商務(wù)郵件、外貿(mào)郵件回復(fù)指導(dǎo)

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1、商務(wù)郵件、外貿(mào)郵件回復(fù)指導(dǎo)（1）1郵件回復(fù)指導(dǎo)及注意事項：1.1郵件回復(fù)要注意解答的專業(yè)性：1.1.1?專業(yè)性的要求：——解決客戶問題，這是首要的要求，我們給客戶提供的解答方法是有效的；——快速響應(yīng)，快速解決；響應(yīng)指的是收到客戶問題后給客戶回應(yīng)。即使暫時不能解決問題，也要告訴客戶問題已經(jīng)在處理之中，會“盡快”給客戶回復(fù)。——對客戶禮貌，關(guān)注客戶的感受：使用禮貌用語，關(guān)注到客戶的感受并予以相應(yīng)的回應(yīng)，比如致謝、致歉、贊揚(yáng)客戶等。?解答全面、準(zhǔn)確、針對性、具體、易懂：——“全面”：要求給客戶的回答盡量包含客戶問題相關(guān)的、潛在的問題的答案。一次性提供給客戶全面的信息，避

2、免客戶就該問題再次咨詢；——“準(zhǔn)確”：要求給予客戶的信息正是客戶咨詢問題的答案以及相關(guān)的信息；——“針對性”：指的是解答的語言和客戶的詢問相應(yīng)，并非答非所問。參考語言：“對于您咨詢的……問題，請參考以下信息……”；——“具體”：要求給出的解決方法有可操作性。比如指導(dǎo)客戶操作，要把操作步驟地要點(diǎn)先后列出；需要客戶提供信息時，要告訴客戶我們需要哪些信息；——“易懂”：指盡量使用通俗的語言。突出重點(diǎn)，避免產(chǎn)生歧義，易于客戶理解掌握，盡量避免使用專業(yè)術(shù)語。語言標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范，措詞得當(dāng)，沒有錯別字。?1.1.2回應(yīng)客戶，回答客戶問題：不允許直接讓客戶電話咨詢或者其他途徑處理而不

3、解答問題。?1.1.3?拒絕客戶：如果客戶要求我們無法滿足，要在回復(fù)的時候表達(dá)我們的歉意、對客戶處境的理解和同情；如果不是敏感的問題，并且有其他可行的方案，應(yīng)給予建議；對于沒有替代方案，盡量給予適當(dāng)?shù)慕忉?，爭取客戶的理解和支持。使用的致歉語言有：“對不起”、“非常抱歉”、“很遺憾”等；同情的語言有：“我理解你的心情/處境”、“我們也很希望幫助您”等等；給與建議的語言有：“建議您……”、“您可以”、“請您……嘗試”；?1.1.4?感謝客戶：客戶咨詢我們問題，本身也是對我們工作的支持。無論客戶問題是否屬于我們負(fù)責(zé)的范疇，我們都應(yīng)在回復(fù)語言中表達(dá)我們對客戶的感謝；如果客

4、戶在郵件中明確說明了以下信息，或者我們回復(fù)客戶郵件中需要客戶配合我們做下述工作，我們都要對客戶表達(dá)感謝，可以使用的語言有：“感謝您的支持”；“感謝您的配合”?！獙ξ覀冏鹁?，比如尊敬的稱呼我們；——對我們的工作表示理解，比如：你們辛苦了；——對我們的工作表示感謝，比如：謝謝你解決了我的問題；——給我們提供了意見和建議；——配合了我們的工作，按照我們的指導(dǎo)操作了，或者給我們提供更多的信息，比如提供必要的畫面截圖、詳細(xì)的問題描述等；?1.1.5?贊揚(yáng)客戶、認(rèn)同客戶：如果客戶給我們的工作給與了很大的支持和幫助，我們在感謝客戶的同時，在適當(dāng)?shù)牡胤?，可以對客戶的支持給與贊揚(yáng)

5、和鼓勵：對客戶提供信息推進(jìn)了我們的工作給與贊揚(yáng)、對客戶的耐心給與贊美、對客戶的寬容、細(xì)心給予稱贊，等等，?比如：謝謝您耐心的對我們網(wǎng)站問題進(jìn)行測試……；對客戶遇到的問題、提的意見和建議給與認(rèn)同，比如：“您遇到的問題我們也考慮到了，您可以……”；“為方便像您這樣情況的客戶……”；“您的看法非常準(zhǔn)確”，“您的想法非常合理”等等。?1.1.6?個性化：給客戶的解決方法根據(jù)客戶的不同年齡、不同水平、不同的能力而有所差別，給客戶的方案是客戶做起來最簡單的。?1.1.7對客戶負(fù)責(zé)：給出解決方法后，如果客戶可能再次遇到問題，或者仍然不能解決，提示客戶繼續(xù)與我們聯(lián)系。?1.2??

6、郵件回復(fù)方法：1.2.1對于客戶問題描述很全面、很具體，問題很明確的情況：1.2.1.1如果我們已經(jīng)有處理方法：可以根據(jù)問題處理方法給與解答。1.2.1.2如果問題我們判斷屬于客戶方面的問題：（比如客戶瀏覽器問題無法看到附加碼）建議客戶用正確或者避免出現(xiàn)問題的方法，或者其它達(dá)到客戶目的、滿足客戶需要的操作方法，請客戶嘗試；1.2.1.3如果問題屬于我們內(nèi)部的問題：——對于未知問題，需要及時上報，根據(jù)上級的處理方法來答復(fù)；提示客戶如果不能解決繼續(xù)反饋?！獙τ谝阎獑栴}，如果客戶沒有明確指出責(zé)任和問題原因，盡量不要提責(zé)任歸屬，給客戶的處理方法可以多一些處置方法建議，避

7、免讓客戶感覺到我們內(nèi)部存在嚴(yán)重問題，但處置方法必須正確?！绻麑儆趦?nèi)部的問題，不僅需要讓上級知道問題的具體信息，還需要提供咨詢量、造成的后果等信息，尤其客戶咨詢量比較大，需要向主管和上級通報此情況，以便上級準(zhǔn)確判斷，決定是否作及時、緊急的處置，對于突發(fā)事件需要有敏銳度，積極協(xié)同分析處理，查找原因以便盡快解決?！獙τ谂R時遇到的問題，回復(fù)時建議客戶換時間嘗試，必要時給客戶一個合理的解釋（不一定是準(zhǔn)確的解釋）。比如網(wǎng)站由于某種原因出錯，可以解釋為：“網(wǎng)站臨時調(diào)整，請您換時間嘗試”?！鶕?jù)上級對問題的處理指導(dǎo)，以及信息收集、郵件處理等要求來回復(fù)、標(biāo)記、處置郵件?！?/p>

8、內(nèi)部問題排