《客戶價(jià)值判斷》PPT課件

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1、火眼金睛找準(zhǔn)客戶——客戶識(shí)別推薦流程劉鵬飛2010.8網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的一切都是成本只有營(yíng)銷才是利潤(rùn)授課內(nèi)容說明四大流程識(shí)別推薦引導(dǎo)分流服務(wù)營(yíng)銷關(guān)系管理關(guān)鍵點(diǎn)之一：客戶價(jià)值判斷方法及技巧關(guān)鍵點(diǎn)之六：客戶價(jià)值提升關(guān)鍵點(diǎn)之五：客戶關(guān)系管理方法與技巧關(guān)鍵點(diǎn)之三：客戶需求分析方法關(guān)鍵點(diǎn)之四：產(chǎn)品組合營(yíng)銷技巧關(guān)鍵點(diǎn)之二：高效的溝通技巧前言績(jī)效有價(jià)值客戶收入按績(jī)分配，如何提高網(wǎng)點(diǎn)利潤(rùn)？如何提高你的收入？付出同樣精力，如何提高你的營(yíng)銷業(yè)績(jī)？客戶識(shí)別推薦（客戶價(jià)值判斷）3MAN主要內(nèi)容大堂經(jīng)理識(shí)別推薦流程及技巧二柜員識(shí)別推薦流程及技巧

2、三廳堂內(nèi)識(shí)別推薦的崗位銜接一5一.廳堂內(nèi)各崗位識(shí)別推薦銜接潛在貴賓客戶識(shí)別推薦表其它部門6大堂識(shí)別柜員識(shí)別大堂引導(dǎo)客戶經(jīng)理電子銀行二.大堂經(jīng)理識(shí)別推薦流程及技巧2、第一時(shí)間關(guān)注進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)客戶4、不同客戶的推薦方法1、流程圖簡(jiǎn)介3、三個(gè)階段的客戶識(shí)別判斷法81.流程圖關(guān)注進(jìn)入廳堂的客戶判斷客戶價(jià)值潛在貴賓客戶根據(jù)客戶需求介紹相應(yīng)產(chǎn)品或服務(wù)，盡量實(shí)現(xiàn)推薦客戶是否有時(shí)間是引薦客戶經(jīng)理或直接呼叫客戶經(jīng)理，填寫《潛在貴賓客戶信息記錄表》否無時(shí)間，遞送貴賓服務(wù)體驗(yàn)卡，填寫《潛在貴賓客戶推薦表》貴賓客戶普通客戶現(xiàn)有貴賓客戶服

3、務(wù)引導(dǎo)普通客戶分流引導(dǎo)潛在貴賓客戶引導(dǎo)2.第一時(shí)間關(guān)注進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的客戶遵守網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范中的禮儀要求保持恰當(dāng)站位，能夠持續(xù)關(guān)注進(jìn)出門口的客戶如果不能做到對(duì)每位客戶進(jìn)行問候，盡可能在第一時(shí)間與客戶有目光接觸，點(diǎn)頭示意并微笑若客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)，盡可能第一時(shí)間上前熱情詢問若發(fā)現(xiàn)熟悉的貴賓客戶，應(yīng)在第一時(shí)間上前，并能夠正確稱呼客戶應(yīng)主動(dòng)巡視等候區(qū)客戶，進(jìn)行二次分流，并統(tǒng)一發(fā)放同種折頁(yè)，進(jìn)行廳堂一對(duì)多營(yíng)銷；針對(duì)有需求的客戶進(jìn)行客戶價(jià)值判斷和一句話營(yíng)銷。103.三個(gè)階段的客戶識(shí)別判斷法（1）客戶進(jìn)門時(shí)的識(shí)別判斷（2）客戶

4、咨詢時(shí)的識(shí)別判斷（3）客戶等候時(shí)的識(shí)別判斷13（1）客戶進(jìn)門時(shí)的識(shí)別判斷看外在特征客戶氣質(zhì)與談吐客戶行為問請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)？望問判斷無顯著特征貴賓客戶潛在貴賓客戶14（2）客戶咨詢時(shí)的識(shí)別判斷客戶直接咨詢敏感業(yè)務(wù)咨詢某產(chǎn)品時(shí)直接詢問投資額度業(yè)務(wù)憑單上的內(nèi)容信息客戶咨詢對(duì)公業(yè)務(wù)重要的識(shí)別判斷信號(hào)15（3）客戶等候時(shí)的識(shí)別判斷客戶關(guān)注理財(cái)產(chǎn)品信息客戶看一下就離開客戶看一下離開，但辦完后又回來看客戶駐足詳細(xì)觀看客戶瀏覽或關(guān)注外匯牌價(jià)先生，您是想做外匯交易還是要了解一些外匯信息？沒關(guān)系，如果您需要的話，我們客戶經(jīng)理

