呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理

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1、呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理一、呼叫中心的發(fā)展概述二、呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理與流程例會(huì)制度在崗培訓(xùn)人員預(yù)測(cè)和排班呼叫中心的品質(zhì)監(jiān)控統(tǒng)計(jì)分析人員招聘課程目錄第一章呼叫中心發(fā)展概述北美：北美2至20萬個(gè)呼叫中心3%美國(guó)就業(yè)人口155萬個(gè)坐席總營(yíng)業(yè)額約為200億美元7千萬美元的產(chǎn)值通過呼叫中心來實(shí)現(xiàn)亞太：7%的企業(yè)正在使用呼叫中心中國(guó)：？截止到2004年11月，中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)已完成合同座席總數(shù)達(dá)到139,860個(gè)，市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到204.95億元。呼叫中心的業(yè)務(wù)市場(chǎng)調(diào)研問卷客戶服務(wù)調(diào)查市場(chǎng)研究雇員滿意度調(diào)查訂約會(huì)帳戶服務(wù)和建立客戶忠誠(chéng)度新品介紹政治

2、民意調(diào)查銷售線索產(chǎn)生電話營(yíng)銷籌集資金產(chǎn)品直銷信用申請(qǐng)服務(wù)直銷展會(huì)追蹤呼出業(yè)務(wù)呼叫中心的業(yè)務(wù)服務(wù)臺(tái)產(chǎn)品招回客戶服務(wù)訂單處理目錄訂單管理廣告回應(yīng)處理產(chǎn)品技術(shù)信息服務(wù)免費(fèi)電話接聽銷售線索確認(rèn)促銷產(chǎn)品處理客戶反饋講座登記新產(chǎn)品信息客戶投訴處理經(jīng)銷商定點(diǎn)識(shí)別客戶咨詢處理信息提供媒體促銷支持呼入業(yè)務(wù)第二章運(yùn)營(yíng)管理的例會(huì)制度例會(huì)的目的和作用對(duì)運(yùn)營(yíng)中的項(xiàng)目情況進(jìn)行實(shí)時(shí)的回顧和了解客服人員的經(jīng)驗(yàn)分享,以便更多的了解客戶的需求客服人員提高客戶服務(wù)技巧的實(shí)踐機(jī)會(huì)對(duì)于未解決的問題尋求解決方案和討論團(tuán)隊(duì)合作及溝通的良好時(shí)機(jī)公司信息傳遞的渠道之一運(yùn)營(yíng)項(xiàng)

3、目回顧疑難客戶特別案例分析解決方案的更新公司或客戶服務(wù)的信息傳遞工作中的愉快/不愉快的經(jīng)驗(yàn)分享例會(huì)的主要內(nèi)容最佳例會(huì)時(shí)間:早會(huì)(每日/每周)–上線前10-30分鐘（可定期）優(yōu)勢(shì):-能實(shí)時(shí)了解客戶服務(wù)的狀況-對(duì)于當(dāng)日/周的計(jì)劃安排有良好的提醒效果-對(duì)于未解決問題提供了討論及尋求方案的機(jī)會(huì)-對(duì)于新上崗的客服人員提供了學(xué)習(xí)的好機(jī)會(huì)-對(duì)于服務(wù)中的成功之處，提出獎(jiǎng)勵(lì)-為客服人員在上線前提供了準(zhǔn)備的空間弱勢(shì):-由于時(shí)間安排較早,容易造成客服人員的反感-由于隔夜的原因,容易影響客服人員的記憶例會(huì)的時(shí)間安排晚會(huì)(每日/周)–下線后10-30

4、分鐘（可定期）優(yōu)勢(shì):-對(duì)當(dāng)日/周的最佳回顧-對(duì)一些在服務(wù)中遇到的特別客戶有一個(gè)最好的經(jīng)驗(yàn)分享機(jī)會(huì)-能使當(dāng)日/周所遇問題有及時(shí)的討論-氣氛比較輕松-當(dāng)日/周監(jiān)聽回顧-對(duì)于服務(wù)中的不足之處，進(jìn)行討論和講評(píng)弱勢(shì)-在一天/周緊張的工作后，疲勞感容易影響例會(huì)的效果-使用不當(dāng)，容易有負(fù)面的效果項(xiàng)目例會(huì)，每周一，兩次的關(guān)于項(xiàng)目的例會(huì)，30－40分鐘（不定期）優(yōu)勢(shì)：-較有針對(duì)性-可選擇適當(dāng)?shù)娜藛T分批參加-對(duì)于項(xiàng)目的進(jìn)展情況有系統(tǒng)的回顧-對(duì)于項(xiàng)目中出現(xiàn)的問題有及時(shí)的討論和反饋-時(shí)間安排較靈活，可根據(jù)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)情況而定弱勢(shì)：-較難統(tǒng)一的安排人員-

