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1、《翰嶺院》物業(yè)管理方案序言2第一章翰嶺院物業(yè)管理服務理念2第二章翰嶺院物業(yè)管理運作模式設想7第三章物業(yè)管理的服務內容14第四章員工培訓與管理24第五章物業(yè)管理各工作流程31第六章應建立的管理制度和檔案管理34第七章信息反饋（投訴處理）渠道及時間42第八章業(yè)戶服務43第九章社區(qū)文化活動設想48第十章開辦費及管理費用成本測算58序言由深圳市利豐房地產開發(fā)有限公司和深圳市東部（集團）有限公司開發(fā)的翰嶺院，位于深圳市梅林區(qū)，占地面積7.08萬平方米，總建筑面積12.8萬平方米，為以小高層住宅為主,部分商業(yè)用途用房為輔的綜合項目，共計
2、有高層住宅戶數1300戶。既具都市的繁華，又有怡人的環(huán)境，項目配套有電梯34部，車位總數745個；豪華會所2000余平方米。針對深圳利豐房地產開發(fā)有限公司和深圳市東部（集團）有限公司對翰嶺院的服務和管理工作提出的高檔次、高標準的要求，利豐物業(yè)管理有限公司在此提出對翰嶺院服務和管理工作的構想和實施方案。服務和管理不只是概念炒作、生搬硬套，更不能不思創(chuàng)新，墨守成規(guī)，應該科學、客觀地進行物業(yè)管理設計和策劃，利豐物業(yè)公司在深圳金地物業(yè)公司的指導和幫助下，為客戶度身定制服務及管理模式，踏踏實實地協助管理方抓好每個服務和管理細節(jié)，創(chuàng)立領
3、先服務品牌，提升物業(yè)價值。我們擬定的服務及管理方案應達到以下目標：1.確保業(yè)戶獲得高標準的服務，滿足業(yè)戶的主要需求；2.支持和促進翰嶺院的商業(yè)物業(yè)的招租工作；3.確保翰嶺院物業(yè)管理公司實現科學、規(guī)范的服務和管理；4.確保投資商獲得良好且長遠的經濟效益和社會效益。同時，服務及管理方案應該達到以下要求：1.科學、高效：符合高層住宅項目的管理原理；2.實際、可行：符合翰嶺院的實際情況并注重可操作性。3.節(jié)省、降耗：最大程度降低運營管理成本的同時保證高標準的管理服務質量。第一章翰嶺院物業(yè)管理服務理念翰嶺院作為高層住宅項目，在規(guī)劃建設
4、、環(huán)境配套、信息網絡設施設備以及智能化等方面的定位均很高。結合翰嶺院業(yè)戶的特征，針對諸多層面，我們確立了翰嶺院物業(yè)管理的目標定位和整體構想。我們目標定位是：使翰嶺院環(huán)境、安全保障、文化氛圍、智能管理、商務服務、信息服務等方面形成高層住宅物業(yè)的典范，樹立起名牌物業(yè)形象，并通過高效、規(guī)范、專業(yè)的顧問指導提升深圳利豐物業(yè)有限公司的物業(yè)管理品牌形象，使物業(yè)管理成為翰嶺院租售的核心賣點之一。我們對管理服務的整體設想可概括為：打造利豐物業(yè)管理品牌建設規(guī)范管理專業(yè)隊伍實施酒店物業(yè)服務管理提升管理服務重要措施（一）、打造利豐物業(yè)管理品牌翰嶺
5、院雖然地處深圳市的非繁華地帶，但具備規(guī)模和配套俱全、先進的優(yōu)勢，具有創(chuàng)立品牌的先天優(yōu)勢。我司與深圳金地公司合作，利用其雄厚的管理實力，在金地高級顧問管理人員的指導下，并擬在管理、理念、機制上大膽創(chuàng)新，建立利豐的企業(yè)文化，創(chuàng)立具有自身特色的物業(yè)管理品牌。（二）、建設規(guī)范管理專業(yè)隊伍在實施翰嶺院物業(yè)管理的過程中，我們將建設一支能夠實現開發(fā)公司要求的具有專業(yè)、規(guī)范的物業(yè)管理人員隊伍，建立理論學習和實際演練相結合的人才培養(yǎng)機制。因此，我們有信心培育一支既有物業(yè)管理理論知識、又有物業(yè)管理實踐經驗的高素質的物業(yè)管理隊伍。（三人實施酒店物
6、業(yè)服務管理1、全面導入酒店式物業(yè)管理在翰嶺院將全面導入“以業(yè)戶為中心”的酒店式商務物業(yè)管理，倡導“以人為本”全方位個性化的業(yè)戶服務?，F代酒店服務的國際標準及相關要求為：（1）酒店式物業(yè)管理的行為標準：Smile（微笑）：每一位員工必須對所有服務對象（業(yè)戶）保持真誠的微笑；Excellent（杰出）：要將每一項微小的服務工作都要求完善，做得出色。Ready（準備）：主動，要求能隨時準備好為服務對象（業(yè)戶）提供專業(yè)、規(guī)范的服務；Viewing（看待）：要把每一位服務對象（業(yè)戶）都看作需要特殊照顧的貴賓。Inviting&crea
7、ting（創(chuàng)造）：要精心創(chuàng)造出使服務對象（業(yè)戶）能感受到的熱情氣氛和關懷體貼的服務；Eye（關注）：始終要用熱情友好的關注態(tài)度對待服務對象（業(yè)戶），關注業(yè)戶服務需求，及時提供服務，使之時刻有令人重視的感受；國際酒店業(yè)認為，Service（服務）的概念含義可用上述每一英文的每頭一字母所包含的內容來理解，這也是我們對酒店式物業(yè)管理服務的行為標準要求。（2）酒店式物業(yè)管理服務滿足個性服務需求的標準：要滿足服務對象的個性服務需求，具體要注意下列兩點：?要事前了解服務對象的各種不同的需求：不同類型的業(yè)戶具有不同的個性服務需求。一般而言
8、，業(yè)戶追求的是便利、迅速、安全、舒適、文明的商住活動環(huán)境。酒店式物業(yè)管理過程中，在滿足業(yè)戶歸屬需要方面，應特別注重業(yè)戶對管理項目和服務水平的不同感受，滿足其自我實現需要方面的需求；這樣，必須事前了解各種類型業(yè)戶的“個性”，歸類集中，擬定服務項目的實施計劃。?按物質性的需求差別與心理性需求差
