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《陳泓冰標(biāo)桿管理文章節(jié)選二十三---創(chuàng)標(biāo)建模六步法(泓冰六步創(chuàng)建法)落實知識管理》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在工程資料-天天文庫。
1、陳泓冰標(biāo)桿管理文章節(jié)選二十三創(chuàng)標(biāo)建模六步法（泓冰六步創(chuàng)建法）落實知識管理：創(chuàng)標(biāo)改善第一步——對標(biāo)工作：將供貨服務(wù)作為一項目來實施對標(biāo)管理，而重點在“協(xié)調(diào)環(huán)節(jié)”，向“800電話服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)”，同時又向海爾的供貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對標(biāo)；信息獲取的途徑是購買海爾的產(chǎn)品，及收集800電話業(yè)務(wù)、海爾的相關(guān)書籍、資料，尋找可借鑒之處。創(chuàng)標(biāo)改善第二步——確定部門一級指標(biāo)（基準(zhǔn)目標(biāo)）：通過研究認(rèn)為將客戶滿意度體現(xiàn)為每月投訴“低于一次”，形成了可量化、可考核的部門指標(biāo)。只要達(dá)到這個指標(biāo)，至少顧客就能少跑掉一半。創(chuàng)標(biāo)改善第三步—
2、—挖掘和確定要素（二級項）：利用責(zé)任層級法，通過日常投訴的案例進行頭腦風(fēng)眾分析，確認(rèn)出“態(tài)度、速度、溝通”這三個要素，即：任何一個要素做不好,都會招致投訴。按照非標(biāo)桿管理的H常做法，即便是優(yōu)秀的企業(yè)也只是以“崗位行為規(guī)范”的形式提出了一些崗位要求，而我說那根木不能稱之為“規(guī)范”，因為太定性了，無法衡量也無法保障到位。“態(tài)度”是個很虛的東西，什么叫態(tài)度好呢？個人有個人的說法，不能達(dá)成一致，這項工作就做不好。其它的什么才是“速度快”、“溝通到位”都是沒有說法的東西。那么，要素建模法就是起到這個保障作用
3、的，把所有要素的具體標(biāo)準(zhǔn)分解和確認(rèn)出來，從“隱形”變成“顯性”，變成“可衡量”的管理。創(chuàng)標(biāo)改善第四步——分解出各要素的保障標(biāo)準(zhǔn)（三級項）：通過頭腦風(fēng)暴和會后整理完善,將“態(tài)度”的保障標(biāo)準(zhǔn)分解成六類崗位工作標(biāo)準(zhǔn)。我在這里僅作簡單描述。接聽標(biāo)準(zhǔn)：鈴響三聲內(nèi)接聽、語速120字/分9?！?。用語標(biāo)準(zhǔn)：“請”、“您好”、“歡迎致電……”等二三十條標(biāo)準(zhǔn)用語；另還有“不歸我管”、“我不知道"oooooo等七八條禁用語；語氣標(biāo)準(zhǔn)：語氣要“柔和”、“感知微笑”等定性標(biāo)準(zhǔn)；結(jié)束確認(rèn)：掛電話詢必須確認(rèn)一遍顧客要求；掛機標(biāo)
4、準(zhǔn)：顧客掛斷電話Z后再掛^ooooo；首問負(fù)責(zé)：誰接待誰全程負(fù)責(zé)。我在這里只是簡單的介紹，舉舉例子，因為在不同的組織即便是同崗位、同環(huán)節(jié)也有很多需求是不一樣的，沒必要完全抄襲；再一個是我非常重視知識產(chǎn)權(quán)問題，我保護我自己的知識產(chǎn)權(quán)同時當(dāng)然也時刻注意不去泄歸客戶的勞動成杲。以上這些工作標(biāo)準(zhǔn)一旦“定格”后產(chǎn)生什么好處呢？應(yīng)該是顯而易見的，以前“工作態(tài)度”問題沒法管，考核中只是由領(lǐng)導(dǎo)定性的評為“優(yōu)良中差”，或者給個4分、3分什么的這里面的變數(shù)太人，感情因素、利害關(guān)系因素都很多。不光是態(tài)度方面，所有的考核
