銷售技巧-初級培訓(xùn)(二)

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1、銷售技巧培訓(xùn)索菲亞新員工培訓(xùn)（二）了解你的顧客調(diào)整你的心態(tài)精通銷售方法創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)不斷學(xué)習(xí)、運(yùn)用和創(chuàng)新……在激烈競爭中取勝的關(guān)鍵：當(dāng)一名優(yōu)秀的家居顧問！迎接顧客準(zhǔn)備探索顧客需求推薦產(chǎn)品及說服締結(jié)銷售送客培訓(xùn)目錄：產(chǎn)品定位及顧客分類顧客購買心理過程分析銷售前的準(zhǔn)備迎接顧客探索顧客的需求推薦與說服顧客的異議及疑慮締結(jié)銷售個(gè)人行動(dòng)計(jì)劃1.1索菲亞產(chǎn)品定位及目標(biāo)客戶群索菲亞衣柜：行業(yè)的奠基人和領(lǐng)航人中國整體衣柜第一品牌目標(biāo)客戶群：中高端消費(fèi)人群（金領(lǐng)/白領(lǐng)/企業(yè)老板/政府機(jī)關(guān)人員）1.2顧客分類---純粹閑逛型---一見鐘情型---胸有成竹型1，產(chǎn)品定位

2、及顧客分類2，顧客購買心理過程分析注意興趣聯(lián)想欲望比較信心行動(dòng)滿意3.銷售前的準(zhǔn)備工作3.1了解市場情況清楚公司產(chǎn)品的市場定位對市場的漲落了然于胸競品的優(yōu)劣點(diǎn)及銷售狀況研究清楚了解顧客的來源及需求3.3個(gè)人準(zhǔn)備儀表儀容工作態(tài)度/情緒資料/工具準(zhǔn)備3.2明晰產(chǎn)品及服務(wù)情況各款產(chǎn)品的特征和利益價(jià)格及配置等細(xì)節(jié)產(chǎn)品的生產(chǎn)過程及售后服務(wù)流程4，迎接顧客4.1了解顧客：人們?yōu)槭裁磿?huì)購買？每個(gè)人都想成為購買者，但卻不希望別人向自己推銷。人們會(huì)因?yàn)閮蓚€(gè)原因而購物:1.讓自己感覺更好些/享受更好些2.解決問題顧客下決定的關(guān)鍵：1.理性的分析（產(chǎn)品因素/品牌因素）

3、2.感性影響（人的因素）顧客的心理處在注意階段時(shí)，產(chǎn)品及陳列效果發(fā)揮主要的作用，漸次進(jìn)入到興趣、聯(lián)想、欲望階段時(shí)，商品及陳列效果就會(huì)慢慢減弱，而營業(yè)人員的能力逐漸發(fā)揮出來了，顧客的購買心理活動(dòng)越是進(jìn)入后半部分，營業(yè)員的態(tài)度和接待技巧對顧客的心理影響就越大。4，迎接顧客4.2迎接顧客的要點(diǎn)：專業(yè)精神和服務(wù)態(tài)度（及時(shí)關(guān)注、措辭、語氣、儀表、姿勢、目光接觸、微笑）4.3問候顧客的要點(diǎn)---冷淡顧客或者過分熱情，都會(huì)給顧客造成壓力---問候后立即詢問顧客“請問您想買什么？”或“要不要給您介紹一下？”都不適合，因?yàn)槎鄶?shù)顧客都會(huì)給予否定。---我們的問候語：

