顧客購(gòu)買類型

顧客購(gòu)買類型

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1、顧客篇教案一、顧客定位1、什么是顧客光顧賣場(chǎng)的人(特指外部顧客)2、什么是內(nèi)部顧客藥店內(nèi)的員工統(tǒng)稱為內(nèi)部顧客,它是指與我的勞動(dòng)成果有關(guān)系,或者運(yùn)用這個(gè)成果來(lái)完成下一步工作的人。我們不僅需要外部顧客,內(nèi)部顧客對(duì)我們來(lái)說(shuō)同樣重要,員工間應(yīng)向?qū)Υ櫩湍菢佑H切友善。二、顧客購(gòu)買行為的過(guò)程顧客的購(gòu)買行為表現(xiàn)是千差萬(wàn)別,從本質(zhì)上看,大體上經(jīng)歷了以下五個(gè)階段。顧客購(gòu)買行為,是指顧客為滿足自身需要而發(fā)生的購(gòu)買和使用商品或勞務(wù)的行為活動(dòng)。消費(fèi)心理學(xué)是消費(fèi)者購(gòu)買的內(nèi)隱活動(dòng),而購(gòu)買行為則是他們的外顯行為。顧客的購(gòu)買行為過(guò)程,亦稱購(gòu)買行為程序,表明了顧客從產(chǎn)生需要到滿足需

2、要的過(guò)程,大致可分為以下五個(gè)階段,如圖:認(rèn)識(shí)需要購(gòu)后評(píng)價(jià)決定購(gòu)買分析選擇搜集信息顧客購(gòu)買行為過(guò)程1、認(rèn)識(shí)需要階段,即顧客受到某種刺激而產(chǎn)生的某種需要。一是來(lái)自生理上的需要;二是來(lái)自心理上的需要。2、搜集信息階段,顧客搜集信息希望了解三個(gè)問(wèn)題:一用什么標(biāo)準(zhǔn)衡量所購(gòu)商品?二選擇什么品牌的商品?三入選品牌的商品,各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)如何?顧客搜集信息的速度取決于如下因素:①對(duì)商品需要的迫切程度;②對(duì)該商品的了解程度;③顧客的購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)和所購(gòu)商品的特性;④選錯(cuò)信息承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的大??;⑤以及信息資料取得的難易程度等。3、分析選擇階段,搜集到足夠的信息后,顧客要根據(jù)個(gè)人的購(gòu)

3、買能力、興趣愛(ài)好、商品的效用滿足程度等對(duì)所有的可供選擇的商品或勞務(wù)進(jìn)行認(rèn)真的分析和評(píng)價(jià),對(duì)比它們的優(yōu)缺點(diǎn),淘汰某些不信任的類型和品牌的商品,縮小選擇范圍。4、決定購(gòu)買階段,顧客有三種性質(zhì)的購(gòu)買行為:①試購(gòu)。這是初次購(gòu)買或購(gòu)買新產(chǎn)品時(shí)往往少量購(gòu)買,其目的是通過(guò)直接使用來(lái)獲得實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),少量試用以證實(shí)商品是否貨真價(jià)實(shí);②重復(fù)購(gòu)買。消費(fèi)者對(duì)以前買過(guò)的效果較好的商品會(huì)重復(fù)購(gòu)買,這種重復(fù)購(gòu)買行為會(huì)使消費(fèi)者產(chǎn)生對(duì)品牌的偏愛(ài);③連帶購(gòu)買。當(dāng)商品用途之間具有關(guān)聯(lián)性時(shí),就會(huì)產(chǎn)生連帶購(gòu)買行為。如買感冒藥連帶購(gòu)買止咳藥或消炎藥等,我們提倡向顧客推薦藥品時(shí)講究“親情配伍”。

4、5、購(gòu)后評(píng)價(jià)階段,購(gòu)后評(píng)價(jià),一般有兩種情況:滿意的消費(fèi)者是最好的廣告,用顧客滿意度去衡量,要設(shè)法降低不滿意的程度。三、為顧客提供的五大服務(wù)1、商品服務(wù)5(1)必備的商品知識(shí)至少要掌握本柜組的300余種藥品“八知道”,即知道[1]品名,藥品名稱,也包括別名;[2]規(guī)格,每盒多少粒或多少片;[3]含量,含某成分多少;[4]用法用量,如何服用;[5]功能主治,即治什么??;[6]注意事項(xiàng),孕、兒童;[7]儲(chǔ)藏、保存條件;[8]產(chǎn)地。只有這樣,才能做到“小病是醫(yī)生,大病是參謀,重病是親人”。(2)商品計(jì)劃根據(jù)市場(chǎng)行情、季節(jié)、人口等預(yù)測(cè)銷量,掌握動(dòng)向,認(rèn)真分析

