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《醫(yī)療行業(yè)呼叫中心解決方案》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內容在教育資源-天天文庫。
1、醫(yī)療行業(yè)呼叫中心解決方案隨著醫(yī)療體制的改革和醫(yī)療事業(yè)的飛速發(fā)展，人們對就醫(yī)機構的選擇也變得多重化，而選擇的條件不僅僅局限于醫(yī)院的醫(yī)療水平和硬件設施，而是更多的考慮醫(yī)院提供的服務是否周到細致、服務種類是否全面、服務方式是否方便快捷；對于醫(yī)院，贏得人們的信任和忠誠是最重要的，因此，樹立一個服務品牌形象是必不可少的。醫(yī)院建立呼叫中心是個有效的解決辦法，呼叫中心作為一種充分利用最新的通信手段，并結合計算機技術的現(xiàn)代化服務方式，可以幫助醫(yī)院有效的改善服務質量、優(yōu)化服務流程，并在很大程度上降低運營成本，開辟新的增值服務，提高用戶的滿意度，增強用
2、戶的忠誠度?！ ∠到y(tǒng)結構及組成 呼叫中心功能描述 1.IVR（自動語音應答） 為客戶提供靈活的交互式語音應答服務，其中包括：語音導航、資訊查詢、信息定制、語音留言、轉接人工座席等。這里以客戶自助式服務為主，完全可以根據(jù)語音提示進行相應的操作，從而得到自己需要的相關信息，使原來需要座席員解答的一些信息，直接在IVR中完成，在一定程度上減輕了轉人工操作的工作量。 2.座席接聽 當客戶無法通過自動語音取得相關信息，需要與工作人員直接溝通的時候，可以通過轉接人工座席將話路或者語音留言與座席人員接通?！ ≡谧?，可以通過登錄的方式
3、來受理客戶發(fā)起的請求，并進行相應的處理。對于座席員，可以分為普通座席員和座席監(jiān)督兩種類型，普通座席可以進行示忙、示閑、呼叫保持、呼叫轉移、三方通話、呼出、掛斷的操作?！ ?.座席班長監(jiān)管 座席班長則可以對普通座席員進行耳語、監(jiān)聽、搶接、強制示閑、強制掛斷等操作，這樣，便于對服務質量和服務監(jiān)督進行審查，也完全可以滿足客戶提出請求時可能發(fā)生的各種情況的應對操作?！ ?.專業(yè)技能分組 對于業(yè)務相對復雜的醫(yī)療機構，用戶咨詢的信息所涉及的內容也更加廣泛，并且更加深入。在這樣的前提下，不能要求座席員對所有的業(yè)務請求都作出完整、深入的解答，對
4、于某一方面，或者某一業(yè)務領域的問題，可以交由對這一方面比較擅長，領悟比較深刻的一組座席人員（專家）來進行解答。在醫(yī)院呼叫中心系統(tǒng)中可以靈活的進行座席技能分組，動態(tài)的針對不同需求的客戶分配最為合適的座席員，這樣任何專業(yè)性比較強的問題，都可以及時的給用戶一個比較滿意的答復?！ ⊥瑫r，我們可以設立一個覆蓋所有連鎖機構的專家中心，各地域的分布客服中心都可以共享這個專家中心的資源，對于各地座席員所不能解答的專業(yè)性問題，都可以直接轉交給專家中心，并且專家座席直接面向客戶進行解答。這樣，能夠真正做到業(yè)務上不留死角、服務上面面俱到，展現(xiàn)給用戶的是一
5、個完整、快捷、溫馨的大客服系統(tǒng)，大大提高客戶的滿意度和信任度，成為一個不折不扣的精品服務品牌。 5.電話全程錄音 呼叫中心系統(tǒng)對于用戶與座席的通話進行全程錄音，并保存錄音文件，以方便日后對其進行查詢，達到回顧通話信息和考核座席的目的?！ ?.自動呼叫、回訪 在呼叫中心系統(tǒng)中，可以進行主動呼叫，或者根據(jù)預先設置自動呼叫用戶的電話，并在接通后播放預先錄制的語音?！ ?.基于互聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心服務 目前，呼叫中心的服務方式雖然已經從傳統(tǒng)的電話呼叫擴展到短消息、語音信箱、傳真等，但這仍然不能滿足所有的客戶群體，也無法做到服務的全面性。
6、隨著互聯(lián)網(wǎng)技術的發(fā)展，越來越多的人習慣通過互聯(lián)網(wǎng)來享受各種服務，醫(yī)院呼叫中心則完全可以開辟互聯(lián)網(wǎng)方向的服務。 用戶可以通過醫(yī)院網(wǎng)站查詢診療信息、藥品信息等，當用戶在查詢信息遇到問題的時候，可以在頁面上選擇“幫助”，則可以直接與座席人員進行文本或者視頻交流，座席人員可以馬上進行解答；用戶也可以選擇“陪同瀏覽”，此時座席在遠程與用戶瀏覽同一界面，并且，當座席移動鼠標進行頁面操作的時候，用戶的頁面也隨之變化。這樣，在擴展服務領域的同時，也為的為用戶開辟接受服務的新手段，可以讓用戶有更多的選擇，并擴展用戶群體。 呼叫中心運營說明 1.
7、與病志本關聯(lián) 目前，呼叫中心系統(tǒng)提供多種與其他系統(tǒng)交互的接口，在這里可以與醫(yī)院的His系統(tǒng)進行關聯(lián)，也就是關聯(lián)病志本的相關信息，達到患者信息共享的目的，同時派生出新的業(yè)務功能?！ ∪绻脩舫钟嗅t(yī)院的病志本，則可以在進行電話掛號時通過病志本編碼實現(xiàn)身份驗證，使掛號過程更加安全、準確；同時，當用戶轉接人工座席或者專家座席的時候，系統(tǒng)會根據(jù)電話號碼確認用戶身份（或者由用戶提供病治本編碼），并顯示該用戶個人信息及病歷，使得咨詢、診療過程更加快捷、方便?！ ?.建立儲值卡制度 對于醫(yī)院通過呼叫中心提供的服務，一部分是需要收費的，為了方便費
8、用的收取和用戶自助繳納，在這里需要建立儲值卡制度，用戶可以在醫(yī)院窗口進行費用預存，或者通過銀行進行轉賬，為了方便用戶操作，儲值卡可以與病志本編碼進行綁定?！ ‘斢脩敉ㄟ^醫(yī)院呼叫中心選擇付費服務時，例如：電話掛號、專家診療、用藥提醒、復