4、實(shí)例演示開場白：你想買什么？/你需要什么？4，迎接顧客4.4實(shí)例演示例1：顧客只是隨便看看例2：顧客已經(jīng)在看某一款衣柜/眼光在該款衣柜上來回掃過例3：幾位顧客同時(shí)在看產(chǎn)品情景演示:4.4接近顧客的最佳時(shí)機(jī)…4，迎接顧客應(yīng)該是顧客購買心理的“興趣”“聯(lián)想”之間。如果接觸時(shí)間過早，會(huì)使顧客產(chǎn)生戒心，感到緊張。但如果接觸太遲，又會(huì)使顧客感到被冷落，從而降低購買興趣。當(dāng)顧客較長時(shí)間觀看某個(gè)商品時(shí)當(dāng)顧客看完商品抬起頭時(shí)當(dāng)顧客與營業(yè)員對視時(shí)當(dāng)顧客主動(dòng)找工作人員幫忙時(shí)該顧客先前曾來過專賣店探索顧客需求的方法;詢問/聆聽/觀察5，探索顧客的需求以開放型/關(guān)閉型的

5、問題了解顧客的需求鼓勵(lì)顧客去觸摸/使用產(chǎn)品，詢問顧客的評價(jià)，從而了解其需求在溝通中發(fā)掘顧客的購買動(dòng)機(jī)，了解其需求聆聽顧客的提問和回答，注意細(xì)節(jié)，顧客往往在有意無意中透露其偏好，營業(yè)員根據(jù)其偏好做出合理的推薦。觀察顧客的表情/動(dòng)作/眼神，了解其偏好和需求5，探索顧客的需求情景演示：開場白之后。。。1.顧客打完招呼后不吭聲。。。2.顧客提出問題。。。6.1有效的推薦及說服步驟：第一步：認(rèn)可需求第二步：介紹產(chǎn)品的特征、利益、效果特征是指產(chǎn)品所包含的任何事實(shí)。利益是指特征給顧客帶來的好處。（功能）效果是指產(chǎn)品出樣/情景演示第三步：演示產(chǎn)品及功能鼓勵(lì)顧客觸

6、摸/使用產(chǎn)品，感受其功能第四步：必要時(shí)提供適當(dāng)?shù)淖C明（圖片/證書）第五步：幫助顧客消除顧慮6，推薦與說服6.2推薦及說服技巧要點(diǎn)：6，推薦與說服針對顧客的需求進(jìn)行針對性介紹介紹時(shí)運(yùn)用特征和利益，突出產(chǎn)品賣點(diǎn)主動(dòng)引導(dǎo)顧客觸摸/使用產(chǎn)品，加以示范介紹時(shí)注意觀察顧客是否感興趣而進(jìn)行調(diào)整讓顧客參與到過程中來強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品給顧客帶來的利益強(qiáng)調(diào)物有所值切忌向顧客傳遞未經(jīng)證實(shí)的信息步驟一：聆聽步驟二：提問一些開放型的問題：“發(fā)生了什么事？”“能告訴我多一些…”步驟三：弄清對方的問題/需求步驟四：調(diào)整方案/提出解決方法步驟五：克服異議7，顧客的異議及顧慮7.1顧客異議

7、的種類：懷疑、誤解、缺點(diǎn)7.2幫助顧客消除顧慮的步驟懷疑*表示了解該異議*給予相關(guān)的證據(jù)*詢問是否接受誤解*表示了解該需要*介紹相關(guān)的特征和利益*詢問是否接受缺點(diǎn)*表示了解該異議*用利益淡化缺點(diǎn)-總體利益-顧客已接受的利益-競品不能提供的利益*詢問是否接受7，顧客的異議及顧慮7.3幫助顧客消除顧慮的方法正確的做法認(rèn)真聆聽顧客的顧慮，并表示理解持有積極的態(tài)度熱情自信，態(tài)度認(rèn)真而關(guān)注保持禮貌，面帶微笑表情平靜，有技巧性地應(yīng)對若顧客有情緒問題，則應(yīng)先處理情感問題不正確的做法與顧客爭辯，急于反駁顧客，不夠冷靜表示不屑不置可否，避而不答顯示悲觀或哀求顧客貶

8、低競爭品牌缺乏應(yīng)對技巧，過于直截了當(dāng)7，顧客的異議及顧慮7.4幫助顧客消除顧慮的操作要點(diǎn)在與顧客做推薦說明時(shí),若顧客表達(dá)了一個(gè)異議或顧慮