客戶服務(wù)和顧客滿意培訓(xùn)

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1、2010年培訓(xùn)課程客戶服務(wù)和顧客滿意培訓(xùn)概念：什么是客戶服務(wù)1960年，AMA（美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)會(huì)）最先給客戶服務(wù)定義為“用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起進(jìn)行出售的活動(dòng)、利益或滿足感?！币韵氯湓挿从沉水?dāng)代經(jīng)濟(jì)生活三大深層變化，值得您深思銘記：1、世界經(jīng)濟(jì)進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代；2、商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入以服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)為主導(dǎo)的時(shí)期；3、企業(yè)經(jīng)營(yíng)進(jìn)入顧客滿意經(jīng)營(yíng)年代。為什么要做好客戶服務(wù)根據(jù)環(huán)球資源《世界經(jīng)理人》雜志對(duì)30萬(wàn)名職業(yè)經(jīng)理人的調(diào)查顯示，創(chuàng)建知名品牌最重要的是：1、完善的客戶服務(wù)2、出色的企業(yè)文化3、優(yōu)秀的產(chǎn)品及產(chǎn)品質(zhì)量4、有效的宣傳和推廣創(chuàng)建知名品牌最重要的四點(diǎn)：回溯經(jīng)

2、濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)的發(fā)展，可以看出這樣一個(gè)演變線索：產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)在生產(chǎn)短缺、人們買不到東西的時(shí)代，賣方很神氣，東西一生產(chǎn)出來(lái)便被搶購(gòu)一空。那時(shí)的市場(chǎng)主要是“賣方市場(chǎng)”競(jìng)爭(zhēng)主要是“產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)”，誰(shuí)擁有產(chǎn)品誰(shuí)就擁有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；當(dāng)產(chǎn)品豐富了，商家又把競(jìng)爭(zhēng)的主戰(zhàn)場(chǎng)轉(zhuǎn)向了——價(jià)格。誰(shuí)價(jià)格便宜，誰(shuí)就吸引更多顧客，在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝。長(zhǎng)虹彩電率先降價(jià)，引發(fā)彩電“價(jià)格戰(zhàn)”，圖的就是低價(jià)獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。價(jià)格大戰(zhàn)無(wú)疑引發(fā)一大部分規(guī)模和經(jīng)濟(jì)實(shí)力不夠的廠家生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量下降，這個(gè)時(shí)候，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量，在同等價(jià)格之下就尤為關(guān)注?？糠?wù)！但是，在商品日益同質(zhì)化的今天，價(jià)格和質(zhì)量已經(jīng)

3、不是獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要條件了！商家們還能做什么？靠什么去獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)呢？有關(guān)研究資料表明：顧客停止購(gòu)買的原因有：1%去世3%遷移5%因與它店建立良好關(guān)系而轉(zhuǎn)移7%因價(jià)格等競(jìng)爭(zhēng)因素而離去14%因?qū)Ξa(chǎn)品質(zhì)量不滿意而流失68%因?yàn)閷?duì)顧客服務(wù)不好而流失2%其它原因可見(jiàn)，客戶服務(wù)差是顧客流失的主要原因，占了所有原因的三分之二。接上頁(yè)如何作到服務(wù)制勝？要作好客戶服務(wù)，必須掌握幾大原則：一、培養(yǎng)全員服務(wù)意識(shí)二、人性化服務(wù)（不是機(jī)械的笑容、機(jī)械的行為）三、熱情大方四、永遠(yuǎn)對(duì)顧客保持笑容接上頁(yè)五、個(gè)性化服務(wù)（熟客、特殊要求的客人）六、超越顧客期望值（超越100%顧客滿意度

