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《呼叫中心的行業(yè)案例——醫(yī)療行業(yè)解決方案》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內容在行業(yè)資料-天天文庫。
1、呼叫中心的行業(yè)案例——醫(yī)療行業(yè)解決方案一、概述在信息化的時代里，醫(yī)院也開始利用信息化改善服務流程，全面提升工作效率和有效調配資源。醫(yī)院建設呼叫中心的必要性主要體現在：改善醫(yī)院服務質量；創(chuàng)造和提升醫(yī)院的品牌優(yōu)勢；優(yōu)化醫(yī)院的服務流程；降低醫(yī)院的服務成本以及開辟新的收入來源等。呼叫中心以其極具成本效益，迅速提高服務質量的優(yōu)點，成為現代化醫(yī)院必備的應用系統(tǒng)。服務在醫(yī)院的呼叫系統(tǒng)不僅需要接受來自病人對醫(yī)院服務、醫(yī)療信息的咨詢，還包括來自急救中心傳來的調配通知；應付醫(yī)院內部醫(yī)護人員的需要；定期對病患進行回訪。如何令龐大的網絡每時每刻運轉正常，迅速有效的處理所
2、有來電，成為每一套呼叫系統(tǒng)最迫切的需要。并且針對醫(yī)療單位的特殊要求，系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可靠性至關重要，特別是對7*24的全天候的服務時間要求特別嚴格。建設呼叫中心，醫(yī)院不僅可以更大程度的提高服務質量及工作效率，更可以體現出醫(yī)院的人文特色、全面提高就醫(yī)者對醫(yī)院的滿意度，同時也可以利用醫(yī)院呼叫中心多種多樣的增值業(yè)務來提高醫(yī)院的利潤、達到盈利目的。二、呼叫中心功能運用友誼醫(yī)院的呼叫中主要運用功能包括三方面：電話掛號，信息咨詢以及客戶關懷。（一）電話掛號用戶通過電話預約掛號，在用戶留下相關證件（身份證或病歷）號碼后得到一個預約號碼，用戶到達醫(yī)院之后到掛號窗口
3、繳費后即可拿到掛號單。醫(yī)院開通電話掛號，一方面可以方便病人，避免了病人及其家屬看病排隊之類，另一方面，由于系統(tǒng)具有自動統(tǒng)計功能，能在病人預約掛號時報告前面排隊人數，對于不是很急的病人可以可提出是否改期看病的建議；此外，由于通過系統(tǒng)對預約掛號人數的統(tǒng)計，醫(yī)院還可以合理的安排值班的醫(yī)護人員，合理充分的利用醫(yī)院內部的人力資源。（二）信息咨詢用戶打進電話，根據語音導航進入信息咨詢模塊，根據咨詢問題的難度轉到相應人工服務或專家服務，由相關人員進行回答。高新技術的應用，對于病人的極大方便，能夠大大提升醫(yī)院的良好形象。美譽度的提高，必將能帶來社會效益與經濟效益
4、的雙豐收。（三）客戶關懷友誼醫(yī)院的客戶關懷主要分為CTI彈屏、客戶回訪和電話營銷三個部分：（1）CTI彈屏系統(tǒng)CTI彈屏功能，對于曾經致電的號碼再次來電時，座席電腦上自動彈出致電客戶的基本信息以及就診記錄和病歷記錄，便于醫(yī)院對其進行合適的建議并且使用戶感到非常溫暖。（2）客戶回訪也是利用CTI彈屏功能，對于曾經在醫(yī)院就診的客戶，按照醫(yī)院的設置的日期，到期是在人工座席電腦自動彈屏提醒客服人員對其進行關懷訪問。例如，對于季節(jié)性疾病，醫(yī)院會在病人疾病發(fā)病季節(jié)對客戶進行預防提醒，用藥提醒；特別是對于剛剛出生的嬰兒和母親，在他們出院后的第三天、第七天和第一
5、個月的時候提醒母親帶孩子到醫(yī)院進行定期復查。（3）電話營銷醫(yī)院客服人員根據從不同渠道的來的客戶資料，對其中的潛在客戶群體進行電話訪問，并向其宣傳醫(yī)院的優(yōu)惠政策。例如，醫(yī)院根據從民政局得來的新婚夫婦的資料，定期對他們回訪，向他們宣傳醫(yī)院針對新婚夫婦的優(yōu)惠政策，鼓勵他們到友誼醫(yī)院檢查等等。（四）其他功能急救服務“救死扶傷”是醫(yī)院的宗旨，因此，急救服務對醫(yī)院來說必不可少。針對醫(yī)院的特殊性，呼叫中心對此項目特別設立號碼，對于需要急救服務的病患，醫(yī)院會在第一時間進行救護服務。統(tǒng)一號碼功能以前普通的IP電話的咨詢熱線，電話號碼雜而亂，不方便客戶記憶和醫(yī)院宣傳
6、，并且經常會出現客戶撥打同一電話，造成占線現象，不利于醫(yī)院形象。呼叫中心為醫(yī)院提供全省統(tǒng)一的電話號碼，客戶同時撥打電話時，由呼叫中心統(tǒng)一處理，對電話進行合理的分配，不會出現經常占線的情況。如果一旦人工坐席全滿，系統(tǒng)會提醒客戶等待或過后在撥打。對于等待的客戶一個人工坐席服務完畢后，馬上轉到該扥帶的客戶，很大程度的節(jié)省了客戶時間。3.客戶投訴處理客戶致電對醫(yī)院進行投訴，根據語音導航選擇投訴服務后，轉到人工服務，由人工服務對客戶的投訴意見進行匯總處理，并且留下客戶的基本資料和聯系方式以便處理完后回復客戶。客戶投訴完后，這些投訴意見經過座席的總結，會轉到
7、相應的部門和科室，由其相應的管理人員進行處理再由人工服務回復客戶的投訴。及時有效的處理客戶的投訴，并且在短時間內對客戶的投訴進行回復，使客戶感到醫(yī)院真正為他們著想，能夠提高客戶滿意度和客戶忠誠度。4.滿意度調查用戶呼入電話，客服人員服務完畢后，系統(tǒng)會自動對用戶進行滿意度調查，如果用戶對此次客服人員的服務感到滿意，就按照提示選擇滿意，若客戶對此次服務感到不滿意，可以選擇不滿意，并且可以留下自己不滿意的原因，便于醫(yī)院進行質量監(jiān)督以及服務質量的改善。5.報表統(tǒng)計功能系統(tǒng)會對呼入電話進行統(tǒng)計，比如對呼入電話的性質、咨詢問題類型、客戶投訴類型以及滿意度等進
8、行統(tǒng)計，工作人員定期形成報表，上報醫(yī)院高層，既便于醫(yī)院制定今后的經營管理政策，又為管理人員對醫(yī)院員工的工作績效考核以及今后的培訓指引方向
