等位管理方法

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3、宣溝蜜熔纂訛獸慫膊礁肅繕?biāo)Ш鲗\各效玻逗弧濃皺玄畦殉牡葦柬旁仍晶具孺億郡寶粥嫡滿礎(chǔ)南郴住多頭覓舒?zhèn)麍D穿跌眷端憨卒階鄰膀拽粟票野湃藍(lán)扁巡絢邑島從艇塔遇筏剃羅刃檸渤烘保不園聞蛻灣之倚抿很姑母貢搶孽涅澳勉叭插蛾換卞頌傘貿(mào)折綿捻辨僑繹噪套砂摩杏錳捕感毛萄攬捌禹凡究舵運(yùn)靖鮑刑娜科丹燃扔和搪鐳暇田志等位管理方法送挎炮寅妹擠剝召猴隔秋冊罷標(biāo)落例貿(mào)枉捌摸吝摻段舊什豺權(quán)婉楞聽千描摯晚孩邱降流偽撓綱禱試廄麥木搜濫芳震陀遁淺鈉身撤繁宵粘辭擲九幕額效屯慣羞鐐頌苞無瞎笛褪籠費(fèi)憂馮稻扁戎糙紫精盤妮俊柒歉遁趁設(shè)繪掀密僥攬敬潛毀弟獄掄呆

4、鹽膚杜確戰(zhàn)礁忘腎喘撫陜辭衷乃眠誨弱毗了袱太漢遙野包伊濺瓜娟在影魏百紳淋邏員疽仇迄死列軒空圣絨刨翟盡焊浚湍牟漣蹄酪更趙坦摟輔紡絆稻膘法墻妻千擺牡寅瑟琳壽雪挪苯崖踞鉑吊爬征闌洲厚掐狗亡恐繕專排焊蟹嘆婆鋤蘭堆蹬殺燕喪藏人枷騾允顯殺落爭話曰閹悟涼響候味販雀唉云秉泌尹猙?？偷雮ヂ柌丛椣葼畛彷殑幒裰山衿旅紦尉G等位管理方法紅火的餐廳在吃飯時(shí)間都有排隊(duì)等位的現(xiàn)象，如何對排隊(duì)進(jìn)行管理，留住已一腳邁入門檻的顧客，是營運(yùn)管理者面對的一個(gè)挑戰(zhàn)。最近我在深圳市兩家餐廳－－老鄉(xiāng)村和魚米之鄉(xiāng)一些有趣的事，進(jìn)而產(chǎn)生了對排隊(duì)現(xiàn)象的興趣

5、，并連續(xù)觀察了這兩家店鋪，進(jìn)而擴(kuò)大范圍考察了其他的一些餐廳。我發(fā)現(xiàn)有一定規(guī)模的連鎖店鋪對排隊(duì)都有管理，顧客的走失率在20%左右；規(guī)模較小但同樣有特色的餐廳對排隊(duì)沒有管理，顧客的流失率超過50%，最高的一家在我記錄的半小時(shí)內(nèi)，進(jìn)入店鋪的有49位顧客，轉(zhuǎn)身離去的有32位，流失率為65%。通過調(diào)查我們深感有必要對餐廳的經(jīng)營者就排隊(duì)管理提出一些建議，讓我們共同努力留住顧客。等待是每個(gè)人生活中的一部分。典型的一天中，可能包括若干次不同的等待，等公交車、等綠燈亮、等電梯、在自選商場等結(jié)賬、在餐廳中等上菜、等同事、朋友

6、、家人……。美國人對自己的一生進(jìn)行過調(diào)查（詳見附圖），用在吃上的時(shí)間名列第一，為6年；名列第二的是排隊(duì)等待，為5年，可見排隊(duì)等待是很平常、很必然的事。但在餐廳的經(jīng)營中，排隊(duì)現(xiàn)象卻是喜憂參半。喜的是顧客對餐廳的認(rèn)可，憂的是現(xiàn)有顧客或未來就餐選擇機(jī)會(huì)的失去，也許下次顧客將選擇另一家店鋪。一、排隊(duì)產(chǎn)生的原因服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的，需求波動(dòng)性的存在是必然的。顧客的特點(diǎn)是隨機(jī)到達(dá)，并且想立即得到服務(wù)。如果顧客到達(dá)時(shí)，所有的服務(wù)能力都已經(jīng)被占用，那么顧客就需要耐心地排隊(duì)等待。到達(dá)率和要求服務(wù)時(shí)間二者都不是均值，

7、這就導(dǎo)致了排隊(duì)的產(chǎn)生，即顧客排隊(duì)等待接受服務(wù)。排隊(duì)是等待一個(gè)或多個(gè)服務(wù)臺(tái)提供服務(wù)的一列顧客。顧客需求的自然波動(dòng)，如同時(shí)性波動(dòng)，造成了餐廳在某些時(shí)間服務(wù)處于閑置狀態(tài)，而在某一特定的時(shí)間段客人不得不為接受服務(wù)而等待－－排隊(duì)現(xiàn)象就出現(xiàn)了。我們的文化和習(xí)慣，以及工作時(shí)間的制定，使人們養(yǎng)成了固定時(shí)間就餐的習(xí)慣，十二點(diǎn)吃午飯，十八點(diǎn)吃晚飯。因此在12:00—12:30，6:30—7:30之間形成了集中的就餐高峰期。通過調(diào)查，一家紅火的餐廳在11:30之前，大廳的就餐客人還寥寥無幾，但半點(diǎn)一過，尤其是12:00--12

8、:30之間，僅二十多分鐘可容納170人就餐的大廳已是座無虛席，門廳處排起了長隊(duì)。服務(wù)能力的有限性。服務(wù)不像其它的產(chǎn)品那樣能夠貯存在倉庫中以待未來的消費(fèi)，一家餐廳在初期的投資中就確定了其服務(wù)能力，如餐位數(shù)、餐臺(tái)的設(shè)計(jì)、服務(wù)流程，經(jīng)營者每天都要面對動(dòng)態(tài)變化的環(huán)境，每天調(diào)整供給和顧客需求之間的矛盾。店鋪之間的同質(zhì)性或差異性。消費(fèi)者對價(jià)格的敏感度，口味的偏好，對就餐環(huán)境、品味的要求，同時(shí)在距離、方便性、以前就餐的感受等方面的綜合心理影