主動(dòng)服務(wù)與營(yíng)業(yè)前臺(tái)銷(xiāo)售技巧

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1、主動(dòng)服務(wù)與營(yíng)業(yè)前臺(tái)銷(xiāo)售技巧中國(guó)電信集團(tuán)安徽省電信有限公司請(qǐng)思考兩個(gè)問(wèn)題：什么是服務(wù)？什么是營(yíng)銷(xiāo)/銷(xiāo)售？一些日常生活中之所見(jiàn)……有一次，通信公司向我的同事推薦“輕松68套餐”，每月68元包寬帶上網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)30小時(shí)，速率可以達(dá)到2M！先生，請(qǐng)問(wèn)您想買(mǎi)什么樣的衣服呢？先生！先生！……先生，這個(gè)牌子的“生發(fā)水”非常有效！我們公司的產(chǎn)品肯定是市面上最好的！ADSL是非對(duì)稱(chēng)數(shù)字用戶(hù)線的簡(jiǎn)稱(chēng)，下行速率10Mbit/s和上行速率1Mbit/s，傳輸距離達(dá)3公里到5公里！有的客戶(hù)關(guān)注的是價(jià)格！有的客戶(hù)關(guān)注的是品質(zhì)！請(qǐng)問(wèn)您希望什么時(shí)候開(kāi)通這項(xiàng)業(yè)務(wù)/定下這份合約呢？目標(biāo)客戶(hù)？使用

2、欲望？親和力？產(chǎn)品介紹與解說(shuō)？利益對(duì)接？促進(jìn)購(gòu)買(mǎi)的技巧？在課程結(jié)束之后再進(jìn)行對(duì)照，看看你有沒(méi)有更加深刻的領(lǐng)悟！123456請(qǐng)把案例2中所需改進(jìn)的關(guān)鍵點(diǎn)記錄下來(lái)！關(guān)鍵點(diǎn)?1、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)（Marketing）：個(gè)人或集體通過(guò)創(chuàng)造并同別人交換產(chǎn)品或價(jià)值，以獲得所需的一種社會(huì)過(guò)程（菲利普?科特勒教授）。需要、欲望和需求產(chǎn)品價(jià)值和滿(mǎn)意交換和交易市場(chǎng)和營(yíng)銷(xiāo)者關(guān)鍵點(diǎn)2、通信市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)：創(chuàng)造使通信客戶(hù)滿(mǎn)意的通信產(chǎn)品和服務(wù)，并使客戶(hù)享受到通信產(chǎn)品和服務(wù)有益效用的一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的過(guò)程。流程設(shè)置市場(chǎng)份額和產(chǎn)品銷(xiāo)售技術(shù)革新和個(gè)性化以客戶(hù)為中心的思維理念需要掌握的一些基本概念3、銷(xiāo)售

3、（Sale）：介紹產(chǎn)品提供的利益，以滿(mǎn)足客戶(hù)特定需求的過(guò)程。有形的商品無(wú)形的商品滿(mǎn)足特定的欲望解決特定的問(wèn)題4、推銷(xiāo)（Salepromotion）：就狹義而言，推銷(xiāo)就是創(chuàng)造出人們的需求，運(yùn)用一切可能的方法把產(chǎn)品或服務(wù)提供給顧客，使其接受或購(gòu)買(mǎi)。就廣義而言，推銷(xiāo)是一種說(shuō)服、暗示，也是一種溝通、要求；因此，人人時(shí)時(shí)刻刻都在推銷(xiāo)。帶來(lái)快樂(lè)!逃避痛苦!銷(xiāo)售本質(zhì)根據(jù)環(huán)境和人物的不同，以下產(chǎn)品為消費(fèi)者/客戶(hù)帶來(lái)快樂(lè)或是解決特定痛苦！產(chǎn)品為了解決痛苦而使用為了帶來(lái)快樂(lè)而使用洗發(fā)水草帽藥品固定電話小靈通上網(wǎng)5、服務(wù)（Service）：完全無(wú)形或者基本無(wú)形、無(wú)需運(yùn)輸和儲(chǔ)藏

4、、具有極大的消失性。具有平等性、普遍性和連續(xù)性。關(guān)鍵點(diǎn)6、4P、4C和4R產(chǎn)品價(jià)格渠道促銷(xiāo)客戶(hù)成本便利溝通關(guān)聯(lián)關(guān)系反應(yīng)回報(bào)4P4C4R1、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)：主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)是指利用各種資源與途徑，主動(dòng)接觸客戶(hù)，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售，它是一個(gè)相對(duì)的概念，主要是相對(duì)于傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)手段而言。其中一種典型方式就是體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)，就是將產(chǎn)品當(dāng)?shù)谰?，讓客?hù)事先對(duì)其有實(shí)實(shí)在在的了解、接觸，然后產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望的營(yíng)銷(xiāo)手法。2、個(gè)性化/差異化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)：盡量做到對(duì)每一個(gè)客戶(hù)“投其所好”，讓客戶(hù)享受到與眾不同的服務(wù)。第一步：識(shí)別客戶(hù)類(lèi)型；第二步：客戶(hù)差別化；第三步：雙向溝通；第四步：服務(wù)行為“定制”。關(guān)鍵點(diǎn)需要了