5、,仔細(xì)估算,力爭(zhēng)達(dá)到不積壓、不斷擋。報(bào)請(qǐng)商品計(jì)劃要做到“六進(jìn)”、“兩有底”,即“優(yōu)質(zhì)品種先進(jìn);緊俏品種計(jì)劃進(jìn);一般品種平衡進(jìn);急救品種及時(shí)進(jìn);季節(jié)品種提前進(jìn);效期品種分批進(jìn)?!薄笆袌?chǎng)信息有底;庫(kù)存動(dòng)態(tài)有底?!保?)藥品有效期距效期不足6個(gè)月的藥品,顧客有知情權(quán)。銷售時(shí)應(yīng)掌握“先產(chǎn)先出,近期先出”原則。2、購(gòu)買服務(wù)要把握好“三個(gè)交流”(1)物質(zhì)交流:為顧客提供超值的服務(wù)。(2)信息交流:包括傳遞給顧客的信息(藥品、保健知識(shí))和顧客傳遞來(lái)的信息(疾病流行情況,藥品療效),此外還要做好缺貨登記,建立顧客健康檔案等。(3)情感交流:聯(lián)絡(luò)感情,培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客。

6、3、促銷服務(wù)是銷售的主旨,與情感交流并不沖突,交流別忘促銷,促銷也不等于強(qiáng)行推銷,把握好尺度,既要為顧客著想,也要?jiǎng)?chuàng)造效益。4、氣氛服務(wù)營(yíng)造良好的賣場(chǎng)環(huán)境(1)硬件:店內(nèi)POP廣告,背景音樂(lè),休息區(qū),鮮花擺放等。(2)軟件:營(yíng)業(yè)員、收銀員的禮貌用語(yǔ)。良好的氣氛服務(wù),即治療顧客軀體上的病痛,也撫慰心靈上的創(chuàng)傷。5、設(shè)備服務(wù)應(yīng)利用好店內(nèi)的服務(wù)設(shè)施,不能形同虛設(shè),如飲水機(jī)、體重秤、煎藥機(jī)等。四、顧客滿意的5S原則顧客滿意度:顧客接受產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)際感受與其期望值比較的實(shí)際程度。它是體現(xiàn)企業(yè)和服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)弱的重要指標(biāo)。(1)速度原則(speed)準(zhǔn)確、

7、快捷地為顧客提供服務(wù),不能怠慢顧客,熟練掌握“接一問(wèn)二照顧三”的接待技巧。(2)微笑原則(smile)準(zhǔn)確地運(yùn)用微笑服務(wù),迎合顧客。當(dāng)顧客不購(gòu)買時(shí),注意不要背后議論顧客。(3)誠(chéng)意原則(sincerity)對(duì)待顧客誠(chéng)實(shí)守信。5(4)機(jī)敏原則(smart)敏銳的觀察判斷能力(5)學(xué)習(xí)原則(study)不斷學(xué)習(xí)與研究,相互取長(zhǎng)補(bǔ)短。五、顧客永恒不變的追求“品質(zhì)優(yōu);價(jià)格廉;品種全;服務(wù)好?!绷?、十種常見(jiàn)的顧客類型及應(yīng)對(duì)原則1、見(jiàn)多識(shí)廣型表現(xiàn)特征:懂醫(yī)懂藥,俗稱“業(yè)內(nèi)人士”分三類:(1)深藏不露型;(2)一見(jiàn)面就單刀直入型;(3)認(rèn)識(shí)不深卻裝作懂得很多自我

8、膨脹型。應(yīng)對(duì)原則:顧客至上,注意聆聽(tīng),做一個(gè)好聽(tīng)眾,滿足他好顯示的愿望。解答時(shí)用優(yōu)于他的商品知識(shí),以正確易懂,有感情的談吐

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