電話銷(xiāo)售技巧.jsp

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1、常規(guī)銷(xiāo)售工具**分公司電話銷(xiāo)售技巧2005年05月關(guān)鍵詞：技巧標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)編者按：按照銷(xiāo)售漏斗的原理，不斷將目標(biāo)客戶轉(zhuǎn)化成潛在客戶資源，是公司持續(xù)增長(zhǎng)、完成銷(xiāo)售任務(wù)的重要保證。目前，在銷(xiāo)售人員自身拓展客戶之外，從市場(chǎng)部門(mén)獲取潛在客戶資源是銷(xiāo)售人員客戶資源的重要來(lái)源。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，各分支機(jī)構(gòu)采用各種方式尋找銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，電話銷(xiāo)售是許多分支機(jī)構(gòu)正在嘗試完善的一種銷(xiāo)售模式。**分公司在這方面進(jìn)行了有益的探索和實(shí)踐，建立了電話銷(xiāo)售專(zhuān)崗，由電話專(zhuān)職人員統(tǒng)一進(jìn)行客戶開(kāi)拓、商機(jī)挖掘、客戶體驗(yàn)邀請(qǐng)工作，取得了顯著效果。希望通過(guò)**分公司的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對(duì)其他分支機(jī)構(gòu)的電話銷(xiāo)售起到一定的借鑒和指導(dǎo)作用，更有效

2、的推進(jìn)規(guī)模化銷(xiāo)售。內(nèi)容概述：**分公司的經(jīng)驗(yàn)做法是：1、電話前準(zhǔn)備好客戶問(wèn)題表，電話交流重點(diǎn)放在需求探索和邀請(qǐng)上；2、不同職位客戶體驗(yàn)活動(dòng)邀請(qǐng)時(shí)，要突出他所感興趣的亮點(diǎn)話題。如：對(duì)于電腦部以最新的信息及技術(shù)開(kāi)展體驗(yàn)活動(dòng)展開(kāi)話題；對(duì)于財(cái)務(wù)部門(mén)則針對(duì)財(cái)務(wù)管理方面的問(wèn)題通過(guò)體驗(yàn)活動(dòng)來(lái)解決展開(kāi)話題，對(duì)于總經(jīng)理等高層管理人員針對(duì)企業(yè)所面臨的管理問(wèn)題及如何降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本方面展開(kāi)話題。3、為提高對(duì)新客戶電話銷(xiāo)售效率，電話銷(xiāo)售人員可以分為兩組進(jìn)行：一組以收集客戶關(guān)鍵信息為主；另一組在客戶關(guān)鍵信息基礎(chǔ)上，以客戶邀請(qǐng)和需求溝通為主；4、做好電話銷(xiāo)售記錄，維護(hù)好客戶數(shù)據(jù)庫(kù)。5、調(diào)整好心態(tài)，平常心應(yīng)對(duì)客戶的拒

3、絕。前言：機(jī)密第10頁(yè)共10頁(yè)常規(guī)銷(xiāo)售工具電話銷(xiāo)售為市場(chǎng)活動(dòng)打基礎(chǔ)，也是一切商務(wù)活動(dòng)成功的基礎(chǔ)。電話銷(xiāo)售主要針對(duì)體驗(yàn)活動(dòng)的客戶邀請(qǐng)，下面與大家一起分享和交流。一、電話銷(xiāo)售的意義電話銷(xiāo)售的目的與意義主要是：（1）挖掘銷(xiāo)售機(jī)會(huì)有組織的從目標(biāo)客戶中尋找潛在客戶，形成可銷(xiāo)售的客戶資源，是電話銷(xiāo)售的主要目的，是銷(xiāo)售人員自拓客戶的有效補(bǔ)充。（2）是市場(chǎng)和銷(xiāo)售的聯(lián)系紐帶將市場(chǎng)信息轉(zhuǎn)化成銷(xiāo)售信息的過(guò)程中充當(dāng)過(guò)濾器，并跟蹤評(píng)估市場(chǎng)信息的銷(xiāo)售成效，從而驗(yàn)證市場(chǎng)工作的方向和效率，提升市場(chǎng)活動(dòng)的針對(duì)性，使得市場(chǎng)工作更好推動(dòng)銷(xiāo)售。（3）管理客戶資源建立客戶資源檔案，是客戶資源管理的基礎(chǔ)。定期與客戶聯(lián)系，緊密關(guān)注客

