日常業(yè)務(wù)中常見問題處理流程及解決

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1、日常業(yè)務(wù)中常見問題及解決辦法為進(jìn)一步做好前臺(tái)工作支撐，提高后臺(tái)處理效率，業(yè)務(wù)支撐中心針對(duì)近期熱點(diǎn)問題及日常問題處理，做以下匯總及建議。一、用戶賬單查詢界面我用戶、賬戶查詢費(fèi)用不一致客戶繳費(fèi)后或辦理營銷活動(dòng)時(shí)會(huì)出現(xiàn)往月欠費(fèi)金額，但狀態(tài)正常且有余額。1?“話費(fèi)收取”界面“按用戶”查詢，在查詢結(jié)果一行點(diǎn)擊右鍵,選擇“欠費(fèi)詳細(xì)信息”，先確認(rèn)欠費(fèi)原因。2如果往月欠費(fèi)是集團(tuán)彩鈴:原因是添加集團(tuán)彩鈴時(shí),做的是“集團(tuán)付費(fèi)”，沒有選“個(gè)人付費(fèi)”而造成的。解決辦法：核實(shí)添加集團(tuán)彩鈴工號(hào)，為客戶重新添加。（把客戶集團(tuán)彩鈴的付費(fèi)關(guān)系改為個(gè)人付費(fèi)，然后在話費(fèi)收取界面按

2、用戶查詢，繳清往月欠費(fèi)）。像這種因集團(tuán)付費(fèi)造成的欠費(fèi)最好和集團(tuán)溝通確定此集團(tuán)的集團(tuán)彩鈴是否是集團(tuán)付費(fèi)，若不是就將該集團(tuán)的集團(tuán)彩鈴資料付費(fèi)關(guān)系改為個(gè)人付費(fèi)，這樣就避免以后加入此集團(tuán)彩鈴的用戶出現(xiàn)此類情況。3.如果只是有正常的通話費(fèi)及滯納金組成的欠費(fèi)，是因?yàn)樵撚脩粢郧稗k理過合戶或其他業(yè)務(wù)引起賬戶變更，后期拆戶辦理新賬戶的同時(shí)會(huì)導(dǎo)致老賬戶失效，口老賬戶欠費(fèi)一直存在，因欠費(fèi)停機(jī)是按用戶查詢，故一直正常未出現(xiàn)停機(jī)，所以在為客戶辦理營銷活動(dòng)時(shí)會(huì)提示有往月欠費(fèi)無法辦理業(yè)務(wù)。解決辦法：首先在“話費(fèi)收取”界面，分別按用戶我賬戶做0收費(fèi)處理，一般可正常；若仍有往

3、月欠費(fèi)，口客戶對(duì)此欠費(fèi)不愿承擔(dān),請(qǐng)分公司自行處理，提高營業(yè)廳、客戶經(jīng)理等渠道一次解決率，避免因首次處理不當(dāng)，引起客戶不滿撥打10086投訴。二、V網(wǎng)業(yè)務(wù)添加類：集團(tuán)礪1.業(yè)務(wù)添加后撥打提示空號(hào)或其他異常提示音，若重新添加無效，可聯(lián)系梁瓊做后臺(tái)取消處理，次日再通過前臺(tái)取消重新添加，一般此操作后，業(yè)務(wù)可正常使用；若仍無法正常使用，請(qǐng)先自行刪除后報(bào)至梁瓊，對(duì)于當(dāng)天上報(bào)需后臺(tái)批量添加V網(wǎng)（無需客戶回復(fù)短信）的問題，統(tǒng)一在次日12:00前添加完畢，請(qǐng)分公司自行查詢狀態(tài)并測試；若此操作仍不能保證客戶正常使用，需業(yè)務(wù)支撐中心報(bào)至省公司查詢處理，一般2—5個(gè)

4、工作日省公司會(huì)回復(fù)結(jié)果。2添加VM時(shí)提示此客戶已有短號(hào)且未失效，此類問題業(yè)務(wù)支撐中心無法處理需報(bào)省公司，一般2-5個(gè)工作H省公司會(huì)回復(fù)結(jié)果。家庭礪1.省公司5月20日安排對(duì)業(yè)務(wù)家庭成員上限由9人調(diào)整為3人,近期由此引起了部分客戶投訴。對(duì)于不接受解釋的客戶，各分公司可參照5月27日我中心下發(fā)的《關(guān)于下發(fā)家庭短號(hào)成員上限變更投訴處理流程的通知》文件上報(bào)處理。2對(duì)于家庭VK業(yè)務(wù)新增后不能正常使用的，建議為客戶刪除后重新添加（最新規(guī)定：當(dāng)月刪除月底生效，次月添加），注意做好客戶解釋工作；對(duì)于次月重新添加后仍不能正常使用的，請(qǐng)寫明現(xiàn)無法使用的具體情況，

