【精品】論文題材

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1、、說話能力評定要點：（1）能流利的說“歡迎”、“謝謝”、“是”、“知道了”、“對不起”、“讓您久等了”、“請”（2）在說“是”的時候，表情、音調(diào)要有意識的給人以好感（3）與客談話時，要直立，并注視對方的眼睛（4）注意語言表達(dá)吋的“柔性”和“剛性”（5）能夠分別使用注重禮節(jié)吋的語言和表示親密關(guān)系吋的語言2、觀察能力評定要點在服務(wù)過程中，耍學(xué)會通過觀察進(jìn)行推斷，得出結(jié)論，進(jìn)行（超前）服務(wù)例：客人進(jìn)入餐廳入座，服務(wù)員：觀察：｛現(xiàn)場觀察、上次見到時（他沒點帶肉的菜）｝推斷：（他可能不喜歡葷菜）行動：（證明）——向客人推薦素菜記憶：（他不吃葷菜）(1

2、)(2)(3)(4)(5)3、根據(jù)客人的表情和職業(yè)能夠悟出客人的需求注意初次見而時客人的反應(yīng)，仔細(xì)觀察養(yǎng)成能夠琢磨出客人現(xiàn)在想要什么的習(xí)慣在與客談話的同時，可以發(fā)現(xiàn)客人新的需求能夠清楚自己現(xiàn)在的短處及補救方法，并能付諸于行動好感能力評定要點注意儀容儀表得修飾（1）工作時注意不要弄臟工作服（2）飯后一?定要刷牙或漱口（3）認(rèn)為白己的發(fā)型有清潔感（4）具有從鏡子中看后身的習(xí)慣（5）清楚自己的最佳笑容4、自尊能力評定要點（1）對于本酒店的商品和服務(wù)可以列出優(yōu)于它店的優(yōu)點（2）對本酒店的經(jīng)營思想和歷史十分熟悉（3）能夠說清楚自己是什么樣的服務(wù)員（4

3、）可以平靜的冋復(fù)客人對設(shè)備情況的不滿（5）對本酒店的服務(wù)水平感到自豪5、親和能力評點要點（1）愿意和同事一起工作（2）即使是年輕人提出的批評也能誠懇的接受（3）看到了別人的過失后，能夠多注意說話的語氣和場合（4）不保守，能把自己的經(jīng)驗交給別人（5）更希望做全能型的人才6、信息能力評定要點（1）休息口外出約會的機會很多（2）愿意參加比賽、演講會、其他行業(yè)的學(xué)習(xí)班、各種團體的研討會（3）愿意幫助人（4）打一個電話，就能提供信息的人，至少有十個以上（5）至今仍然與老同學(xué)保持著聯(lián)系7、判斷能力評定要點（1）及時客人表示不滿，也要根據(jù)情況，不能全部否

4、認(rèn)自C（2）客人提出價格太貴時，要簡要說明價格不貴的理由（3）熟知本酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（4）靈活的處理客人的嗜好（5）收集、記錄有關(guān)信息并能轉(zhuǎn)換成行動（6）乂可以尊敬的前輩8、行動能力評定要點（1）工作中感到有疑問，如果不理解，要立刻采取行動，尋找答案（2）有好的想法，就要立刻付諸實施（3）喜歡使他人快樂A金鑰匙服務(wù)1金鑰匙柜臺每天的服務(wù)時間不少于16小時，時間一般在7：00-23：00,其間要保證至少有一名金鑰匙當(dāng)值。2金鑰匙要在三聲鈴響之內(nèi)接聽電話3如果超過三聲鈴響方接聽電話，要農(nóng)示歉意4金仞匙接聽電話要使用恰當(dāng)?shù)膯柡蛘Z，報部門名稱并表示捉

5、供幫助5金鑰匙要詢問客人的姓名并在交談過程中一直使用尊稱6金鑰匙要在客人到柜臺質(zhì)30秒內(nèi)招呼客人7金鑰匙要熱情、友好地問候客人8金鑰匙對酒店附近的公共服務(wù)場所和設(shè)施要熟悉（如劇院、旅游景點、運動場所、郵局、銀行、IK院、學(xué)校、商場），了解其營業(yè)吋間、收費標(biāo)準(zhǔn)、聯(lián)系電話、地址等。9金鑰匙要主動提醒客人酒店不承擔(dān)代辦事項中所出現(xiàn)的任何問題10金鑰匙耍按客人的要求詳細(xì)填寫委托巧11金鑰匙要復(fù)述客人的委托要求并請客人簽字確認(rèn)12金鑰匙耍提醒客人代辦服務(wù)所需耍的大致時間13金鑰匙要在約定的時間前完成代辦事項并報告給客人，如果未能按時完成，要及時向客人

6、解釋原因14金鑰匙完成代辦爭項后要請客人在完工報告上簽字確認(rèn)15金鑰匙要向客人致謝優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實質(zhì)是酒丿占員工的-?種習(xí)慣。酒店開展一系列的培訓(xùn)，最終目的就是培養(yǎng)員工形成良好的服務(wù)習(xí)慣。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個抽象的概念，有多種不同的定義，即使員工背得滾瓜爛熟也亳無意義。酒店應(yīng)該把優(yōu)質(zhì)服務(wù)的人目標(biāo)分解成不同的小H標(biāo)，為員工提供具體可行的操作指引。不然，優(yōu)質(zhì)服務(wù)永遠(yuǎn)只是一句冠冕堂皇的空話。只要員工能夠養(yǎng)成以下10個習(xí)慣，這個員工一定是一個優(yōu)秀的員工，如果整個酒店的員工都能形成這些習(xí)慣，這個酒店就-定會成為一?個優(yōu)秀的酒店。第一個習(xí)慣：員工必須知道酒店的目

7、標(biāo)、價值觀、信條和白己的工作范圍。酒店「I標(biāo)要*全體員工的努力才能實現(xiàn)。只有管理層知道的目標(biāo)是沒有根的目標(biāo)。員工最需要知道的是酒店對自己的期望和要求。他們對這些「【標(biāo)的認(rèn)知和理解，直接影響酒店的服務(wù)質(zhì)量。因此，每一位員工都有義務(wù)理解酒店的目標(biāo)，并應(yīng)該進(jìn)一步知道圍繞這個根本目標(biāo)制定的各種酒店戰(zhàn)略中和員工有關(guān)的工作。第二個習(xí)慣：員工都必須做到：盡量使川客人的名字稱呼客人，預(yù)見并滿足客人的需求,熱情親切地送別客人。使用客人的姓氏稱呼客人，表達(dá)了對客人的尊重和關(guān)注。滿足客人的需求是對服務(wù)的基木要求，但要做到賓?至如歸，就必須在實踐屮不斷總結(jié)，做到預(yù)

8、見客人的需求，在客人還沒有提出或客人認(rèn)為是額外的服務(wù)不好意思捉出時，就主動幫助客人解決困難。同樣，我們不要忘記做好送客工作，親切地把客人送走，整個服務(wù)過程才算結(jié)束。第三個習(xí)慣：員