文秘禮儀之電話禮儀

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1、第八講電話禮儀一、秘書接打電話的要領(lǐng)：禮貌、準(zhǔn)確、高效。（一）禮貌1.姿勢端正，微笑接聽。2.接打電話開頭的禮節(jié)。接電話：（1）“鈴響不過三”。（2.）開頭語：問候、自報(bào)家門（詢問事由）。打電話：開頭語：問候、自報(bào)家門、事由3.呼應(yīng)。通話中，對方講話時(shí)，你應(yīng)當(dāng)應(yīng)聲附和，讓對方感到你在專心地聽.4.電話中斷時(shí)。打入的一方應(yīng)立即重?fù)芴?5.接錯(cuò)或打錯(cuò)電話時(shí)。打錯(cuò)的一方應(yīng)道歉。接電話一方應(yīng)寬容。6.結(jié)束通話時(shí)。使用禮貌語；一般是打入的一方先掛電話。情景題:桂林梅高公司經(jīng)理助理打電話到大地公關(guān)公司經(jīng)理辦公室，預(yù)約自己的經(jīng)理與大地公

2、關(guān)公司經(jīng)理就雙方廣告合作事宜的會談，大地公關(guān)公司經(jīng)理秘書接電話。（二）準(zhǔn)確。1.內(nèi)容清楚。不管是接聽還是打出電話，一般要做到"六何"清楚。何人（姓名）何時(shí)（時(shí)間）何地（地點(diǎn)）何事（內(nèi)容）何因（理由）如何做（方法）。2.通話突出重點(diǎn)。重要內(nèi)容核對3.語音適中，語速比平時(shí)講話慢些。4.電話記錄表的制作二、如何分流打給上司的電話。A.如果對方提出的問題屬秘書有權(quán)處理的，秘書自己處理。B.如對方提出的問題，屬其他部門處理的，幫助直接與其他部門聯(lián)系。C.對上司交代不接的電話，以善意的謊言擋駕。D.如遇陌生人打來電話，要詢問清楚對方的

3、單位、身份、姓名、事由后再判斷決定。三、上司正在開會或會客，如何處理打給上司的電話。上司約好的或特地交代的電話立即轉(zhuǎn)給上司。B.未約好的告訴對方上司正忙，能否在會議（會客）結(jié)束后再來電話；重要客人可請對方留下電話號碼，讓上司屆時(shí)回電話。C.如果對方談的是急事，可請對方稍等，或讓對方十分鐘后再來電話，然后立即用便條向上司請示，讓上司決定。四、上司外出，如何處理打給上司的電話？A.說明上司不在的原因和回來的時(shí)間，請對方屆時(shí)再打來。B.如果對方要求留言，應(yīng)作好詳細(xì)的電話紀(jì)錄，并復(fù)述，加以核實(shí)。五、通話中有急事要處理。A.如果急事

4、處理的時(shí)間不長,應(yīng)向?qū)Ψ降狼?，請對方稍等，隨即用手捂住話筒去處理急事，處理完畢再通話。B.如果急事處理的時(shí)間較長，應(yīng)道歉并約對方事后再繼續(xù)通話，不能讓對方久等。六、接到言辭激憤的電話。A.以柔克剛。（彌補(bǔ)）B.沉默是金。（拒絕）C.冷處理。（商量）情景練習(xí)題：1.秘書在接電話，正好有客人來訪，不巧上司來電話讓秘書去他辦公室處理一份急件，這種情況，秘書應(yīng)辦？2.作為秘書，當(dāng)你接到言辭激憤的投訴電話時(shí)，你應(yīng)如何接打？3.秘書正在接電話，另一部電話鈴響了，這時(shí)秘書應(yīng)如何處理？4.上司正在開會或會客，如何處理打給上司的電話？？5.

5、上司外出，秘書如何處理打給上司的電話？7.電話邀請一位領(lǐng)導(dǎo)或教授或老師來參加同學(xué)的聯(lián)誼會。8.電話邀請你的兩位重要客人一起進(jìn)工作午餐。9.客人打電話來，要找的人不在。