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《呼叫中心的行業(yè)案例——醫(yī)療行業(yè)解決方案》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫。
1、呼叫中心的行業(yè)案例——醫(yī)療行業(yè)解決方案一、概述在信息化的時代里，醫(yī)院也開始利用信息化改善服務(wù)流程，全面提升工作效率和有效調(diào)配資源。醫(yī)院建設(shè)呼叫中心的必要性主要體現(xiàn)在：改善醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量；創(chuàng)造和提升醫(yī)院的品牌優(yōu)勢；優(yōu)化醫(yī)院的服務(wù)流程；降低醫(yī)院的服務(wù)成本以及開辟新的收入來源等。呼叫中心以其極具成本效益，迅速提高服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)點，成為現(xiàn)代化醫(yī)院必備的應(yīng)用系統(tǒng)。服務(wù)在醫(yī)院的呼叫系統(tǒng)不僅需要接受來自病人對醫(yī)院服務(wù)、醫(yī)療信息的咨詢，還包括來自急救中心傳來的調(diào)配通知；應(yīng)付醫(yī)院內(nèi)部醫(yī)護人員的需要；定期對病患進行回訪。如何令龐大的網(wǎng)絡(luò)每時每刻運轉(zhuǎn)正常，迅速有效的處理所
2、有來電，成為每一套呼叫系統(tǒng)最迫切的需要。并且針對醫(yī)療單位的特殊要求，系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可靠性至關(guān)重要，特別是對7*24的全天候的服務(wù)時間要求特別嚴格。建設(shè)呼叫中心，醫(yī)院不僅可以更大程度的提高服務(wù)質(zhì)量及工作效率，更可以體現(xiàn)出醫(yī)院的人文特色、全面提高就醫(yī)者對醫(yī)院的滿意度，同時也可以利用醫(yī)院呼叫中心多種多樣的增值業(yè)務(wù)來提高醫(yī)院的利潤、達到盈利目的。二、呼叫中心功能運用友誼醫(yī)院的呼叫中主要運用功能包括三方面：電話掛號，信息咨詢以及客戶關(guān)懷。（一）電話掛號用戶通過電話預(yù)約掛號，在用戶留下相關(guān)證件（身份證或病歷）號碼后得到一個預(yù)約號碼，用戶到達醫(yī)院之后到掛號窗口
3、繳費后即可拿到掛號單。醫(yī)院開通電話掛號，一方面可以方便病人，避免了病人及其家屬看病排隊之類，另一方面，由于系統(tǒng)具有自動統(tǒng)計功能，能在病人預(yù)約掛號時報告前面排隊人數(shù)，對于不是很急的病人可以可提出是否改期看病的建議；此外，由于通過系統(tǒng)對預(yù)約掛號人數(shù)的統(tǒng)計，醫(yī)院還可以合理的安排值班的醫(yī)護人員，合理充分的利用醫(yī)院內(nèi)部的人力資源。（二）信息咨詢用戶打進電話，根據(jù)語音導(dǎo)航進入信息咨詢模塊，根據(jù)咨詢問題的難度轉(zhuǎn)到相應(yīng)人工服務(wù)或?qū)＜曳?wù)，由相關(guān)人員進行回答。高新技術(shù)的應(yīng)用，對于病人的極大方便，能夠大大提升醫(yī)院的良好形象。美譽度的提高，必將能帶來社會效益與經(jīng)濟效益
