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1、呼叫中心運營與管理淺談呼叫中心運營模式公司管理構(gòu)架〔管理〕003號郭金利呼叫中心運營與管理編寫說明：中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)從一窮二白發(fā)展到今天的30萬座席，花了整整10年時間。這也是風(fēng)云際會的10年，中國經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展，產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移風(fēng)起云涌，ICT技術(shù)和管理理念快速發(fā)展，在這樣的大背景下，中國呼叫中心迅速經(jīng)歷了5次改朝換代，變革從未有一刻停息。今天，在兩化融合的全新語境之中，作為蓬勃發(fā)展的現(xiàn)代信息服務(wù)業(yè)的重要一支，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)正醞釀新的變革：從成本中心到利潤中心的蛻變、呼叫產(chǎn)業(yè)重心的遷移變換、管理也從量進(jìn)行到質(zhì)的轉(zhuǎn)變。隨著經(jīng)濟(jì)的全
2、球化以及全球服務(wù)業(yè)向中國轉(zhuǎn)移的機(jī)遇，市場競爭激烈化程度不斷提高，社會信息化需求不斷發(fā)展，中國企業(yè)已經(jīng)從單純的價格競爭轉(zhuǎn)向了更深層次的服務(wù)競爭。在此背景情況下，呼叫外包中心就此產(chǎn)生了。本方案從呼叫中心的定義、發(fā)展、管理、培訓(xùn)等方面進(jìn)行論述，以供相互學(xué)習(xí)。2008年10月概要呼叫中心的定義“呼叫中心”是一些公司企業(yè)為用戶服務(wù)而設(shè)立的。早在80年代，歐美等國的電信企業(yè)、航空公司、商業(yè)銀行等為了密切與用戶聯(lián)系，應(yīng)用計算機(jī)的支持、利用電話作為與用戶交互聯(lián)系的媒體，設(shè)立了”呼叫中心“（callcenter)，也可叫做“電話中心”，實際
3、上就是為用戶服務(wù)的“服務(wù)中心”。早期的呼叫中心，主要是起咨詢服務(wù)的作用。開始是把一些用戶的呼叫轉(zhuǎn)接到應(yīng)答臺或?qū)＜?。隨著要轉(zhuǎn)接的呼叫和應(yīng)答增多，開始建立起交互式的語音應(yīng)答（IVR）系統(tǒng)，這種系統(tǒng)能把大部分常見問題的應(yīng)答由機(jī)器、即“自動話務(wù)員”應(yīng)答和處理，這種“呼叫中心”可稱為是第二代呼叫中心?，F(xiàn)代的呼叫中心，應(yīng)用了計算機(jī)電話集成（CTI）技術(shù)使呼叫中心的服務(wù)功能大大加強(qiáng)。CTI技術(shù)是以電話語音為媒介，用戶可以通過電話機(jī)上的按鍵來操作呼叫中心的計算機(jī)。接入呼叫中心的方式可以是用戶電話撥號接入、傳真接入、計算機(jī)及調(diào)制解調(diào)器（MO
4、DEM）撥號連接以及因特網(wǎng)網(wǎng)址（IP地址）訪問等，用戶接入呼叫中心后，就能收到呼叫中心任務(wù)提示音，按照呼叫中心的語音提示，就能接入數(shù)據(jù)庫，獲得所需的信息服務(wù)。并且存儲、轉(zhuǎn)發(fā)、查詢、交換等處理。還可以通過呼叫中心完成交易?！昂艚兄行摹卑褌鹘y(tǒng)的柜臺業(yè)務(wù)用電話自動查詢方式代替?！昂艚兄行摹蹦軌蛎刻?4小時不間斷地隨時提供服務(wù)，并且有比柜臺服務(wù)更好的友好服務(wù)界面，用戶不必跑到營業(yè)處，只要通過電話就能迅速獲得信息，解決問題方便、快捷、增加用戶對企業(yè)服務(wù)的滿意度呼叫中心的發(fā)展與應(yīng)用呼叫中心在國內(nèi)的發(fā)展是比較迅速的，目前基本上跨過了低水
5、平的應(yīng)用階段，進(jìn)入了發(fā)展期。在電信、金融、煙草等較大的行業(yè)應(yīng)用中也不再是單純的服務(wù)中心，而是向營銷中心過渡。外包型的商業(yè)呼叫中心從2002年以后已經(jīng)可以在國內(nèi)企業(yè)中得到較大的定單，而不局限于外資企業(yè)。雖然總體來看，大的行業(yè)應(yīng)用還是以接入為主，外呼的應(yīng)用還處在從屬地位，但是外呼的比例正在大幅提高，各種各樣的應(yīng)用，如市場調(diào)查、客戶關(guān)懷、電話營銷、回訪、帳款催收、活動通知等都得到了市場的積極相應(yīng)。外呼業(yè)務(wù)是一個;主動型;的服務(wù)，對座席員挑戰(zhàn)性比接入要高很多。經(jīng)營理念熱情沒距離溝通無障礙第一章發(fā)展階段一、從技術(shù)層面上看中國呼叫中心
6、發(fā)展已經(jīng)經(jīng)歷了三個階段，正在進(jìn)入第四個階段。第一個階段：是初始階段，板卡型的CTI，有IVR，有客戶數(shù)據(jù)庫；第二個階段：是標(biāo)準(zhǔn)階段，有第三方CTI，交換機(jī)有排隊功能，IVR外呼和數(shù)據(jù)報表等功能；第三個階段：是提效階段，在這個階段更關(guān)注效率和成本，有了多媒體路由，用戶身份識別，虛擬客服中心，實時圖形化報表等；第四個階段：是高級階段，自動排班、語音識別、視頻客服、數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)被廣泛運用。二、在運營層面上呼叫中心的發(fā)展也經(jīng)歷了從信息中心到問題解決中心，正走向客戶關(guān)懷中心階段。（一）信息中心階段：呼叫中心完全是一個成本中心，被動
7、接聽電話，是一種;救火;模式,服務(wù)專業(yè)人員經(jīng)常感受到極大的壓力，會導(dǎo)致員工大量辭職，并會導(dǎo)致客戶流失。（二）問題解決服務(wù)中心階段：呼叫中心是客戶的單一聯(lián)絡(luò)點，基本功能：客戶請求的記錄及跟蹤；初級知識貯存庫的建立；此階段仍然受著低效率的困擾。這一模式下服務(wù)人員因挫折感和人員不足，而感到筋疲力盡。當(dāng)員工離職時，他們擁有的關(guān)于產(chǎn)品等的業(yè)務(wù)知識也和他們一起離開，服務(wù)中心又回到起點。（三）客戶關(guān)懷中心階段：這是一個全方位服務(wù)的、積極主動的“客戶服務(wù)中心”，是一個全面的、增值的信息資源中心。在這一層次，應(yīng)用了服務(wù)和支持軟件，技術(shù)人員用
8、上了精簡的流程和更強(qiáng)大的知識庫，使首次解決率得到提高，人員效率得到大幅度提升。并且有主動對客戶的關(guān)懷和主動營銷。中國消費電子行業(yè)的服務(wù)都在走外包形式，呼叫中心是企業(yè)唯一可控的渠道，對監(jiān)控渠道服務(wù)質(zhì)量、促進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，提升客戶滿意度起到至關(guān)重要的作用。過去各企業(yè)呼叫中心更多的是聚焦在如何接好電話，隨著產(chǎn)品市
