語(yǔ)言及態(tài)勢(shì)禮儀

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1、語(yǔ)言及態(tài)勢(shì)禮儀“良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒”“言之不文，行不遠(yuǎn)”——孔子《論語(yǔ)》“語(yǔ)言不是蜜，但卻能粘住一切”——俄羅斯民諺一、旅游語(yǔ)言禮儀的特點(diǎn)及類(lèi)型1、特點(diǎn)主動(dòng)性禮貌性情感性語(yǔ)境化國(guó)際性繁簡(jiǎn)適當(dāng)2．旅游語(yǔ)言禮儀的類(lèi)型口頭語(yǔ)言（有聲語(yǔ)言）書(shū)面語(yǔ)言肢體語(yǔ)言二、旅游服務(wù)語(yǔ)言禮儀的原則及要求1、原則禮貌性原則誠(chéng)實(shí)性原則目的性原則對(duì)象性原則靈活性原則2、要求信：誠(chéng)信達(dá)：目的雅：文明清：清楚柔：柔和亮：明亮三、旅游口頭語(yǔ)言禮儀（一）旅游口頭語(yǔ)言的要求善于使用謙辭、敬語(yǔ)恰當(dāng)?shù)胤Q(chēng)呼客人掌握說(shuō)話(huà)的分寸盡量

2、做到談吐文雅得體把握好說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)力爭(zhēng)語(yǔ)言幽默、詼諧談話(huà)現(xiàn)場(chǎng)超過(guò)三個(gè)人時(shí)應(yīng)以在座的全體為交談對(duì)象（二）、說(shuō)話(huà)的技巧1、動(dòng)聽(tīng)的聲音、柔和的音調(diào)如果你的聲音、聲調(diào)能符合以下標(biāo)準(zhǔn)，那么你的聲音應(yīng)該是悅耳動(dòng)聽(tīng)的：聲音輕柔，聲調(diào)放低；所說(shuō)的話(huà)要明白易懂，而且措辭清楚；語(yǔ)速適中，不快不慢；一定要避免聲音單調(diào)；語(yǔ)音熱情、親切和充滿(mǎn)活力；學(xué)會(huì)表達(dá)出強(qiáng)烈的情感。還要關(guān)注聲音、語(yǔ)調(diào)與詞匯之間的關(guān)系，高雅的聲音應(yīng)該是：沒(méi)有濃重的地方口音。使用正確的語(yǔ)法。不說(shuō)令人反感的字眼。所有的字都注意發(fā)音正確不要一再使用口頭禪。

3、盡量避免使用俚俗語(yǔ)。2、表情與手勢(shì)的輔助作用表情——目光專(zhuān)注、注意聆聽(tīng)、產(chǎn)生共鳴3、保持交談的空間距離距離——美國(guó)愛(ài)德華提出四種人際交往距離（私人空間）1）．親密距離<50cm父母、夫妻、情侶2)．個(gè)人距離50~120cm熟人3)．社交距離120~360cm聯(lián)系不多的商務(wù)、公務(wù)4)．公眾距離360cm以上演講、難于溝通者4、良好的姿態(tài)是必不可少的語(yǔ)言對(duì)話(huà)方式無(wú)論是坐著還是站著談話(huà)，都應(yīng)該保持良好的姿態(tài)（三）、選擇合適的話(huà)題1、話(huà)題選擇的一般原則一般來(lái)說(shuō),在陌生人或是不太熟悉的人之間應(yīng)選擇比較簡(jiǎn)單

4、卻又基本上永遠(yuǎn)適宜的話(huà)題，如天氣、環(huán)境、新聞等這些話(huà)題比較安全,不容易引起誤會(huì)和不快。2、不要談及的話(huà)題涉及對(duì)方隱私的話(huà)題不談?wù)摷膊?、死亡、痛苦、哀傷、饑荒、虐待等不愉快的事情不要選擇容易起爭(zhēng)論的話(huà)題不談?wù)摶恼Q離奇、聳人聽(tīng)聞和黃色淫穢的事情不傳播謠言、閑話(huà)，不議論別人的品行，也不要用刻薄的語(yǔ)言惡語(yǔ)中傷他人選擇大家能共同參與的話(huà)題注意1：與歐美人交談時(shí)在涉及到物品、工資、姓名、年齡、住處、身體、婚姻等應(yīng)注意的問(wèn)題欣賞物品，莫問(wèn)價(jià)值。情同手足，莫問(wèn)工資。初次見(jiàn)面，莫問(wèn)姓名。敬老尊賢，莫問(wèn)年齡與人約會(huì)