5、解的一些新概念案例研究關(guān)鍵點(diǎn)3、全方位服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)：能使客戶(hù)更加了解核心產(chǎn)品及其附加層面的潛在價(jià)值的各種特色、行為和信息的總稱(chēng)，亦即任何能提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的項(xiàng)目，都屬于全方位服務(wù)體系的范疇。?它涵蓋了傳統(tǒng)的客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)；?它指出了客戶(hù)服務(wù)是一個(gè)目標(biāo)不斷變化的過(guò)程；?它著眼于客戶(hù)的期望。4、顧問(wèn)式服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)：產(chǎn)品/服務(wù)方面的專(zhuān)家；談判專(zhuān)家；教育者；幫助者。傳統(tǒng)的銷(xiāo)售理論顧問(wèn)式銷(xiāo)售客戶(hù)是上帝好產(chǎn)品就是性能好、價(jià)格低服務(wù)是為了更好地賣(mài)出產(chǎn)品客戶(hù)是朋友、是與客戶(hù)經(jīng)理存在共同利益的群體好產(chǎn)品是客戶(hù)真正需要的產(chǎn)品服務(wù)本身就是有價(jià)的產(chǎn)品內(nèi)涵服務(wù)是為了與客戶(hù)達(dá)成溝通傳統(tǒng)的銷(xiāo)售理

6、論：顧問(wèn)式銷(xiāo)售：買(mǎi)賣(mài)是某一具體時(shí)段內(nèi)達(dá)成的行為;銷(xiāo)售達(dá)成后，買(mǎi)賣(mài)雙方的責(zé)任與義務(wù)就已經(jīng)完成了；服務(wù)是附加在商品交換之外的一種行為。買(mǎi)賣(mài)是一個(gè)延續(xù)的過(guò)程；銷(xiāo)售達(dá)成后，雙方的責(zé)任與義務(wù)仍然存在；服務(wù)是銷(xiāo)售中的一部分；?顧問(wèn)式服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)——內(nèi)外兼修有效的銷(xiāo)售技巧專(zhuān)業(yè)的知識(shí)有意識(shí)的自我管理成功的顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)（內(nèi)功）規(guī)范的銷(xiāo)售過(guò)程（外功）周詳?shù)姆治雠c策劃能力現(xiàn)今社會(huì)客戶(hù)對(duì)于產(chǎn)品的關(guān)注點(diǎn)產(chǎn)品的延伸承諾基本功能標(biāo)志品牌附加價(jià)值安全售后服務(wù)顏色包裝設(shè)計(jì)產(chǎn)品的核心產(chǎn)品的形式其中延伸部分是預(yù)期利益、假定利益綜合而成，是賺取利潤(rùn)部分。品牌是產(chǎn)品的人格化，被賦予了個(gè)性和特色。名牌是

7、具有神話色彩的品牌。要讓銷(xiāo)售人員知道自己的產(chǎn)品價(jià)值與競(jìng)爭(zhēng)者的不同，才可以避免價(jià)格戰(zhàn)，要知道怎樣做得與別人不一樣，這是MARKETING的關(guān)鍵所在。無(wú)形產(chǎn)品的銷(xiāo)售特征銷(xiāo)售訂單特征訂單實(shí)現(xiàn)時(shí)間較長(zhǎng)、干擾因素較多客戶(hù)的理性化程度較高進(jìn)行差異化、分層/分級(jí)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，拓展延伸服務(wù)多采用體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)的方式，更加注重過(guò)程中的細(xì)節(jié)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，客戶(hù)資源爭(zhēng)奪加劇決策特征決策的心理變化復(fù)雜多層面、多層級(jí)的決策周期必須兼顧到多層次、多類(lèi)別客戶(hù)更加注重客戶(hù)生命周期的管理營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵：一個(gè)中心，三個(gè)基本點(diǎn)！利益消費(fèi)心理與行為分析流程控制與對(duì)接銷(xiāo)售術(shù)語(yǔ)?本階段課程小結(jié)2發(fā)現(xiàn)并與目標(biāo)客戶(hù)

8、接觸1建立正確的心態(tài)4產(chǎn)品或業(yè)務(wù)的解說(shuō)5與客戶(hù)利益對(duì)接、消除異議6締結(jié)成交關(guān)鍵點(diǎn)