5、發(fā)至梁瓊139郵箱/CA郵箱（請(qǐng)備注上報(bào)聯(lián)系人和聯(lián)系電話），統(tǒng)一上報(bào)省公司處理，此間請(qǐng)務(wù)必做好客戶解釋工作，一般2—5個(gè)工作口省公司會(huì)回復(fù)結(jié)果。三、業(yè)務(wù)開通越消類:1?添加或取消業(yè)務(wù)出現(xiàn)界面異常時(shí)，請(qǐng)說明問題并附上截圖，通過飛信端或發(fā)至梁瓊139郵箱/CA郵箱（請(qǐng)備注上報(bào)聯(lián)系人和聯(lián)系電話），按提供截圖上報(bào)省公司做后臺(tái)處理，一般需要1個(gè)工作日處理完畢。2.遇到客戶繳費(fèi)后未及時(shí)開機(jī)或月底用初增多，請(qǐng)先為客戶做局方開機(jī)或先局方停機(jī)孺局方開機(jī)，若仍不能正常使用，請(qǐng)將問題上報(bào)梁瓊處理。3?辦理業(yè)務(wù)時(shí)提示客戶有未完工業(yè)務(wù)，請(qǐng)將問題上報(bào)梁瓊處理，若遇月底/

6、R初，因業(yè)務(wù)辦理量大會(huì)導(dǎo)致工單完工慢，需等待；若出現(xiàn)未完工業(yè)務(wù)異常，需聯(lián)系省公司做后臺(tái)處理，盡可能的在2個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。4.遇到客戶耍求取消國際長途展游服務(wù)，請(qǐng)先自行通過特殊級(jí)別變更界面為客戶刪除，若操作無效，請(qǐng)將問題上報(bào)梁瓊處理。四?其他問題：1?對(duì)于業(yè)務(wù)辦理，以前可正常操作，現(xiàn)發(fā)現(xiàn)無法辦理（請(qǐng)通過多個(gè)工號(hào)測試操作，先確定是否屬權(quán)限問題），或因營業(yè)員操作問題需要申請(qǐng)返銷權(quán)限的，請(qǐng)直接發(fā)業(yè)務(wù)聯(lián)系單，按流程向業(yè)務(wù)支撐中心申請(qǐng)權(quán)限或臨時(shí)權(quán)限（必須經(jīng)市場部批閱）；2對(duì)于特存轉(zhuǎn)普存業(yè)務(wù)，請(qǐng)自行查詢清楚，客戶現(xiàn)無限制的營銷活動(dòng)，特殊存款一直未返還且

7、凍結(jié)，可以轉(zhuǎn)為普通存款的，請(qǐng)直接發(fā)CA業(yè)務(wù)聯(lián)系單，按流程向業(yè)務(wù)支撐中心申請(qǐng)辦理（必須經(jīng)市場部批閱）；3?對(duì)于集團(tuán)V網(wǎng)資費(fèi)需恢復(fù)或新增包月優(yōu)惠資費(fèi)的，請(qǐng)直接發(fā)CA業(yè)務(wù)聯(lián)系單，按流程向業(yè)務(wù)支撐中心申請(qǐng)維護(hù)（必須經(jīng)集團(tuán)客戶部批閱）；4解除黑名單問題，業(yè)務(wù)支撐中心只針對(duì)同證件號(hào)不同姓名、已結(jié)清欠費(fèi)仍處于黑名單狀態(tài)等其他異常問題給予處理，請(qǐng)直接發(fā)CA業(yè)務(wù)聯(lián)系單，按流程向業(yè)務(wù)支撐中心申請(qǐng)刪除（必須經(jīng)市場部批閱）；屬客戶正常欠費(fèi)的，請(qǐng)分公司自行做好處理；5?取消短信黑名單問題，請(qǐng)直接發(fā)Q業(yè)務(wù)聯(lián)系單，報(bào)市場部潘虹處理；6?對(duì)于已發(fā)至業(yè)務(wù)支撐中心處理的CA業(yè)

8、務(wù)聯(lián)系單，仍未收到回復(fù)結(jié)果的，請(qǐng)自行通過發(fā)送人查詢流程跟蹤，直接聯(lián)系現(xiàn)處理人員詢問即可；以上問題，請(qǐng)按此執(zhí)行，不要再撥打13891741938詢問，謝謝配合。7?需