4、戶的需求動(dòng)向，通過(guò)電話持續(xù)對(duì)客戶進(jìn)行關(guān)懷，保持客戶忠誠(chéng)度；定期的更新客戶檔案，更好的保護(hù)客戶資源和提高資源利用率。（4）提升銷(xiāo)售效率電話銷(xiāo)售是細(xì)化銷(xiāo)售分工，將銷(xiāo)售前端大量事務(wù)性工作，有組織的統(tǒng)一進(jìn)行。不但可以將銷(xiāo)售人員從一些事務(wù)性工作解脫出來(lái)，同時(shí)，也提升了這部分工作的專(zhuān)業(yè)性，從而提升整個(gè)銷(xiāo)售的效率。二、電話銷(xiāo)售關(guān)鍵成功要素1、準(zhǔn)確定義目標(biāo)客戶在目標(biāo)客戶最集中的地方去尋找客戶，取得的效果才會(huì)更好，效率才會(huì)提高，所以一定要準(zhǔn)確地定義目標(biāo)客戶。如果目標(biāo)客戶定義不準(zhǔn)，會(huì)出現(xiàn)兩種情況：一種是由于目標(biāo)客戶定位的錯(cuò)誤，使得很多的市場(chǎng)活動(dòng)沒(méi)有取得應(yīng)有的效果，致使InboundCall數(shù)量少，即使電話銷(xiāo)

5、售人員再專(zhuān)業(yè)，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)也不會(huì)很好；另外一種情況是OutboundCall成功率低，電話銷(xiāo)售人員每天接觸客戶數(shù)量雖然大，但目標(biāo)客戶如果少，效果也不會(huì)好。準(zhǔn)確定義目標(biāo)客戶是電話銷(xiāo)售成功的基礎(chǔ)。2、維護(hù)準(zhǔn)確的營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù)維護(hù)準(zhǔn)確的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，每天從數(shù)據(jù)庫(kù)中去調(diào)出自己的客戶資源，然后去打電話、跟進(jìn)，這樣銷(xiāo)售效率才會(huì)高。3、獲取各種有價(jià)值的信息事先獲取各種有價(jià)值的信息很重要。例如客戶對(duì)供應(yīng)商的看法、客戶的潛在需求、市場(chǎng)研究和客戶的決策人等。4、發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神一支團(tuán)結(jié)向上并具有強(qiáng)大戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)是高效專(zhuān)業(yè)的電話銷(xiāo)售的保障。5、調(diào)整好心理素質(zhì)機(jī)密第10頁(yè)共10頁(yè)常規(guī)銷(xiāo)售工具成功的銷(xiāo)售都是從拒絕開(kāi)始，時(shí)刻調(diào)整

6、自己的心態(tài)，不要怕被拒絕。一定要有信心和恒心，堅(jiān)持下去，一定能夠找到提供信息或者購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的人。三、電話銷(xiāo)售技巧1、明確此次電話訪談的目的，明確通過(guò)此次電話訪談得到什么。2、在撥打電話之前，應(yīng)該對(duì)預(yù)期目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)過(guò)程進(jìn)行設(shè)計(jì)，可以準(zhǔn)備一張問(wèn)題列表，并對(duì)可能得到的答案有所準(zhǔn)備。3、**地區(qū)分為若干的區(qū)域，通過(guò)易訊營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)、網(wǎng)站等工具查出相關(guān)區(qū)域的客戶名單、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、注冊(cè)資金等信息并作好記錄。4、適時(shí)的預(yù)約及掛電話。在客戶傾聽(tīng)交流過(guò)程最興奮及最感興趣的時(shí)候預(yù)約客戶見(jiàn)面時(shí)間。5、如果從一個(gè)較高職位（例如從總裁辦）獲得一個(gè)較低職位的聯(lián)系信息，在開(kāi)始訪談時(shí)，應(yīng)該說(shuō)出較高職位人的姓名或職位，以提

7、高訪談的可信度和重要性。例如：“貴公司王總讓我打電話給您，了解一下……”。6、聽(tīng)什么人說(shuō)什么話。對(duì)于前臺(tái)語(yǔ)氣硬朗點(diǎn)或者技巧性的繞過(guò)去。對(duì)于財(cái)務(wù)部可直接詢問(wèn)有關(guān)財(cái)務(wù)軟件方面的問(wèn)題再探討其它的規(guī)劃，對(duì)于電腦部門(mén)盡量用輕松話題與客戶談?dòng)嘘P(guān)最新信息、軟件、品牌、需求等，并用Email保持聯(lián)系。7、提高提問(wèn)和傾聽(tīng)的技巧。通過(guò)SPIN提問(wèn)去引導(dǎo)電話訪談，在聽(tīng)取客戶回答時(shí)正確理解客戶的意圖，包括話外音。8、如果客戶此時(shí)很忙，盡可能與客戶約定下次訪