管理溝通管理精品資料

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1、管理溝通第一章溝通概述本章要求:掌握溝通的基本概念和溝通的實(shí)質(zhì)了解溝通的作用特別是溝通在管理中的作用描述不同的溝通類型掌握非語(yǔ)言溝通的一般原則和技巧第一節(jié)溝通的基本概念一、溝通的含義在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候和合適的場(chǎng)合，用得體的方式進(jìn)行信息交流和感情交流，并被別人正確理解和執(zhí)行的過(guò)程。包含五個(gè)要點(diǎn)：時(shí)機(jī)、場(chǎng)合、方式、內(nèi)容（思想和感情）、結(jié)果（理解和執(zhí)行）二、溝通的三個(gè)層次第一層次：使用某種專門技術(shù)和工具的過(guò)程第二層次：心里活動(dòng)的過(guò)程，體現(xiàn)了溝通的真正意義。第三層次：管理溝通，溝通作為一種工具實(shí)現(xiàn)管理目的。三

2、、溝通的實(shí)質(zhì)溝通是符號(hào)象征的過(guò)程符號(hào)本身沒(méi)有特定意義，僅代表某種事物有效的溝通雙方必須使用同一種符號(hào)系統(tǒng)“沒(méi)有共同語(yǔ)言”四、溝通的兩大功能信息交流和感情交流兩者相輔相成正式溝通以信息交流為主，非正式溝通以感情交流為主五、溝通作用與意義美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82％?！叭齻€(gè)臭

3、皮匠，賽過(guò)一個(gè)諸葛亮”1.溝通是個(gè)體生存的前提2.溝通是個(gè)體成長(zhǎng)的需要3.溝通是組織健康運(yùn)行的潤(rùn)滑劑4.溝通技能的學(xué)習(xí)既是個(gè)體自我提升的主要途徑，也組織效率和業(yè)績(jī)提升的有效途徑第二節(jié)溝通的要素與過(guò)程一、溝通的七個(gè)要素1.信息源有信息并試圖進(jìn)行溝通的人。決定溝通對(duì)象和溝通目的其態(tài)度、技能、情緒狀態(tài)等影響溝通效果2.信息溝通者試圖傳達(dá)給別人的觀念和情感。信息需要編碼才能傳遞編碼就是用某種符號(hào)來(lái)代表所傳達(dá)的內(nèi)容，以便信息接受者能理解編碼過(guò)程決定溝通的有效性最重要的符號(hào)是語(yǔ)詞3.通道信息所傳遞的方式視聽(tīng)

4、是溝通的主通道最直接最有效的通道的面對(duì)面4.信息接受者接受人在接到信息后會(huì)根據(jù)自己的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、價(jià)值觀、情緒、心態(tài)、身份，對(duì)所接收到的信息進(jìn)行篩選、過(guò)濾和加工，即編碼。5.障礙或噪音信息源不充分或不明確信息沒(méi)有被有效地轉(zhuǎn)換成可以溝通的信號(hào)誤用溝通方式信息接受者誤解信息文化背景不同雙方缺乏經(jīng)驗(yàn)6.背景溝通發(fā)生的情景7.反饋正反饋：信息接受者接受并理解了信息付反饋：沒(méi)有接收到信息或接收到但不理解模糊反饋：接受者在接到信息后表現(xiàn)出不確定的狀態(tài)二、溝通過(guò)程信息源（編碼）信息接受者（解碼）通道障礙或噪音反

5、饋Case1：什么妨礙了溝通？方式一：“小劉，你接電話的方式真是太唐突了，你需要從現(xiàn)在開始接受職業(yè)化的訓(xùn)練?！狈绞蕉骸靶ⅲ艺陉P(guān)注你在電話中與顧客的交談方式，我想和你討論一下。我注意到你講話的速度相當(dāng)快，因而，我擔(dān)心對(duì)一些顧客來(lái)說(shuō)，可能很難理解你所表達(dá)的，畢竟你比顧客更了解、更熟悉情況?！钡谌?jié)溝通的類型一、溝通分類（一）按信息載體分：語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通溝通語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通口頭書面身體語(yǔ)言副語(yǔ)言物體操縱身體動(dòng)作和姿態(tài)服飾儀態(tài)空間位置現(xiàn)代傳媒1.語(yǔ)言溝通(verbalcommunicat

6、ion)以語(yǔ)詞符號(hào)進(jìn)行的溝通（1）口頭語(yǔ)言溝通（2）書面語(yǔ)言溝通（3）現(xiàn)代傳媒2.非語(yǔ)言溝通(nonverbalcommunication)（1）身體語(yǔ)言溝通目光、表情、手勢(shì)、空間距離、姿勢(shì)等（2）副語(yǔ)言溝通—聲音信號(hào)溝通語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速（3）物體操縱環(huán)境的布置、輔助儀器與設(shè)備的使用、衣著打扮（二）按照途徑分：正式溝通與非正式溝通1.正式溝通(formalcommunication)依照組織的原則和制度進(jìn)行的信息傳遞與交流。特點(diǎn)：以書面溝通為主優(yōu)點(diǎn)：莊重、嚴(yán)肅，保持權(quán)威性缺點(diǎn)：缺乏靈活性，溝通效

7、率低難以做到雙上溝通2.非正式溝通(informalcommunication)組織成員之間私下的信息傳遞與交流特點(diǎn)：以情感交流為主優(yōu)點(diǎn)：不受階層的限制信息容易為多數(shù)人相信往往與溝通者的利益相關(guān)溝通形式靈活多樣，溝通速度快缺點(diǎn)：傳遞的信息容易失真容易使組織內(nèi)出現(xiàn)小團(tuán)體游戲1:善于發(fā)現(xiàn)步驟:1.兩人一組,與鄰坐的人交流,時(shí)間3分鐘,內(nèi)容不限.2.請(qǐng)說(shuō)出剛才對(duì)方在交流過(guò)程中有哪些非語(yǔ)言動(dòng)作?3.繼續(xù)交談3分鐘,但不要有任何肢體語(yǔ)言討論:1.在第一次談話中,我們多數(shù)人是否意識(shí)到自己的非語(yǔ)言動(dòng)作?2.有

8、沒(méi)有發(fā)現(xiàn)對(duì)方有什么讓你不快的動(dòng)作或姿勢(shì)?3.當(dāng)你被迫不使用肢體動(dòng)作進(jìn)行交流時(shí)有什么感覺(jué)?4.不使用肢體語(yǔ)言是否影響有效溝通?二、口頭信息溝通speaking優(yōu)點(diǎn)：快速傳遞，即時(shí)反饋信息存在著巨大的失真的可能性Case2:名醫(yī)勸治的失敗我國(guó)古代春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)期，有一位著名的醫(yī)生，他的名字叫扁鵲。有一次，扁鵲遏見(jiàn)蔡桓公，站了一會(huì)兒，他看看蔡桓公的臉色說(shuō)：“國(guó)君，你的皮膚有病，不治怕要加重了?！辈袒腹χf(shuō)：“我沒(méi)有病。”扁鵲告辭走了以后，蔡桓公對(duì)他的臣下說(shuō)：“醫(yī)生就喜歡給沒(méi)病的人治病，以便夸耀自己有本事