4、的雙豐收。（三）客戶關(guān)懷友誼醫(yī)院的客戶關(guān)懷主要分為CTI彈屏、客戶回訪和電話營銷三個部分：（1）CTI彈屏系統(tǒng)CTI彈屏功能，對于曾經(jīng)致電的號碼再次來電時，座席電腦上自動彈出致電客戶的基本信息以及就診記錄和病歷記錄，便于醫(yī)院對其進行合適的建議并且使用戶感到非常溫暖。（2）客戶回訪也是利用CTI彈屏功能，對于曾經(jīng)在醫(yī)院就診的客戶，按照醫(yī)院的設(shè)置的日期，到期是在人工座席電腦自動彈屏提醒客服人員對其進行關(guān)懷訪問。例如，對于季節(jié)性疾病，醫(yī)院會在病人疾病發(fā)病季節(jié)對客戶進行預(yù)防提醒，用藥提醒；特別是對于剛剛出生的嬰兒和母親，在他們出院后的第三天、第七天和第一
5、個月的時候提醒母親帶孩子到醫(yī)院進行定期復(fù)查。（3）電話營銷醫(yī)院客服人員根據(jù)從不同渠道的來的客戶資料，對其中的潛在客戶群體進行電話訪問，并向其宣傳醫(yī)院的優(yōu)惠政策。例如，醫(yī)院根據(jù)從民政局得來的新婚夫婦的資料，定期對他們回訪，向他們宣傳醫(yī)院針對新婚夫婦的優(yōu)惠政策，鼓勵他們到友誼醫(yī)院檢查等等。（四）其他功能急救服務(wù)“救死扶傷”是醫(yī)院的宗旨，因此，急救服務(wù)對醫(yī)院來說必不可少。針對醫(yī)院的特殊性，呼叫中心對此項目特別設(shè)立號碼，對于需要急救服務(wù)的病患，醫(yī)院會在第一時間進行救護服務(wù)。統(tǒng)一號碼功能以前普通的IP電話的咨詢熱線，電話號碼雜而亂，不方便客戶記憶和醫(yī)院宣傳
6、，并且經(jīng)常會出現(xiàn)客戶撥打同一電話，造成占線現(xiàn)象，不利于醫(yī)院形象。呼叫中心為醫(yī)院提供全省統(tǒng)一的電話號碼，客戶同時撥打電話時，由呼叫中心統(tǒng)一處理，對電話進行合理的分配，不會出現(xiàn)經(jīng)常占線的情況。如果一旦人工坐席全滿，系統(tǒng)會提醒客戶等待或過后在撥打。對于等待的客戶一個人工坐席服務(wù)完畢后，馬上轉(zhuǎn)到該扥帶的客戶，很大程度的節(jié)省了客戶時間。3.客戶投訴處理客戶致電對醫(yī)院進行投訴，根據(jù)語音導(dǎo)航選擇投訴服務(wù)后，轉(zhuǎn)到人工服務(wù)，由人工服務(wù)對客戶的投訴意見進行匯總處理，并且留下客戶的基本資料和聯(lián)系方式以便處理完后回復(fù)客戶?？蛻敉对V完后，這些投訴意見經(jīng)過座席的總結(jié)，會轉(zhuǎn)到
7、相應(yīng)的部門和科室，由其相應(yīng)的管理人員進行處理再由人工服務(wù)回復(fù)客戶的投訴。及時有效的處理客戶的投訴，并且在短時間內(nèi)對客戶的投訴進行回復(fù)，使客戶感到醫(yī)院真正為他們著想，能夠提高客戶滿意度和客戶忠誠度。4.滿意度調(diào)查用戶呼入電話，客服人員服務(wù)完畢后，系統(tǒng)會自動對用戶進行滿意度調(diào)查，如果用戶對此次客服人員的服務(wù)感到滿意，就按照提示選擇滿意，若客戶對此次服務(wù)感到不滿意，可以選擇不滿意，并且可以留下自己不滿意的原因，便于醫(yī)院進行質(zhì)量監(jiān)督以及服務(wù)質(zhì)量的改善。5.報表統(tǒng)計功能系統(tǒng)會對呼入電話進行統(tǒng)計，比如對呼入電話的性質(zhì)、咨詢問題類型、客戶投訴類型以及滿意度等進
8、行統(tǒng)計，工作人員定期形成報表，上報醫(yī)院高層，既便于醫(yī)院制定今后的經(jīng)營管理政策，又為管理人員對醫(yī)院員工的工作績效考核以及今后的培訓(xùn)指引方向
