《利豐管理方案》word版

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1、《翰嶺院》物業(yè)管理方案目錄序言2第一章翰嶺院物業(yè)管理服務(wù)理念2第二章翰嶺院物業(yè)管理運(yùn)作模式設(shè)想7第三章物業(yè)管理的服務(wù)內(nèi)容14第四章員工培訓(xùn)與管理24第五章物業(yè)管理各工作流程31第六章應(yīng)建立的管理制度和檔案管理34第七章信息反饋（投訴處理）渠道及時(shí)間42第八章業(yè)戶(hù)服務(wù)43第九章社區(qū)文化活動(dòng)設(shè)想48第十章開(kāi)辦費(fèi)及管理費(fèi)用成本測(cè)算58序言由深圳市利豐房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司和深圳市東部(集團(tuán))有限公司開(kāi)發(fā)的翰嶺院，位于深圳市梅林區(qū)，占地面積7.08萬(wàn)平方米，總建筑面積12.8萬(wàn)平方米，為以小高層住宅為主，部分商業(yè)用途用房為輔的綜合項(xiàng)目，共計(jì)有高層住宅戶(hù)數(shù)1300戶(hù)。既具都市的繁華，又有怡人的環(huán)境

2、，項(xiàng)目配套有電梯34部，車(chē)位總數(shù)745個(gè)；豪華會(huì)所2000余平方米。針對(duì)深圳利豐房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司和深圳市東部(集團(tuán))有限公司對(duì)翰嶺院的服務(wù)和管理工作提出的高檔次、高標(biāo)準(zhǔn)的要求，利豐物業(yè)管理有限公司在此提出對(duì)翰嶺院服務(wù)和管理工作的構(gòu)想和實(shí)施方案。服務(wù)和管理不只是概念炒作、生搬硬套，更不能不思創(chuàng)新，墨守成規(guī),應(yīng)該科學(xué)、客觀地進(jìn)行物業(yè)管理設(shè)計(jì)和策劃，利豐物業(yè)公司在深圳金地物業(yè)公司的指導(dǎo)和幫助下，為客戶(hù)度身定制服務(wù)及管理模式，踏踏實(shí)實(shí)地協(xié)助管理方抓好每個(gè)服務(wù)和管理細(xì)節(jié)，創(chuàng)立領(lǐng)先服務(wù)品牌，提升物業(yè)價(jià)值。我們擬定的服務(wù)及管理方案應(yīng)達(dá)到以下目標(biāo)：1．確保業(yè)戶(hù)獲得高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，滿(mǎn)足業(yè)戶(hù)的主要需求；

3、2．支持和促進(jìn)翰嶺院的商業(yè)物業(yè)的招租工作；3．確保翰嶺院物業(yè)管理公司實(shí)現(xiàn)科學(xué)、規(guī)范的服務(wù)和管理；4．確保投資商獲得良好且長(zhǎng)遠(yuǎn)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。同時(shí)，服務(wù)及管理方案應(yīng)該達(dá)到以下要求：1．科學(xué)、高效：符合高層住宅項(xiàng)目的管理原理；2．實(shí)際、可行：符合翰嶺院的實(shí)際情況并注重可操作性。3．節(jié)省、降耗：最大程度降低運(yùn)營(yíng)管理成本的同時(shí)保證高標(biāo)準(zhǔn)的管理服務(wù)質(zhì)量。第一章翰嶺院物業(yè)管理服務(wù)理念翰嶺院作為高層住宅項(xiàng)目，在規(guī)劃建設(shè)、環(huán)境配套、信息網(wǎng)絡(luò)設(shè)施設(shè)備以及智能化等方面的定位均很高。結(jié)合翰嶺院業(yè)戶(hù)的特征，針對(duì)諸多層面，我們確立了翰嶺院物業(yè)管理的目標(biāo)定位和整體構(gòu)想。我們目標(biāo)定位是：使翰嶺院環(huán)境、安全保