5、內(nèi)容都形同虛設(shè)?，F(xiàn)在好了，部門內(nèi)部的考核中有了具體標(biāo)準(zhǔn)，一是一、二是二，對事不對人，你做到了得5分，做不到逐項扌II減。就連態(tài)度這么“務(wù)艱”的權(quán)重指標(biāo)，都可以“顯性化”To看到很多企業(yè)花兒百萬上千萬請外資知名的管理咨詢公司做績效管理方案，方案中“工作態(tài)度”的權(quán)重占個20%,就連“上班不遲到”都可能占個兒分，真是可笑。以此為例，b難辦！就是因為沒有標(biāo)桿、沒各類組織屮的各部門都令績效考核，便指標(biāo)都好辦，軟指標(biāo):冇科丁合理的參照物！所以，離開標(biāo)桿管理的話，績效管理根木沒冇依據(jù)，誰來都不對能做好。所以人力
6、資源干部也不要迷茫了，很多考核標(biāo)準(zhǔn)的制定根本不是人力資源部門的工作,誰的業(yè)務(wù)誰淸楚、誰的崗位誰知道、誰的部門誰來管，崗位考核這種事本就應(yīng)該授權(quán)給各部門去干，人力資源部門只是在“督導(dǎo)”、在“監(jiān)控”罷了。剛才是對考核問題，還有對培訓(xùn)問題，口常的崗位培訓(xùn)培訓(xùn)什么呢？沒有這些到位的標(biāo)準(zhǔn)，沒有科學(xué)的標(biāo)桿，培訓(xùn)什么都不知道，而有了這些培訓(xùn)工作就是水到渠成的事了。其它要素下的標(biāo)準(zhǔn)我不一一介紹，比如有“確認(rèn)時間標(biāo)準(zhǔn)”，也就是將每項工作的確認(rèn)吋間標(biāo)桿化，有的事情十分鐘確認(rèn)，有的事情需要下午5點前確認(rèn)等等。如果沒有這
7、些,很多工作有會出現(xiàn)扯皮、推諉、遺漏、忘記等等，還會導(dǎo)致客八投訴。創(chuàng)標(biāo)改善第五步——制定每一項標(biāo)準(zhǔn)的保障措施（四級項）：針對每一項標(biāo)準(zhǔn)，通過頭腦風(fēng)暴山部門制定出切實可行的又大家都接受的保障措施。措施的類型有千萬種，定制度、建手冊、組織培訓(xùn)、添加諸如軟件、崗位、資金等資源，砍掉不合理制度、流程也行。措施的落實還要結(jié)合責(zé)任層級法，由部門具體制定，上級從體系、機制上支持配合才行。創(chuàng)標(biāo)改善第六步——創(chuàng)建標(biāo)桿管理數(shù)據(jù)庫：所有的新創(chuàng)標(biāo)方案都必須形成“知識沉淀”，形成指標(biāo)庫、要素庫、標(biāo)準(zhǔn)庫、措施庫等，實現(xiàn)所有管
8、理內(nèi)容的標(biāo)桿化，同時也將“知識管理”從理念轉(zhuǎn)為實操體系。關(guān)于標(biāo)桿管理數(shù)據(jù)廉的管理，在本書中我不再細(xì)談，我這里有為顧客專門提供的軟件服務(wù)，但我的軟件服務(wù)不是賣給顧客一套軟件就完了，軟件木身意義不人，因為數(shù)據(jù)庫屮方方而而的內(nèi)容是否合理是個很大的問題，應(yīng)避免教條主義。是從不斷對標(biāo)到持續(xù)創(chuàng)標(biāo)的管理軟件，與組織自身的ERP系統(tǒng)、績效管理系統(tǒng)籌等都是緊密切合在一起的。大家注意到前而的要素建模譜系圖中還有“空白要素”、“空白標(biāo)準(zhǔn)”、“空白措施”等項，這說明數(shù)據(jù)庫是要不斷升級的。誰來升級？當(dāng)然還是
