益陽中心支公司銷售誤導(dǎo)綜合治理自查自糾工作報(bào)告

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1、幸福人壽益陽中支關(guān)于開展綜合治理銷售誤導(dǎo)自查自糾工作的報(bào)告省分公司：根據(jù)中國保監(jiān)會(huì)綜合治理銷售誤導(dǎo)工作會(huì)議和《關(guān)于人身保險(xiǎn)業(yè)綜合治理銷售誤導(dǎo)有關(guān)工作的通知》（保監(jiān)發(fā)[2012]14號(hào)）、《關(guān)于開展人身保險(xiǎn)業(yè)銷售誤導(dǎo)自查自糾工作的通知》（保監(jiān)壽險(xiǎn)[2012]215號(hào)）、《關(guān)于印發(fā)〈2012年湖南人身保險(xiǎn)業(yè)綜合治理銷售誤導(dǎo)實(shí)施方案〉的通知》的精神和《2012年幸福人壽保險(xiǎn)股份有限公司湖南省分公司人身保險(xiǎn)綜合治理銷售誤導(dǎo)自查自糾工作實(shí)施方案》（幸福壽湘發(fā)〔2012）29號(hào)），結(jié)合屮心支公司的實(shí)際情況，益陽中心支公司迅速的展開了銷售誤導(dǎo)自查

2、自糾的相關(guān)工作，現(xiàn)將相關(guān)工作情況匯報(bào)如卜'：一、高度重視，組織實(shí)施。益陽中心支公司在分公司召開綜合治理銷售誤導(dǎo)視頻會(huì)議結(jié)束后馬上召開會(huì)議，部署了益陽中支自查工作，成立由黎勝昔任組長，夏植淳任副組長，各部門負(fù)責(zé)人為小組成員的的銷售誤導(dǎo)綜合治理口查口糾工作領(lǐng)導(dǎo)小組，聯(lián)絡(luò)員為綜合部負(fù)責(zé)人，并組織全體內(nèi)勤學(xué)習(xí)了《湖南省人身保險(xiǎn)業(yè)防范治理銷售誤導(dǎo)自律公約》，還利用外勤早會(huì)、夕會(huì)對(duì)自律公約有關(guān)內(nèi)容進(jìn)行了宣導(dǎo)。二、嚴(yán)格自查，及時(shí)整改。此次自查自糾工作采取各部門自查，綜合管理部監(jiān)督的方式進(jìn)行。自查業(yè)務(wù)涉及個(gè)險(xiǎn)、銀保、運(yùn)營等條線，此次口查的重點(diǎn)為銷售

3、資格管理、銷售培illI管理、宣傳資料管理、銷售行為管理、客戶回訪管理、銷售品質(zhì)管理、客戶投訴管理情況等七個(gè)方面，嚴(yán)格按照保監(jiān)會(huì)個(gè)人營銷業(yè)務(wù)、銀行郵政代理業(yè)務(wù)和客戶回訪工作自查自糾工作表（“保監(jiān)壽險(xiǎn)215號(hào)文”附件3-5）列明的重點(diǎn)管理環(huán)節(jié)進(jìn)行認(rèn)真的自查工作。（一）銷售資格管理情況：經(jīng)口查，我中支個(gè)險(xiǎn)營銷員291人，其中290人持有《從業(yè)證》，156人辦理了《展業(yè)證》，對(duì)于沒有持《從業(yè)證》的，如本月還未考證，將做銷號(hào)處理，沒有展業(yè)證的，我們正在進(jìn)行申請(qǐng)辦理中。（二）銷售培訓(xùn)管理情況：我們ISO文件庫中有完善的銷售培訓(xùn)管理制度，整個(gè)培

4、訓(xùn)材料市總公司和省公司統(tǒng)一下發(fā)，緊緊圍繞監(jiān)管的相關(guān)規(guī)泄、職業(yè)誠信教育、產(chǎn)品知識(shí)、展業(yè)技能等開展。由于時(shí)間安排緊，也存在執(zhí)行不嚴(yán)，培訓(xùn)課吋不夠，和營銷人員不能全部參訓(xùn)的情況，對(duì)此，一方面我們將會(huì)強(qiáng)化培訓(xùn)力量，合理安排好培訓(xùn)內(nèi)容，完善培訓(xùn)檔案管理，一方面通過一對(duì)一等有針對(duì)性的培訓(xùn)模式，盡量讓更多的業(yè)務(wù)員感受到公司的文化與政策。（三）宣傳資料管理情況：益陽中心支公司所使用的產(chǎn)品說明書及宣傳資料全部是由總公司統(tǒng)一印制，相關(guān)內(nèi)容符合監(jiān)管規(guī)定，不存在擅自設(shè)計(jì)、修改和印刷宣傳資料的問題。（四）銷售行為管理情況：經(jīng)自查，存在有個(gè)別銀保客戶經(jīng)理在銷售

