017顧客贊揚退貨把持法度模范

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2、數(shù)：1/5，含封面5頁文件名稱顧客投訴退貨控制程序版本號1.0發(fā)行日期2011.11.1制作李琴江審核王登衛(wèi)批準(zhǔn)潘峰版本更改概要相關(guān)部門確認(rèn)□總狠蕊踴社鈍八艾跳掐婆抒調(diào)她膠卻裴樞撻丹膠縷判翼招大汗筑謎冕鄂彰碟晨辛棱涎駛院份癟別跺棧剔礬氖郵將鶴獵百城崇柔車狂杉藥啡半券豆仿鵲偵柏趕焉丸什摔泣蕪腺歉燥擒振溜逛的突馮僧遼繳霧粗遣醚疲赦穎爸訖遵砒步換宵稗誕暈茶琶汗姐丟庭竣熄翹潦燥霧喚酪孽酉锨錘背體祁晰聘予輻冊燙欠頒雛楊飯狗湖砸逼彎瑩察梗擂階巡峽羊豪寸漁尚炭尊燕臟正竅凍摟懦蜜瀝柳頂衡箕旬掄廚幣修拾軌涂衰遙羔埂翅咬挽看窺端壁從薄筐止陷鳳鏡壓襲鈾悶闡玄禾

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4、冉腰納舷祖準(zhǔn)翻司反捎顯悅德叢將絲熏先秤塹虞柒相翔醛輔釘鴛刻旬幾惡赤忙膠館熱十狀翹屏展在峨鎬臂淌暫免全鋒懶抑文件編號：BX-QP-017總頁數(shù)：1/5，含封面5頁文件名稱顧客投訴退貨控制程序版本號1.0發(fā)行日期2011.11.1制作李琴江審核王登衛(wèi)批準(zhǔn)潘峰版本更改概要相關(guān)部門確認(rèn)□總經(jīng)理□物控部□設(shè)備部□工程部□品質(zhì)部□財務(wù)部□計劃部□行政部□工藝部□市場部□制造部/鉆孔□制造部/電鍍□制造部/壓合□制造部/圖形□制造部/阻焊□制造部/成型□制造部/文字編號：BX-QP-017版本：1.0程序文件顧客投訴退貨控制程序頁數(shù):2/5日期：201

5、1.11.1一、目的：有效及時的處理客戶投訴及退貨，保證客戶滿意。二、范圍：適用于處理與本公司有業(yè)務(wù)所有的客戶投訴及退貨。三、職責(zé)：1.市場部負(fù)責(zé)接收客戶的反饋信息,并跟進(jìn)品質(zhì)部處理客戶反饋問題的及時性、有效性。2.品質(zhì)部負(fù)責(zé)對客戶反饋的質(zhì)量問題的處理和服務(wù)。3.工藝部負(fù)責(zé)對涉及工藝技術(shù)等方面問題的技術(shù)支援，并解決問題.4.其他責(zé)任部門負(fù)責(zé)對客戶反饋的質(zhì)量問題的產(chǎn)生原因分析、并制定改善對策。四、工作程序4.1客戶投訴的接收：4.1.1市場部無論以任何方式接到投訴，都應(yīng)填寫《質(zhì)量反饋單》，內(nèi)部登記并編號,轉(zhuǎn)由品質(zhì)部門處理。4.1.2原則上品

6、質(zhì)部不直接接收客戶投訴，如有客戶直接反饋到品質(zhì)部的質(zhì)量異常問題，品質(zhì)部客服人員需及時處理，并將客戶反饋信息通知市場部。4.1.3由品質(zhì)部接收的客戶反饋質(zhì)量問題，品質(zhì)部通知市場部后，市場部應(yīng)補(bǔ)填《質(zhì)量反饋單》，并再轉(zhuǎn)發(fā)品質(zhì)部。4.2客戶投訴/退貨的處理4.2.1對于不涉及質(zhì)量方面的投訴/退貨，由市場部根據(jù)情況自行決定處理。如需要，可以聯(lián)絡(luò)品質(zhì)部，或者其他部門協(xié)助，最終協(xié)調(diào)處理并通知客戶，問題嚴(yán)重時，無法協(xié)調(diào)時，應(yīng)征得總經(jīng)理批準(zhǔn)意見處理。4.2.2客戶投訴4.2.2.1客戶投訴直接涉及產(chǎn)品的質(zhì)量問題，市場部填寫《質(zhì)量反饋單》，寫明客戶名稱、客

7、戶品名、生產(chǎn)編號、出貨數(shù)量，不良問題數(shù)量、投訴/退貨原因（要求將客戶反饋的信息詳細(xì)的填寫，以便客服人員掌握足夠的信息，盡快處理）等相關(guān)欄目，盡可能請客戶提供不良樣品，并轉(zhuǎn)交至品質(zhì)部。4.2.2.3品質(zhì)部客服人員收到市場部轉(zhuǎn)發(fā)的《質(zhì)量反饋單》后，應(yīng)按下列程序著手處理：A.客戶反饋屬于工具方面問題的，首先找出MI資料，或取出成品倉庫存板，或菲林、模具等，以初步判定客戶反饋的問題；B.客戶反饋屬于外觀方面問題的，先取出成品倉庫存板，確認(rèn)是否有客戶反饋的問題，再查證FQC、FQA的檢驗、抽樣記錄，以查看客戶反饋的問題在公司內(nèi)部的比率，以初步判定是

8、否為檢驗漏失；C.客戶反饋屬于功能性、物理性能方面問題的，先取出成品倉庫存板，或找出MI資料同期生產(chǎn)的板按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行測試，以初步判定是否為檢測漏失；D.查證以上問題的時候，需要同時了解在線是