5、如無法盡快解決存在的問題，容易造成服務(wù)人員的情緒波動(dòng)服務(wù)例會(huì)，可定期在每周一次舉行（可定期）目的：-有效提高服務(wù)品質(zhì)的最佳方法-在會(huì)議中對(duì)優(yōu)秀的服務(wù)人員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)和表揚(yáng)-對(duì)服務(wù)中出現(xiàn)的問題有及時(shí)的反應(yīng)-可作為客服人員對(duì)服務(wù)理念理解的渠道之一-對(duì)于服務(wù)監(jiān)聽的結(jié)果，進(jìn)行整體的回顧-將客戶對(duì)于服務(wù)的反饋在會(huì)議中進(jìn)行討論-對(duì)客服人員在服務(wù)品質(zhì)上，提更多的要求和建議明確例會(huì)目的每一次例會(huì)，主管和團(tuán)隊(duì)組長(zhǎng)要向參加者明確例會(huì)的目的，以便參加者在會(huì)前作相應(yīng)的準(zhǔn)備。公布例會(huì)時(shí)間在每次例會(huì)舉行之前，負(fù)責(zé)人應(yīng)向所有參加者公布/確認(rèn)例會(huì)的時(shí)間

6、，以便保證參加者能全部到場(chǎng)。列舉例會(huì)內(nèi)容在例會(huì)前的通知里，要將例會(huì)的內(nèi)容簡(jiǎn)單的列舉出來，以便參會(huì)者了解例會(huì)的具體內(nèi)容。例會(huì)記要在每次例會(huì)后，對(duì)于會(huì)議內(nèi)容要有簡(jiǎn)明的記要，并將記要列入會(huì)議檔案，以便所有人員參考和回顧。舉行例會(huì)的注意事項(xiàng)內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要要使例會(huì)達(dá)到真正的效果，一定要有簡(jiǎn)明扼要的內(nèi)容，切忌過長(zhǎng)的發(fā)言和不明確的內(nèi)容。有效安排時(shí)間和人員要學(xué)會(huì)根據(jù)不同的需求，設(shè)立不同的例會(huì)，并根據(jù)會(huì)議和項(xiàng)目的效果，對(duì)會(huì)議時(shí)間進(jìn)行調(diào)整，如客服人員無法同時(shí)參加，需要進(jìn)行有效的分組會(huì)議。交叉性會(huì)議安排例會(huì)的安排可根據(jù)實(shí)際需求進(jìn)行交叉安

7、排。例如:每周一次早會(huì)，一次晚會(huì)。每?jī)芍芤淮畏?wù)例會(huì)，及不定期的項(xiàng)目例會(huì)。給每個(gè)參會(huì)者發(fā)言的機(jī)會(huì)在例會(huì)中，要簡(jiǎn)短講話，并盡量給每個(gè)人發(fā)言的機(jī)會(huì)，以便了解客服人員的真實(shí)想法。交接班Case交接流程CSR將遺留Case提交TL填寫《遺留Case交接單》e-mail給下一班任一指定TL，同時(shí)cc當(dāng)班SP被指定的TL處理此遺留Case是否處理完成CSR的當(dāng)班TL用e-mail通知該遺留Case已經(jīng)解決，同時(shí)cc當(dāng)班SP用e-mail通知該遺留Case未解決，同時(shí)cc當(dāng)班SP第三章在崗培訓(xùn)在職培訓(xùn)的作用和意義更有效有立即的回應(yīng)每天都能

8、進(jìn)行工作伙伴，領(lǐng)導(dǎo)，主管領(lǐng)導(dǎo)來對(duì)在職員工提供培訓(xùn)在崗培訓(xùn)－客服人員自我發(fā)展的渠道之一－專業(yè)的在職培訓(xùn)課程－主管調(diào)查監(jiān)督訓(xùn)練月/年回顧－客服代表對(duì)客服代表不提倡信息傳遞的障礙可采用員工小組討論及經(jīng)驗(yàn)分享的辦法來進(jìn)行培訓(xùn)在職培訓(xùn)形式培訓(xùn)周期－每三至六個(gè)月培訓(xùn)內(nèi)容－業(yè)務(wù)培訓(xùn)配合現(xiàn)有的業(yè)務(wù)情況，對(duì)