保險(xiǎn)公司理賠客戶回訪管理辦法（試行）

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1、保險(xiǎn)公司理賠客戶回訪管理辦法(試行)一、服務(wù)專線回訪。由客戶服務(wù)管理崗組織實(shí)施。(一)回訪客戶由服務(wù)專線信息員負(fù)責(zé)，采用抽樣或完全的方式，對部分或全部承?；蚶碣r業(yè)務(wù)情況進(jìn)行回訪。1、對承保業(yè)務(wù)情況的回訪。根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)模釆取抽樣或完全回訪方式，進(jìn)行承保業(yè)務(wù)回訪工作?；卦L的主要內(nèi)容包括：(1)參加保險(xiǎn)是否便捷；(2)在公司投保的險(xiǎn)種是否符合自身的風(fēng)險(xiǎn)需求；(3)對公司保險(xiǎn)條款相關(guān)規(guī)定是否清楚；(4)對公司在產(chǎn)品和服務(wù)方面有何要求；(5)對保險(xiǎn)責(zé)任免除條款及投保人、被保險(xiǎn)人義務(wù)等是否明確；(6)其他問題或建議。2、對理賠業(yè)務(wù)情況進(jìn)行回訪。理賠業(yè)務(wù)的回訪包括查勘定損情況的回訪和理賠結(jié)束后的回訪。其中，理

2、賠結(jié)束后的回訪需在賠案處理完畢后的3日內(nèi)進(jìn)行。3、對于客戶通過服務(wù)專線投訴、舉報(bào)、咨詢等電話的回訪,由各分公司按照本公司有關(guān)流程和規(guī)定執(zhí)行?；卦L的主要內(nèi)容：(1)理賠人員服務(wù)態(tài)度和工作質(zhì)量如何；（2）查勘定損是否及時(shí)；（3）賠款是否按時(shí)、足額收到；（4）理賠人員有無“吃、拿、卡、要”等違法亂紀(jì)行為；（5）與理賠業(yè)務(wù)相關(guān)的問題或建議。（二）記錄回訪信息專線信息員負(fù)責(zé)記錄被回訪人、回訪內(nèi)容、回訪結(jié)果、回訪時(shí)間和記錄人等相關(guān)回訪信息。（三）分類轉(zhuǎn)交在回訪過程中，客戶提出咨詢、投訴、舉報(bào)等要求的，由專線信息員轉(zhuǎn)至相應(yīng)的部門按流程處理；客戶提出重要意見或可行性建議的，及時(shí)向有關(guān)部門或承保公司轉(zhuǎn)交。（四）

3、記錄客戶意見、建議的處理結(jié)果。（五）對回訪情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析并撰寫回訪分析報(bào)告。（六）回訪報(bào)告應(yīng)報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)，并送有關(guān)部門和承保公司。二、問卷調(diào)查。由客戶服務(wù)管理崗組織實(shí)施。（一）確定調(diào)查主題、調(diào)查對象（客戶群）和調(diào)查范圍根據(jù)業(yè)務(wù)需要，確定本次問卷調(diào)查的目的、主題、對象、范圍等基本要素。（二）制定調(diào)查計(jì)劃并擬訂“客戶調(diào)查表”編制詳細(xì)、可行的調(diào)查計(jì)劃，并根據(jù)需要，在相關(guān)部門的配合下,擬訂“客戶調(diào)查表二（三）發(fā)放并回收調(diào)查表由客戶服務(wù)管理崗組織實(shí)施，由承保公司理賠/客戶服務(wù)部門及業(yè)務(wù)外勤等相關(guān)人員配合，開展“客戶調(diào)查表”的發(fā)放和回收工作。（四）對回訪情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析并撰寫調(diào)查報(bào)告（五）將調(diào)查報(bào)告報(bào)上級

4、領(lǐng)導(dǎo)，并送有關(guān)部門和承保公司三、重要客戶上門回訪。由分公司領(lǐng)導(dǎo)或理賠/客戶服務(wù)部門負(fù)責(zé)人組織，客戶服務(wù)管理崗、承保公司及相關(guān)業(yè)務(wù)部門具體實(shí)施。（一）確定回訪對象和回訪計(jì)劃擬訂重點(diǎn)回訪客戶名單，制定回訪計(jì)劃，并詳細(xì)設(shè)計(jì)回訪內(nèi)容。（二）電話預(yù)約并上門回訪客戶主要征求客戶對承保、理賠和公司工作人員的意見，了解客戶需求等。同時(shí)，要詳細(xì)記錄有關(guān)回訪信息。（三）客戶意見、建議的處理處理回訪中了解的客戶投訴、舉報(bào)、建議或其他意見要及時(shí)處理，重要內(nèi)容應(yīng)及時(shí)向有關(guān)部門或承保公司反饋，并向分公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。（四）跟蹤了解處理結(jié)果（五）記錄回訪情況和處理結(jié)果，并錄入客戶檔案建立重要客戶檔案，將回訪情況和處理結(jié)果等有關(guān)

5、重要客戶的回訪信息錄入該檔案。（六）撰寫報(bào)告并呈報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)收集到的重要的客戶回訪信息，撰寫并向分公司領(lǐng)導(dǎo)呈報(bào)回訪報(bào)告。該報(bào)告應(yīng)重點(diǎn)分析客戶抱怨、潛在需求和服務(wù)改進(jìn)建議等內(nèi)容。經(jīng)分公司領(lǐng)導(dǎo)同意，可將該報(bào)告送有關(guān)部門和承保公司。