5、，莫問(wèn)住處。與人為友，莫問(wèn)婚姻。關(guān)心他人，莫問(wèn)身體（四）旅游常用禮貌服務(wù)語(yǔ)言類(lèi)型稱(chēng)呼語(yǔ)問(wèn)候語(yǔ)迎送語(yǔ)請(qǐng)托語(yǔ)征詢(xún)語(yǔ)應(yīng)答語(yǔ)贊賞語(yǔ)祝賀語(yǔ)推脫語(yǔ)致歉語(yǔ)稱(chēng)呼語(yǔ)?在商務(wù)交往中，適用的稱(chēng)呼主要有：——稱(chēng)行政職務(wù)——技術(shù)職稱(chēng)——行業(yè)職稱(chēng)——時(shí)尚性稱(chēng)呼?四不用稱(chēng)呼：——無(wú)稱(chēng)呼——稱(chēng)兄道弟——替代性稱(chēng)呼及簡(jiǎn)稱(chēng)——不適當(dāng)?shù)牡胤叫苑Q(chēng)呼國(guó)際交往中應(yīng)注意由于各國(guó)的風(fēng)俗習(xí)慣和語(yǔ)言的不同，因此在稱(chēng)呼上存在差異，公關(guān)人員應(yīng)按照國(guó)外人們的習(xí)慣稱(chēng)呼。稱(chēng)謂的方法可以分為：按性別稱(chēng)謂、按職稱(chēng)、官銜稱(chēng)謂、按姓名稱(chēng)謂，或是按國(guó)家體制的不同區(qū)別

6、稱(chēng)謂。對(duì)大多數(shù)國(guó)家的來(lái)賓，對(duì)男子稱(chēng)呼先生；對(duì)女子稱(chēng)呼為女士；對(duì)已婚女性稱(chēng)為夫人；對(duì)未婚女子稱(chēng)呼為小姐。按職稱(chēng)，官銜稱(chēng)謂也是組織在接待外國(guó)來(lái)賓時(shí)經(jīng)常采用的稱(chēng)呼方式，是在一些正式的場(chǎng)合的交談、演講、祝詞中，往往用此稱(chēng)謂。如，“議員先生”、“總經(jīng)理先生”，對(duì)部長(zhǎng)和部長(zhǎng)以上要職的婦女也可以稱(chēng)為“閣下”，對(duì)有學(xué)位的人士，可以稱(chēng)呼學(xué)位，如“律師先生”、“博士先生”；對(duì)軍人一般稱(chēng)軍銜，如“上校先生”；對(duì)神職人員，可按其宗教職位稱(chēng)呼，如“牧師先生”、“懷德神父”。有時(shí)，由于國(guó)家體制的不同，稱(chēng)謂也不一樣，君主制國(guó)

7、家對(duì)國(guó)王、王后稱(chēng)“陛下”；對(duì)王子、公主或親王稱(chēng)呼“殿下”。對(duì)有公、侯、伯、子、男等爵位的人士，可以按照其爵位相稱(chēng)，如“約翰公爵”。對(duì)社會(huì)主義國(guó)家的各種人士，均可稱(chēng)“同志”，有職銜的可以加上職銜，如“書(shū)記同志”、“部長(zhǎng)同志”等。問(wèn)候語(yǔ)1、標(biāo)準(zhǔn)式問(wèn)候語(yǔ)：您好、各位好、諸位女士好等。2、時(shí)效式問(wèn)候語(yǔ)：早上好、晚安等。迎送語(yǔ)1、歡迎語(yǔ)：“您好！歡迎光臨。”“李小姐，歡迎您。”2、歡送語(yǔ)：“再見(jiàn)”、“您慢走”、“歡迎再來(lái)”、“歡迎下次光臨”、“一路平安等”。請(qǐng)托語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)式請(qǐng)托語(yǔ)。主要用“請(qǐng)”，如：請(qǐng)大家記住

8、車(chē)牌號(hào)、請(qǐng)跟我來(lái)、請(qǐng)稍候、請(qǐng)讓一讓等。求助式請(qǐng)托語(yǔ)。常用的有：勞駕、拜托、打擾、幫幫忙、請(qǐng)多關(guān)照等。組合式請(qǐng)托語(yǔ)。這是前兩種形式的綜合運(yùn)用。如：“麻煩您讓一讓?！薄按驍_了，勞駕您幫我照看一下。”征詢(xún)語(yǔ)主動(dòng)式。您需要什么?”“我能為您做點(diǎn)兒什么嗎?”封閉式?！澳X(jué)得這種形式可以嗎？”“您要不先試試?”“您不介意我來(lái)幫幫您吧？”開(kāi)放式?！澳窍矚g淺色的還是深色的?”“您是想住單人間還是雙人間?”“您打算預(yù)定豪華包間、雅座還是散座？”“這里有……您愿意要哪一種？”應(yīng)答語(yǔ)肯定式。”好”、”好的”、“是的