5、可以幫您時(shí)時(shí)關(guān)注并及時(shí)通知您外匯信息，我們還有一些外幣理財(cái)產(chǎn)品，我?guī)湍才牛屗o您介紹一下吧？問16總結(jié)：廳堂識(shí)別的四個(gè)技巧望聞問切174.不同客戶的推薦方法潛在貴賓客戶推薦方法普通客戶推薦方法大堂經(jīng)理的介紹后，如客戶愿意了解，則引薦到客戶經(jīng)理處客戶表示沒時(shí)間，則介紹貴賓服務(wù)體驗(yàn)卡客戶表示不愿留聯(lián)系方式，應(yīng)示意折頁(yè)上的客戶經(jīng)理名片普通客戶如有理財(cái)需求或產(chǎn)品需求，應(yīng)引薦至開放式柜臺(tái)或客戶經(jīng)理處進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷，進(jìn)入普通客戶引導(dǎo)流程18案例解析客戶辦理大額存款業(yè)務(wù)，大堂經(jīng)理想營(yíng)銷理財(cái)產(chǎn)品大堂經(jīng)理：先生，您這么多存款

6、就直接放在活期上啊？客戶：嗯。大堂經(jīng)理：存活期可不太劃算！客戶：是啊，現(xiàn)在的利息很低的。大堂經(jīng)理：如果您短期不用，我們有更高收益的產(chǎn)品，比活期利息要高XX倍，我?guī)湍s一下我們客戶經(jīng)理為您介紹一下這種產(chǎn)品好嗎？如果客戶表示興趣，則推薦到客戶經(jīng)理處。如果客戶表示沒時(shí)間客戶：改天吧，我今天沒時(shí)間。（多選）大堂經(jīng)理：沒關(guān)系的，這是我們客戶經(jīng)理的名片，如果在理財(cái)方面有任何需求，您隨時(shí)可以咨詢他。（遞上客戶經(jīng)理名片）19你掌握廳堂中客戶識(shí)別判斷技巧了嗎？場(chǎng)景–情景：客戶進(jìn)門后–客戶：某先生，35歲左右，進(jìn)門后站在基金凈值

7、表前。–識(shí)別動(dòng)作：望聞問切（注：只進(jìn)行識(shí)別和推薦動(dòng)作，不要進(jìn)行營(yíng)銷環(huán)節(jié)）20三.柜員識(shí)別推薦流程及技巧1、流程圖簡(jiǎn)介3、演練2、柜員識(shí)別推薦七步曲211.柜員識(shí)別推薦流程圖222.柜員識(shí)別推薦七步——Ⅰ站相迎笑相問禮貌接及時(shí)辦巧推薦目相送提醒遞232.柜員識(shí)別推薦七步——Ⅱ站相迎笑相問禮貌接及時(shí)辦巧推薦目相送提醒遞您是要辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)是嗎？您還要辦理其他業(yè)務(wù)嗎？我可以幫您一并辦理。這筆業(yè)務(wù)大概需要X分鐘，這是我們推出的最新的服務(wù)，您可以先了解一下。242.柜員識(shí)別推薦七步——Ⅲ站相迎笑相問禮貌接及時(shí)辦巧推薦目相

8、送提醒遞查詢客戶資產(chǎn)辦理業(yè)務(wù)種類客戶咨詢客戶行為——客戶價(jià)值判定252.柜員識(shí)別推薦七步——Ⅳ站相迎笑相問禮貌接及時(shí)辦巧推薦目相送提醒遞第一步遞送折頁(yè)，用話術(shù)引起客戶的興趣第二步對(duì)于符合潛在貴賓客戶識(shí)別特征的客戶進(jìn)行推薦客戶價(jià)值再判定26交話費(fèi)查余額匯款打八折2.柜員識(shí)別推薦七步——Ⅴ站相迎笑相問禮貌接及時(shí)辦巧推薦目相送提醒遞您的業(yè)務(wù)辦理好了，這是您的單據(jù)和證件，請(qǐng)收好。請(qǐng)您對(duì)我的服務(wù)做出評(píng)價(jià)！再見