呼叫中心的運(yùn)營與管理 關(guān)閉

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1、呼叫中心的運(yùn)營與管理關(guān)閉·1··2··3··4.課后測試·窗體頂端課后測試如果您對課程內(nèi)容還沒有完全掌握，可以點(diǎn)擊這里再次觀看。觀看課程測試成績：100.0分。恭喜您順利通過考試！單選題1.要想溝通順暢，首先應(yīng)該讓我們的下屬盡量用：√A英文去表達(dá)B手勢去表達(dá)C圖表去表達(dá)D數(shù)字去表達(dá)正確答案：D2.客戶服務(wù)價(jià)值觀念的提升和為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需要，是呼叫中心發(fā)展的：√A基礎(chǔ)B關(guān)鍵C有力保障D強(qiáng)大動力正確答案：D3.呼叫中心管理人員的勝任模型里需要涉及到的內(nèi)容包括呼叫中心的：√A現(xiàn)場管理B質(zhì)量管理C目標(biāo)以及計(jì)劃管理D以

2、上都包括正確答案：D4.呼叫中心從業(yè)人員從普通到優(yōu)秀、從優(yōu)秀到卓越分水嶺是：√A人員性向測試B綜合等級評價(jià)C績效考核D系統(tǒng)測試正確答案：A5.一個(gè)呼叫中心的主管的主要職責(zé)是：√A制定計(jì)劃和反饋信息B協(xié)調(diào)溝通和績效考核C資源配置和考核流程D日常管理和培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)正確答案：D6.評價(jià)一個(gè)流程圖和流程的標(biāo)準(zhǔn)是必須：√A有效的滿足用戶以及公司的需要B方式最簡明，直觀形象C精化管理，有效配置D便于理解，便于記憶正確答案：A7.呼叫中心質(zhì)量控制的四個(gè)特點(diǎn)是：√A順應(yīng)性、靈活性、原則性、個(gè)性B誘導(dǎo)性、可變性、沖動性、個(gè)性C交流性、創(chuàng)

3、造性、平衡性、人性D目的性、整體性、動態(tài)性、人性正確答案：D8.典型的呼叫中心一般都采用了自動語音應(yīng)答系統(tǒng)：√AACDBCMSCIVRDCTI正確答案：C9.呼叫中心本身就是一個(gè)為了建立和保持客戶關(guān)系的：√A平臺B系統(tǒng)C實(shí)體D工具正確答案：D10.在呼叫中心整個(gè)運(yùn)營管理的演變過程當(dāng)中，最初是對：√A話務(wù)量進(jìn)行管理B座席的管理C服務(wù)水平進(jìn)行管理D客戶滿意度管理正確答案：B11.在呼叫中心有一個(gè)很關(guān)鍵的管理指標(biāo)——“流失率”，如果流失率過高會導(dǎo)致：√A招聘成本會高B隊(duì)伍不穩(wěn)定C培訓(xùn)成本會高D都會出現(xiàn)正確答案：D12.招

4、聘呼叫中心人員時(shí)對聲音與表達(dá)的考察標(biāo)準(zhǔn)是：√A聽上去很舒服B語言表達(dá)清楚C傾聽理解能力D以上都包括正確答案：D13.性向測試主要測一個(gè)呼叫中心的從業(yè)人員，尤其是一線接電話的從業(yè)人員的：√A專業(yè)技能的熟練程度B職業(yè)生涯規(guī)劃C心理承受能力的限D(zhuǎn)專業(yè)的應(yīng)用技術(shù)培訓(xùn)正確答案：C14.現(xiàn)代呼叫中心技術(shù)里面最核心的一個(gè)模塊是：√AIVRBEWTCACDDCTI正確答案：D15.呼叫中心規(guī)范流程的主要內(nèi)容總體來說有兩個(gè)方面，即：√A考核流程和培訓(xùn)流程B管理流程和服務(wù)流程C處理流程和轉(zhuǎn)接流程D操作流程和培訓(xùn)流程正確答案：B窗體底端