績(jī)效面談技巧案例

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1、案例背景截止今年年底，TT公司總經(jīng)理信箱共收到匿名投訴信五封，投訴司機(jī)班服務(wù)差，包括接客戶接不到、門難進(jìn)、臉難看、話難聽等，結(jié)果考核小組年底扣了司機(jī)班5分,，但司機(jī)班一年來只發(fā)生過一次小交通事故，比去年有很大進(jìn)步，加了6分，你現(xiàn)在是行政部楊經(jīng)理，請(qǐng)結(jié)合工作實(shí)際與趙班長(zhǎng)進(jìn)行一次年終績(jī)效面談。人物溝通實(shí)錄評(píng)論楊經(jīng)理來，剛從上海跑回來吧，辛苦了營(yíng)造合適的溝通氛圍趙班長(zhǎng)還好，聽從領(lǐng)導(dǎo)吩咐，客戶是我們的衣食父母楊經(jīng)理今年司機(jī)班安全方面做得不錯(cuò)，資料上好像只有一起小交通事故，全年么有大的事情發(fā)生，很不錯(cuò)呀表揚(yáng)做的優(yōu)秀的地方

2、，詢問成功的經(jīng)驗(yàn)，這樣有利于溝通順利進(jìn)行趙班長(zhǎng)本來還有好呢，就是那一天，不知道哪個(gè)冒失鬼，要轉(zhuǎn)彎方向燈也不打，結(jié)果小李來了個(gè)急剎車，把對(duì)方的屁股碰了一下，保險(xiǎn)杠凹進(jìn)去了楊經(jīng)理這一年來，大家都很辛苦，能做到大的安全事故為零，這個(gè)成績(jī)很好，你有沒有釆取什么好的措施呀趙班長(zhǎng)措施有啊，每天上班前開早會(huì)，大家集中在一起大吼一聲“安全第一”，然后考核啰，出事故的車要扣分，挨批評(píng)，回來站角五分鐘，不能說一句話，（站墻角是意思意思，主要是加強(qiáng)安全意識(shí)），楊經(jīng)理我聽說，公司出公車，保安拿到出車單時(shí)，會(huì)對(duì)司機(jī)說一聲“注意安全”，是

3、有這樣的事情吧有，還是為了安全，平時(shí)我們也互相捺醒不要開車打手機(jī)，不要加塞，不要酒后開車，不要…這些都經(jīng)趙班長(zhǎng)常反復(fù)提醒楊經(jīng)理做得非常好，這是成功的經(jīng)驗(yàn)，明年要繼續(xù)保持楊經(jīng)理但是我們司機(jī)班也有問題，被考核小組扣了5分，你知道嗎討論不足的地方，檢討原因，并引導(dǎo)改正趙班長(zhǎng)誰那么黑啊，我們這么辛苦，是什么問題呀楊經(jīng)理有“客戶”投訴我們說，門難進(jìn)，臉難看，話難聽，趙班長(zhǎng)你看這是投訴單，這是怎么回事呀這個(gè),，其實(shí)也不是我們故意的，因?yàn)殚_車辛苦，有時(shí)難免會(huì)發(fā)發(fā)牢騷，與他們爭(zhēng)兩句，王總反復(fù)強(qiáng)調(diào)指楊經(jīng)理出增強(qiáng)客戶意識(shí)，我們做的

4、還不夠是啊，公司里面現(xiàn)在是同事關(guān)系，更是客戶關(guān)系，我建議你，在司機(jī)班既要表揚(yáng)一年來不出事故，也要求大家加強(qiáng)客戶意識(shí)，以免有爭(zhēng)論，不能再讓公司內(nèi)部提出要求十YTjII￡?人員進(jìn)行投訴了好，我回去一定提到這點(diǎn)，叫大家練習(xí)微笑，露八顆進(jìn)行鼓勵(lì)，結(jié)束面談丄7皿TCD牙齒（用手指撐開嘴角，作微笑狀），，哈哈，有問題不怕，只要改正就好，相信大家一定也物紅理會(huì)提升服務(wù)態(tài)度的，就這樣吧趙班長(zhǎng)謝謝經(jīng)理，我走了上面案例，楊經(jīng)理，先從趙班長(zhǎng)的優(yōu)點(diǎn)開始談起，再談缺點(diǎn)，這樣的過程是溝通順利成章,符合個(gè)性的特點(diǎn)，降低了雙方的心理障礙，有利

5、于改進(jìn)績(jī)效。