4、、給顧客意外驚喜）七、持續(xù)不變的售后服務(wù)八、處理好客戶投訴重視客戶的投訴顧客投訴是顧客再次光臨的機(jī)會(huì)，所以不可大意，記住原則是顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。顧客投訴是機(jī)遇而不是麻煩。96%的顧客不會(huì)投訴，4%的顧客會(huì)投訴。但96%的顧客雖不投訴，但他們不會(huì)再來(lái)消費(fèi)，并會(huì)把他們的不滿傾訴給親朋好友。每一個(gè)感受服務(wù)滿意的顧客一般平均最多告訴6個(gè)人，每一個(gè)感受服務(wù)不滿的顧客至少告訴15個(gè)人。如何有效處理顧客的投訴1、不要為自己或公司辯護(hù)。2、始終保持冷靜，心平氣和、面帶微笑。3、保持客觀公正，并設(shè)身處地地為顧客著想。4、即使不是您的錯(cuò)，也要向顧客表示抱歉，“我非常非常抱歉，

5、您為此事煩惱?！?、采用下面的詞句來(lái)表示您的同情：“我能理解您的感受”、“謝謝您告訴了我這些?！?、全心全意對(duì)待顧客，要面帶微笑用眼睛交流，表示同情地點(diǎn)點(diǎn)頭，可以平息事態(tài)，而許多顧客看到有人駐足傾聽(tīng)并點(diǎn)點(diǎn)頭，就會(huì)感到得到了一種公平的禮遇。7、用自己的話重復(fù)地說(shuō)出顧客的怨言?？梢韵蚩蛻舸_定你是否正確地理解了。8、如果你不知道這事，不要撒謊，承認(rèn)你不清楚，但你會(huì)負(fù)責(zé)到底，不可推卸責(zé)任，如“我當(dāng)時(shí)沒(méi)在”，“這不是我負(fù)責(zé)”，因?yàn)槟淼氖枪?，顧客管不了您是誰(shuí)！并在明確在限定的時(shí)間內(nèi)給出答案。9、即使因?yàn)槟撤N原因，你不能在限期內(nèi)找到滿意答案，也要給顧客一個(gè)回話，

6、因?yàn)槟愦饝?yīng)過(guò)你會(huì)回話的。10、讓顧客成為解決問(wèn)題的一員——而不是問(wèn)題的一部分。11、告訴他們你能重新為他做什么，而不是你不能做什么。12、找出能將客戶的不滿轉(zhuǎn)化為滿意的辦法。他們是想退款、換貨、退貨，打折扣，還是要退錢？說(shuō)出一種解決辦法，并取得顧客的同意，讓他們消除怨言，滿意而歸?？梢赃@樣問(wèn)：“我們這樣做，問(wèn)題是不是可以解決呢？”13、如果他們同意那種解決方案，那么在他們改變主意之前迅速行動(dòng)起來(lái)。如果他們不喜歡你提出的方案，問(wèn)問(wèn)他們?cè)鯓硬拍芄胶侠?？然后努力去做?4、同時(shí)記?。汉皖櫩驮谝黄?，你永遠(yuǎn)不可能吵贏。15、每一個(gè)投訴，每一次抱怨應(yīng)當(dāng)?shù)玫娇焖俅饛?fù)

7、，讓顧客覺(jué)得他們受到重視與尊重。沃爾頓商學(xué)院做過(guò)調(diào)查表示，如果顧客的投訴及建議得到有效和迅速的解決，那么其中95%的顧客不僅將繼續(xù)與你公司條交道，而且還變得對(duì)你品牌更加信任，還會(huì)成為本公司的口頭宣傳人員。去結(jié)交一位新顧客所需花費(fèi)的成本要比保持住現(xiàn)有的顧客所花費(fèi)多五倍。客戶服務(wù)十大要求一、顧客不是我們斗智和爭(zhēng)論的對(duì)象。二、顧客有權(quán)享有我所能給予的最優(yōu)秀、最關(guān)注的服務(wù)。三、顧客有權(quán)希望我們的員工具有整齊清潔的儀表。四、顧客告訴我們他們的要求，我們的職責(zé)就是滿足他們。五、顧客是我們生意的一部分，不是局外人。六、顧客光臨是我們的榮譽(yù)，不要認(rèn)為是我們給他們的恩惠。

8、七、顧客光臨沒(méi)有影響我們的工作，而是我們工作的目的。八、顧客不依賴我們，而是我們