馬航公關(guān)分析

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1、"1^號(hào)：0]2013?2014學(xué)年第二學(xué)期溯滬乂唆城市學(xué)院ZHEJIANGUNIVERSITYCITYCOLLEGE賣殮報(bào)告實(shí)驗(yàn)課程名稱公關(guān)關(guān)系案例分析目錄一、馬航背景3二、案例概述3（一）、馬航客機(jī)失聯(lián)事件公關(guān)行為31.媒體32.政府43.家屬44.公眾4（二）、馬航危機(jī)公關(guān)分析51、從公關(guān)處理5S原則分析52、新媒體下信息傳播公關(guān)6三、危機(jī)應(yīng)對(duì)7（一）、危機(jī)公關(guān)處理八大原則7（二）、法航事件的公關(guān)借鑒7（三）、公關(guān)應(yīng)對(duì)8四、總結(jié)9（一）、馬航事件影響91?旅游業(yè)——熱度銳減92.房地產(chǎn)業(yè)——置業(yè)熱降溫93.民航業(yè)——反思經(jīng)營(yíng)思路10（二）、啟示10?、馬航背景馬來西亞航空公司（

2、MAS）是馬來西亞的國(guó)營(yíng)航空公司，是馬來西亞的國(guó)家航空公司，在東南亞，東亞，南亞，屮東，歐洲和大洋洲保持強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)力，同時(shí)在全球航空公司中擁有較強(qiáng)的品牌影響力。但從1994年到2001年，貨運(yùn)部門發(fā)生了數(shù)宗違規(guī)交易，給公司造成巨大損失。到目前為止，馬航總共92億林吉特（約25億美元）的債務(wù)，著實(shí)讓人吃驚。二、案例概述2014年3月8日，0點(diǎn)42分，馬來西亞航空一架由吉隆坡飛往北京的馬航編號(hào)MH370的E機(jī)于1點(diǎn)20分與我國(guó)管制部門失去聯(lián)系（一）、馬航客機(jī)失聯(lián)事件公關(guān)1.媒體相關(guān)公關(guān)3月9口，媒體爆光有乘客持假護(hù)照登機(jī)、購(gòu)買連號(hào)機(jī)票事件。馬航總裁冋答道：“馬來西亞方面尚未證明這些消息”

3、。馬航在京工作小組發(fā)言人稱，目前信息顯示，所有登機(jī)乘客的證照信息都是和符的，目前沒有任何信息確認(rèn)這是一起恐怖襲擊事件。據(jù)報(bào)道，奧地利官方稱，在馬來西亞航空公司的所公布的失去聯(lián)系的乘客名單中，奧地利公民并沒有在飛機(jī)上，官員稱該乘客護(hù)照在兩年前就已經(jīng)失竊。3月11日，媒體爆岀副駕駛曾邀女性進(jìn)入駕駛艙的消息。馬航發(fā)布聲明表示：感到震驚，目前無法確認(rèn)和關(guān)報(bào)道中的照片和視頻真實(shí)性，由于馬航止處理失聯(lián)客機(jī)事宜，目前無法分出精力調(diào)查此事，呼吁媒體和大眾尊重員工和乘客隱私。1.政府相關(guān)公關(guān)3月9H,屮國(guó)、越南、菲律賓、印度尼四亞多國(guó)有關(guān)海事部門開展聯(lián)合搜救行動(dòng)，馬來西亞政府一直未能提供有效的飛行線路

