客訴與退貨處理程序

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1、QUALITYSYSTEMPROCEDURE文件編號(hào)版本號(hào)A修訂號(hào)00口口丿貝示眈柱庁頁碼第1頁，共4頁文件名稱：客訴與退貨控制程序文件修訂履歷修訂修訂內(nèi)容簡(jiǎn)述編制人生效日期1公司更名，系統(tǒng)文件整合，審批欄受控印章欄編制人：審核人：批準(zhǔn)人：分派一欄表（用“丁”注明分發(fā)部門）及會(huì)簽欄：分發(fā)部門會(huì)簽分發(fā)部門會(huì)簽V人力資源部V計(jì)劃部工程部V采購部V品質(zhì)部V工藝部V生產(chǎn)部1.目的：規(guī)范本公司處理客戶投訴/退貨/來廠驗(yàn)貨程序，以確保能對(duì)客戶投訴及退貨進(jìn)行積極冋應(yīng)及處理，并要求責(zé)任部門采取有效的糾正和預(yù)防措施，防止類似問題再次發(fā)生。2.適用范圍：適用于公司所有的客戶投

2、訴及退貨處理。3.權(quán)責(zé)：3.1市場(chǎng)部3.1.1負(fù)責(zé)接收并向品質(zhì)部傳達(dá)有關(guān)的客戶投訴及退貨的相關(guān)內(nèi)容，同時(shí)與客戶進(jìn)行簡(jiǎn)單的溝通、確認(rèn)。3.1.2當(dāng)品質(zhì)部對(duì)有關(guān)的客戶投訴及退貨進(jìn)行復(fù)核確認(rèn)后，根據(jù)實(shí)際情況，市場(chǎng)部協(xié)助向客戶作出冋復(fù)。3.2品質(zhì)部3.2.1確認(rèn)、分析客戶投訴及退貨原因，必要吋須召集相關(guān)部門人員共同分析對(duì)策并跟進(jìn)。3.2.2分析造成客戶投訴及退貨主要責(zé)任部門，要求責(zé)任部門制定并執(zhí)行糾正和預(yù)防措施。3.2.3品質(zhì)部?jī)諒?fù)8D給客戶，并跟進(jìn)糾正和預(yù)防措施。3.2.4所有客訴及退貨品質(zhì)部視情況發(fā)放《糾正預(yù)防措施報(bào)告》，在定期的管理評(píng)審中，匯報(bào)客戶投訴及退貨

3、狀況、糾正和預(yù)防措施的執(zhí)行情況等。3.3生產(chǎn)部及相關(guān)部門3.3.1對(duì)有關(guān)的客戶投訴及退貨進(jìn)行不良原因分析及制定對(duì)策。3.3.2對(duì)發(fā)至本部門的糾正和預(yù)防措施報(bào)告須按吋作出冋復(fù),并確保糾正和預(yù)防措施的有效性。3.3.3庫房收到客戶退冋不良品吋，要標(biāo)識(shí)隔離好，等候按相關(guān)措施處理。3.3.4計(jì)劃部負(fù)責(zé)返工安排與跟進(jìn)返工進(jìn)度。4?定義：無5.程序內(nèi)容：5.1客訴處理流程圖客戸投訴市場(chǎng)部5.2當(dāng)市場(chǎng)部收到客戶投訴及退貨信息后應(yīng)及吋記錄并保存，如為電話/電郵投訴，市場(chǎng)或品質(zhì)部應(yīng)立即將客戶投訴內(nèi)容記錄于《客戶投訴明細(xì)表》中。若客戶為傳真投訴吋，市場(chǎng)部將相關(guān)傳真資料中投訴事

4、項(xiàng)記錄在《客戶投訴明細(xì)表》中并傳給品質(zhì)部。5.3品質(zhì)部客訴組接到客戶投訴（或收到市場(chǎng)部投訴及退貨信息）后，對(duì)其進(jìn)行復(fù)核確認(rèn)，確定責(zé)任部門與工序，將相關(guān)客訴信息與圖片編制成《糾正預(yù)防措施報(bào)告》，部門經(jīng)理審核后交品質(zhì)文員打印分發(fā)給所有相關(guān)部門經(jīng)理、廠長(zhǎng)及工序主管。接收部門與工序負(fù)責(zé)人需簽名，并將客訴信息傳達(dá)給部門與工序內(nèi)部人員。對(duì)于重大客戶投訴，品質(zhì)部需組織生產(chǎn)、工藝、計(jì)劃、工程相關(guān)部門經(jīng)理與主管召開專題會(huì)議，討論確定產(chǎn)生原因與責(zé)任部門，并制定改善措施。5.4客服組發(fā)放《糾正預(yù)防措施報(bào)告》給相關(guān)的責(zé)任部門與工序，要求責(zé)任部門制定并執(zhí)行糾正和預(yù)防措施，按《糾正預(yù)

5、防控制程序》執(zhí)行?？头M收到回復(fù)的CAR后，需將其復(fù)印一份交給責(zé)任部門或工序保存，以便其對(duì)部門或工序內(nèi)部的培訓(xùn)與傳達(dá)。5.5客訴組根據(jù)責(zé)任部門與工序冋復(fù)的CAR冋復(fù)客戶要求的8D報(bào)告或相關(guān)改善報(bào)告。5.6品質(zhì)部接到客戶投訴及退貨信息后須二個(gè)工作日內(nèi)（急件須一日內(nèi)）冋復(fù)8D報(bào)告給客戶，并跟進(jìn)糾正和預(yù)防措施，原稿由品質(zhì)部存檔。5.7市場(chǎng)部安排退冋退貨品，包裝收到客戶退貨后核對(duì)數(shù)量將貨品標(biāo)識(shí)好放置倉庫待處理品區(qū)并通知品質(zhì)部處理?？驮V組根據(jù)客戶投訴信息填寫《客戶投訴處理記錄表》。5.8工藝部負(fù)責(zé)填寫返工流程與方法；生產(chǎn)部根據(jù)工藝提供的返工方法與流程進(jìn)行返工，必須完

6、整填寫返工流程，返工流程最后一站包裝必須將走完返工流程的《客戶投訴處理記錄表》交品質(zhì)客訴組,客訴組對(duì)返工最終結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)并保存；計(jì)劃部門跟進(jìn)返工進(jìn)度。5.9記錄管理依《記錄控制程序》保存。6.參考文件：6.1《不合格品控制程序》ViTEK-QP-0306.2《糾正預(yù)防措施控制程序》ViTEK-QP-0316.3《記錄控制程序》ViTEK-QP-0027.表格：7.1《內(nèi)部糾正措施改善報(bào)告》VTTEK-R-QA-0497.2《月份客戶投訴明細(xì)表》VTTEK-R-QA-0137.3《客戶投訴處理記錄表》VITEK-R-QA-014