保險公司理賠客戶服務(wù)人員紀(jì)律管理暫行規(guī)定（試行）

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1、保險公司理賠/客戶服務(wù)人員紀(jì)律管理暫行規(guī)定（試行）第一章總則第一條為加強(qiáng)理賠/客戶服務(wù)人員隊伍建設(shè)，規(guī)范理賠/客戶服務(wù)人員行為，強(qiáng)化理賠/客戶服務(wù)人員紀(jì)律，提高理賠/客戶服務(wù)人員素質(zhì)，根據(jù)公司相關(guān)規(guī)章制度，制定本規(guī)定。第二條本規(guī)定所稱理賠/客戶服務(wù)人員，包括服務(wù)專線信息員、客戶服務(wù)人員、查勘定損人員、詢報價人員、理算人員、復(fù)核及核賠人員、綜合崗人員、醫(yī)療費(fèi)用審核及跟蹤人員、防災(zāi)防損人員及其他理賠人員。第三條本規(guī)定是對理賠/客戶服務(wù)人員工作紀(jì)律的基本規(guī)定，是理賠/客戶服務(wù)人員在工作過程中必須遵守的行為規(guī)則，是公司對理賠/客戶服務(wù)人員進(jìn)行紀(jì)

2、律處分的依據(jù)。第二章服務(wù)專線信息員紀(jì)律第四條專線信息員應(yīng)嚴(yán)格遵守《服務(wù)專線管理制度》等規(guī)定，認(rèn)真履行崗位職責(zé)。第五條專線信息員值班期間不得會客，不得與同事聊天、吃零食、嬉笑、看與保險業(yè)務(wù)無關(guān)的書籍、登陸與保險業(yè)務(wù)無關(guān)的網(wǎng)站，嚴(yán)禁利用專線設(shè)備處理私人事務(wù)。第六條嚴(yán)格執(zhí)行交接班登記制度，將未處理完畢的事務(wù)及時完整的予以移交。第七條專線信息員接聽電話時應(yīng)做到熱情、語氣舒緩，認(rèn)真耐心地聽取客戶的意見和要求。第八條專線信息員應(yīng)按規(guī)定時限及時受理報案，調(diào)度好現(xiàn)場查勘，不得延誤。第九條專線信息員不得擅自離崗,不得出現(xiàn)空崗，因特殊原因不能按時上班，應(yīng)提

3、前請假，以便公司及時安排人員替班，避免缺崗情況發(fā)生。第三章查勘定損人員紀(jì)律第十條查勘定損人員應(yīng)嚴(yán)格遵守《查勘定損崗工作制度》與《查勘定損值班制度》，做到不漏崗、不缺崗、不怠崗，隨時聽候調(diào)遣。第十一條查勘定損人員應(yīng)保證手機(jī)全天24小時開機(jī)，并保證電話處于暢通狀態(tài)。第十二條查勘定損人員應(yīng)嚴(yán)格服從服務(wù)專線的查勘調(diào)度，按照理賠操作時限規(guī)定，及時到達(dá)出險現(xiàn)場，進(jìn)行查勘定損，不得有推諉、拖延行為，因特殊原因無法及時到達(dá)現(xiàn)場的，應(yīng)與保戶做好溝通協(xié)調(diào)工作。第十三條查勘定損人員對于重大案件應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)報告，在查勘定損完畢后，應(yīng)在規(guī)定的時間內(nèi)及時向服務(wù)

4、專線反饋查勘定損情況，不得有延誤行為。第十四條查勘定損人員在工作過程中，應(yīng)始終秉承“客戶至上，用心服務(wù)”原則，做到微笑服務(wù)，不得與客戶發(fā)生爭吵及身體沖突。第十五條查勘定損人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行親友回避制度和理賠工作保密制度。第十六條查勘定損人員應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的各項理賠規(guī)章制度，恪守職業(yè)道德，保持清正廉潔，不得向客戶吃、拿、卡、要，不得以各種理由刁難客戶，不得隨意拒絕或承諾客戶的索賠請求，不搞人情定損。第十七條查勘定損人員不得唆使、引誘或串通客戶進(jìn)行欺詐性索賠。第十八條查勘定損人員應(yīng)按時限規(guī)定，及時在核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)中進(jìn)行查勘、定損的錄入工作。第十九