4、，搜救地點(diǎn)多次變化,而越南和中國(guó)在早前預(yù)測(cè)的墜毀地點(diǎn)南海區(qū)域進(jìn)行搜救時(shí)，多次發(fā)現(xiàn)一些海洋漂流物，均被馬來西亞政府否認(rèn)。馬來西亞政府及馬航方面沒有及時(shí)、持續(xù)地向媒體和公眾提供真實(shí)的事件進(jìn)展，而導(dǎo)致世界范圍的輿論四起，各種猜測(cè)版木到處流傳，從恐怖分子劫機(jī)到飛機(jī)空屮解體到國(guó)家情報(bào)泄密等，盡管馬航發(fā)新聞稿予以辟謠，但反應(yīng)遲鈍、措辭模糊，更令大家對(duì)馬航充滿不信任，引發(fā)公眾恐慌。2.家屬相關(guān)公關(guān)3月19日，失聯(lián)客機(jī)乘客家屬成立馬航家屬委員會(huì)。此前一天，馬航代表在北京家屬溝通會(huì)上表示，無法披露失聯(lián)航班的信息。有家屬反映，馬航安排的酒店聯(lián)絡(luò)人電話無法接通。4月10,對(duì)于有家屬質(zhì)問為什么開始在錯(cuò)誤的方

5、向?qū)ふ绎w機(jī)、浪費(fèi)了黃金救援時(shí)間，馬航方面表示，為了找到殘骸只能先在飛機(jī)出事的海域附近搜索,尋找相關(guān)證據(jù)。3.公眾相關(guān)公關(guān)3月25FI,微博多數(shù)網(wǎng)友對(duì)在毫無直接證據(jù)的情況下，向馬航MH370乘客家屬發(fā)出了關(guān)于馬航MH370最終在南印度洋墜毀，機(jī)上人員無一生述的聲明表示不理解。為何“只靠數(shù)據(jù)分折就町得出結(jié)論”？“搜索了這么多天，什么都沒發(fā)現(xiàn)？有網(wǎng)友不解，“請(qǐng)問到現(xiàn)在看到飛機(jī)殘骸了嗎？黑匣子呢？”馬總理提供了可靠的線索，顯示飛機(jī)終止飛行的地點(diǎn)，那里沒有著陸的地方，失聯(lián)17天后，只能得出這個(gè)結(jié)論。目前不想推測(cè)飛機(jī)上發(fā)生了什么，調(diào)查還在進(jìn)行中。（二）、馬航危機(jī)公關(guān)分析1＞從公關(guān)處理5S原則分析

6、1.違背承擔(dān)責(zé)任原則一系列刻意安排的信息發(fā)布紛紛指向可能發(fā)生的恐怖事件猜想，馬航方而這些帶有傾向性的信息發(fā)布，試圖將危機(jī)責(zé)任轉(zhuǎn)嫁到第三方，2.違背真誠(chéng)溝通原則（1）馬航方面并且沒有及吋、不斷向媒體提供真實(shí)的事件進(jìn)展情況，導(dǎo)致輿論產(chǎn)牛真空期。媒休和公眾猜測(cè)推斷橫行，而猜測(cè)和推斷往往都是向著負(fù)面的（2）缺乏與當(dāng)?shù)貒?guó)家政府和合作伙伴的冇效溝通缺乏與當(dāng)?shù)貒?guó)家政府和合作伙伴的有效溝通，同時(shí)缺乏當(dāng)?shù)卣闹С趾蛥⑴c。（3）缺乏與失聯(lián)人員家屬的有效情感溝通，新聞發(fā)布會(huì)一?拖再拖，地點(diǎn)一改再改，，更沒有通知失事人員家屬，（3）態(tài)度缺乏誠(chéng)意，即信息公開與情感溝通不充分。發(fā)馬航（及事故有關(guān)各方而）對(duì)公眾

7、感受沒有給予足夠的重視和關(guān)注，沒能控制公眾的恐慌。到目前為止：馬航都是在針對(duì)事件做出被動(dòng)的反應(yīng)，而不是主動(dòng)采取措施加強(qiáng)公眾的安全感，引起了激憤溝通，即他們口頭所表達(dá)的與心理輪轉(zhuǎn)的念頭之間難以相一致,危機(jī)溝通者單方面“廣播”通知，卻缺少感同身受的交流。例：一?位危機(jī)公關(guān)專家注意到，在多份聲明里，馬航都用了“regret”（中文聲明為“遺憾”）的字眼，這是明顯的公關(guān)詞匯，將責(zé)任撇在一邊，顯得不近人情。他認(rèn)為，Regret-般只能用于利益不相關(guān)方，馬航作為航班承