4、障、文化氛圍、智能管理、商務(wù)服務(wù)、信息服務(wù)等方面形成高層住宅物業(yè)的典范，樹(shù)立起名牌物業(yè)形象，并通過(guò)高效、規(guī)范、專(zhuān)業(yè)的顧問(wèn)指導(dǎo)提升深圳利豐物業(yè)有限公司的物業(yè)管理品牌形象，使物業(yè)管理成為翰嶺院租售的核心賣(mài)點(diǎn)之一。我們對(duì)管理服務(wù)的整體設(shè)想可概括為：打造利豐物業(yè)管理品牌建設(shè)規(guī)范管理專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍實(shí)施酒店物業(yè)服務(wù)管理提升管理服務(wù)重要措施（一）、打造利豐物業(yè)管理品牌翰嶺院雖然地處深圳市的非繁華地帶，但具備規(guī)模和配套俱全、先進(jìn)的優(yōu)勢(shì)，具有創(chuàng)立品牌的先天優(yōu)勢(shì)。我司與深圳金地公司合作，利用其雄厚的管理實(shí)力，在金地高級(jí)顧問(wèn)管理人員的指導(dǎo)下，并擬在管理、理念、機(jī)制上大膽創(chuàng)新，建立利豐的企業(yè)文化，創(chuàng)立具有自身特色

5、的物業(yè)管理品牌。（二）、建設(shè)規(guī)范管理專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍在實(shí)施翰嶺院物業(yè)管理的過(guò)程中，我們將建設(shè)一支能夠?qū)崿F(xiàn)開(kāi)發(fā)公司要求的具有專(zhuān)業(yè)、規(guī)范的物業(yè)管理人員隊(duì)伍，建立理論學(xué)習(xí)和實(shí)際演練相結(jié)合的人才培養(yǎng)機(jī)制。因此，我們有信心培育一支既有物業(yè)管理理論知識(shí)、又有物業(yè)管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的高素質(zhì)的物業(yè)管理隊(duì)伍。（三）、實(shí)施酒店物業(yè)服務(wù)管理1、全面導(dǎo)入酒店式物業(yè)管理在翰嶺院將全面導(dǎo)入“以業(yè)戶(hù)為中心”的酒店式商務(wù)物業(yè)管理，倡導(dǎo)“以人為本”全方位個(gè)性化的業(yè)戶(hù)服務(wù)。現(xiàn)代酒店服務(wù)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)要求為：（1）酒店式物業(yè)管理的行為標(biāo)準(zhǔn)：Smile（微笑）：每一位員工必須對(duì)所有服務(wù)對(duì)象（業(yè)戶(hù)）保持真誠(chéng)的微笑；Excellent（杰

6、出）：要將每一項(xiàng)微小的服務(wù)工作都要求完善，做得出色。Ready（準(zhǔn)備）：主動(dòng)，要求能隨時(shí)準(zhǔn)備好為服務(wù)對(duì)象（業(yè)戶(hù)）提供專(zhuān)業(yè)、規(guī)范的服務(wù)；Viewing（看待）：要把每一位服務(wù)對(duì)象（業(yè)戶(hù)）都看作需要特殊照顧的貴賓。Inviting&creating（創(chuàng)造）：要精心創(chuàng)造出使服務(wù)對(duì)象（業(yè)戶(hù)）能感受到的熱情氣氛和關(guān)懷體貼的服務(wù)；Eye（關(guān)注）：始終要用熱情友好的關(guān)注態(tài)度對(duì)待服務(wù)對(duì)象（業(yè)戶(hù)），關(guān)注業(yè)戶(hù)服務(wù)需求，及時(shí)提供服務(wù)，使之時(shí)刻有令人重視的感受；國(guó)際酒店業(yè)認(rèn)為，Service（服務(wù)）的概念含義可用上述每一英文的每頭一字母所包含的內(nèi)容來(lái)理解，這也是我們對(duì)酒店式物業(yè)管理服務(wù)的行為標(biāo)準(zhǔn)要求。（2）

7、酒店式物業(yè)管理服務(wù)滿(mǎn)足個(gè)性服務(wù)需求的標(biāo)準(zhǔn)：要滿(mǎn)足服務(wù)對(duì)象的個(gè)性服務(wù)需求，具體要注意下列兩點(diǎn)：·要事前了解服務(wù)對(duì)象的各種不同的需求：不同類(lèi)型的業(yè)戶(hù)具有不同的個(gè)性服務(wù)需求。一般而言，業(yè)戶(hù)追求的是便利、迅速、安全、舒適、文明的商住活動(dòng)環(huán)境。酒店式物業(yè)管理過(guò)程中，在滿(mǎn)足業(yè)戶(hù)歸屬需要方面，應(yīng)特別注重業(yè)戶(hù)對(duì)管理項(xiàng)目和服務(wù)水平的不同感受，滿(mǎn)足其自我實(shí)現(xiàn)需要方面的需求；這樣，必須事前了解各種類(lèi)型業(yè)戶(hù)的“個(gè)性”，歸類(lèi)集中，擬定服務(wù)項(xiàng)目的實(shí)施計(jì)劃?！ぐ次镔|(zhì)性的需求差別與心理性