5、條查勘定損人員查勘定損完畢后，應(yīng)及時移交案件材料，不得篡改、遺漏，保持資料的完整性。第二十條查勘定損人員不得私自確定出險車輛定點(diǎn)拆解廠家，不得強(qiáng)制送修出險車輛。第二十一條查勘定損人員應(yīng)保證查勘車輛處于適用狀態(tài),定期檢查維修、保養(yǎng)查勘車輛。第二十二條查勘定損人員不得使用查勘車輛辦理與本職工作無關(guān)的其他事務(wù)。嚴(yán)禁查勘定損車輛公車私用。第二十三條查勘定損人員因特殊原因不能按時上班，應(yīng)提前請假，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后及時安排人員替班，避免缺崗情況發(fā)生，同時通知服務(wù)專線信息員。第四章詢報價人員紀(jì)律第二十四條詢報價人員在填寫詢報價單時要嚴(yán)肅認(rèn)真，保證填寫項目

6、內(nèi)容規(guī)范、準(zhǔn)確無誤，不得漏填。第二十五條詢報價人員應(yīng)嚴(yán)格遵守《理賠/客戶服務(wù)工作保密制度》，對車輛零配件價格信息進(jìn)行保密。第二十六條詢報價人員嚴(yán)禁對非承保車輛進(jìn)行詢報價，應(yīng)嚴(yán)格對詢報價零配件項目進(jìn)行審核，剔除不應(yīng)該更換的零配件、未承保新增加設(shè)備、私自改裝更換零配件和新增各種裝飾件。第二十七條詢報價人員應(yīng)嚴(yán)格按照公司《機(jī)動車輛詢報價管理辦法》規(guī)定的授權(quán)權(quán)限進(jìn)行詢報價，不得越權(quán)進(jìn)行詢報價。第二十八條詢報價人員應(yīng)嚴(yán)格按照公司《機(jī)動車輛詢報價管理辦法》規(guī)定的時限完成詢報價工作，不得拖延；嚴(yán)禁擅自改動報價內(nèi)容。第二十九條詢報價人員應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的

7、各項規(guī)章制度，恪守職業(yè)道德，不得擅自降低或提高零配件價格。第三十條詢報價人員應(yīng)認(rèn)真做好詢報價歸檔工作。第五章理算人員紀(jì)律第三十一條理算人員應(yīng)嚴(yán)格遵守《理算崗工作制度》和《理賠/客戶服務(wù)工作保密制度》，按照理賠業(yè)務(wù)流程、理賠權(quán)限和時限的相關(guān)規(guī)定，及時做好數(shù)據(jù)輸入工作和賠款的理算，做到細(xì)致、準(zhǔn)確，不得有遺漏，對理算信息嚴(yán)格保密。第三十二條理算人員應(yīng)認(rèn)真做好賠案的理算工作，保證理算準(zhǔn)確；不得將不屬于保險責(zé)任的案件按屬于保險責(zé)任情形進(jìn)行理算。第三十三條理算人員應(yīng)保管好賠案材料及單證，不得遺失。第三十四條理算人員在工作過程中，不得有接受客戶宴請和

8、禮物及向客戶索要錢物的行為。第三十五條理算人員在賠案繕制完畢后，應(yīng)按規(guī)定及時做好賠案的傳遞工作，不得延誤。第六章復(fù)核、核賠人員紀(jì)律第三十六條復(fù)核、核賠人員應(yīng)嚴(yán)格遵守《核賠崗工作制度》，嚴(yán)格按照保險條款及實務(wù)