是無形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少完成一項活動的結(jié)果。有形產(chǎn)品上所完成服務無形產(chǎn)品上所完成服務無形產(chǎn)品的服務為顧客創(chuàng)造氛圍定義客戶服務：是根據(jù)客戶本人的喜好使他獲得滿足，而最終使客戶感覺到他受到重視，把這種好感銘刻在他的心里，成為企業(yè)的忠實的客戶。服務意識：就是沒有錢賺，依然為你提供服務，這叫服務意識。原因一個不滿的顧客l1/25l10-20人l嫌貨才是買貨人l60%，90-95%保持關(guān)系一個滿意的顧客l廣告l帶來新顧客l低成本l忠誠l好主意原因客戶
3、服務的重要性商業(yè)利潤與企業(yè)所提供的產(chǎn)品與服務質(zhì)量是直接、緊密聯(lián)系的;提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務的企業(yè)幾乎在所有指標(市場份額、投資匯報率、資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率等)上都位于首列。在整體質(zhì)量中占比例最大的因素是客戶服務。劍橋戰(zhàn)略計劃研究所分析了過去15年來2600項左右的商業(yè)案例,得出結(jié)論:客戶服務的重要性服務對于一個企業(yè)的意義遠遠超過銷售。優(yōu)質(zhì)的客戶服務是最好的企業(yè)品牌。只有出色的服務才會使你具有超強的競爭力優(yōu)質(zhì)客戶服務是防止客戶流失的最佳屏障。金牌客戶服務幫助客戶解決問題迅速響應客戶要求始終以客戶為中心持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務設身處地為客戶著想提供個性化服務對客戶表示熱情關(guān)注宗旨理性—解決問
4、題感性—愉快的感覺被重視的感覺被理解的感覺舒適的感覺幫客戶解決問題，并帶給他愉快地感覺理性感性非常滿意非常不滿意一般尚可客戶服務目標舉例顧客投訴結(jié)案率100%處理顧客投訴滿意率70%客戶投訴必須在24小時內(nèi)答復處理一般投訴不得超過3天，處理重大顧客投訴不得超過15天客戶滿意度大于75產(chǎn)品直通率99%投訴率小于1%客服循環(huán)圖接待留住客戶理解幫助CS導圖CS概論禮儀投訴處理理賠滿意度客服系統(tǒng)事故調(diào)查服務質(zhì)量電話現(xiàn)場溝通電話現(xiàn)場方案全檢不良品特性調(diào)查維護記錄周總結(jié)月總結(jié)不良解析索賠8D換貨投訴率退貨率方案人事追蹤要素特點個人程序原因重要性宗旨定義溝通技巧效果三要素文字聲調(diào)
5、身體語言口頭溝通方式說聽問說聽問傾聽回應開放式封閉式同理心理解肯定贊美句式溝通感官模式視覺型聽覺型感覺型電話禮儀準備：筆、紙客戶資料產(chǎn)品資料計算器草稿電話禮儀1、第一聲招呼熱忱，有禮貌2、簡潔，有力3、接聽時間2次后3次前4、微笑5、音調(diào)高一點點6、5聲才接，表示歉意7、左手拿聽筒，右手記憶8、讓對方先掛電話，輕放聽筒9、打手機征詢意見，打固話過去10、不能打私人電話11、代傳得電話，記下姓名、公司12、確認是否清楚13、重要的事情文字要重復確認14、正確牢記客戶的姓名15、常用電話制成表格貼在桌前16、公司的名稱、郵箱、網(wǎng)址、傳真、郵編、通信地址等要清楚17、記住
6、公司交通路線18、聽不清對方聲音時，告訴對方19、話筒不要太遠或太近20、確認對方的身份，以免弄錯21、確認對方姓名、性別、地位，正確回應22、姿勢/肢體動作決定情緒23、不可省略公司全稱24、對方要找的人不在時，不可多透漏信息，點到為止25、從深呼吸開始26、長途，詢問是否需要回撥27、公司內(nèi)說法標準統(tǒng)一28、處理抱怨、投訴電話懇切傾聽29、咨詢電話結(jié)束，謝謝30、電話或訪客同時到來，接待訪客31、對方不小心切斷電話，主動打過去32、重要事情商談，事先約好時間33、隨時隨地攜帶電話本34、在外面與上司聯(lián)系，力求簡潔35、延誤拜訪，應該電話先道歉36、工作電話不宜食
7、用口頭禪37、未能及時回電話，說明原因38、不能及時轉(zhuǎn)達電話，取得對方了解40、家庭電話應該響10聲才掛41、拿起電話話筒不要先講話42、轉(zhuǎn)接電話，確認對方身份43、晚上打電話，征求對方意見44、利用寒暄來拉近關(guān)系45、不要影響他人打電話46、專注當前的電話47、適時中止電話，適可而止48、當對方無法了解的事情，換一種講法49、公眾場合，避免大聲電話50、出差時，告訴對方可以先找誰辦理51、問好的時候要貼切52、請人代接電話，謝謝對方54、即使不是自己電話，也要認真對待55、考慮別人立場56、提前告訴用時57、第一聲音非常重要58、即時緊張焦急，也不要講出來，積