5、過程中，未提供條款，拿產(chǎn)品與銀行利率進(jìn)行比較，代抄風(fēng)險(xiǎn)提示語句或未講解現(xiàn)金價(jià)值部分等情況。對(duì)此，我們一是要對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行批評(píng)教育，并按考核要求進(jìn)行處理，二是加強(qiáng)業(yè)務(wù)員的基礎(chǔ)管理：問題件及電話回訪件的管理，制定嚴(yán)格的制度，獎(jiǎng)懲并舉。三是深化隊(duì)伍建設(shè)，提升隊(duì)伍的整體素質(zhì)，提升隊(duì)伍優(yōu)質(zhì)服務(wù)的競爭意識(shí)和能力，強(qiáng)化業(yè)務(wù)員的知識(shí)技能培訓(xùn)，嚴(yán)格品質(zhì)管理。四是加快推進(jìn)業(yè)務(wù)功能完善。完善投訴機(jī)制，為客戶提供更人性化、更舒適、更滿意的服務(wù)。我中支已經(jīng)建立了完善的產(chǎn)品說明會(huì)管理制度，2011年7月舉辦過一次產(chǎn)品說明會(huì)，課件嚴(yán)格采用總公司版本，不存在誤導(dǎo)性

6、內(nèi)容，產(chǎn)品說明會(huì)不存在侵害保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益的行為。（五）客戶回訪管理情況：我們的客戶回訪都是由總公司統(tǒng)一進(jìn)行，客戶回訪及回訪話術(shù)符合監(jiān)管規(guī)定，我們按照客戶回訪管理自查表逐一排查，抽查發(fā)現(xiàn)少量面訪件存在代簽名現(xiàn)象，并且重復(fù)電話號(hào)碼涉及保單數(shù)量較多。為此總經(jīng)理室高度重視，組織個(gè)險(xiǎn)、運(yùn)營等部門負(fù)責(zé)人、相關(guān)人員召開了專題會(huì)議，分析、查找類似情況發(fā)生的本質(zhì)原因，就此類事件對(duì)相關(guān)人員提出了警告，并提出了整改意見，明確了整改措施。一是要在銷售誤導(dǎo)、代簽名、夸大產(chǎn)品利益、私自印刷宣傳品、無證代理人、培訓(xùn)、客戶回訪、投訴處理等方面逐一排查，個(gè)險(xiǎn)方面

7、，人管、培訓(xùn)就代理人資格證清理為重點(diǎn),督促少部分無證人員及時(shí)考證，嚴(yán)把持證上崗關(guān)。在早會(huì)上加強(qiáng)宣導(dǎo)銷售誤導(dǎo)的嚴(yán)重性。運(yùn)營方面，召集柜面人員學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)自查自糾精神，通過數(shù)據(jù)、報(bào)表清理消除隱患，做好預(yù)防，設(shè)立正規(guī)流程，對(duì)業(yè)務(wù)人員自保件、退保件等做嚴(yán)格審核，走止常流程。在做好業(yè)績的同時(shí)處理好綜合治理，兩手抓、兩手都要硬。要做好隨時(shí)應(yīng)對(duì)保監(jiān)局抽查的準(zhǔn)備。二是要加強(qiáng)個(gè)險(xiǎn)條線業(yè)務(wù)人員契約品質(zhì)管理宣導(dǎo)，成立自查自糾工作小組，責(zé)任到人，分工上墻，由總經(jīng)理室監(jiān)督,個(gè)險(xiǎn)負(fù)責(zé)人、本部負(fù)責(zé)人、培訓(xùn)負(fù)責(zé)人等具體負(fù)責(zé)，運(yùn)營部執(zhí)行，按步驟逐一實(shí)施。三是加強(qiáng)新契約人

8、員新單錄入管理。在新單初審錄入時(shí)實(shí)行客戶電話回訪，辨別真?zhèn)?，一旦發(fā)現(xiàn)問題件將拒絕錄入新單。將電話號(hào)碼審核、客戶重復(fù)投保、分拆單等現(xiàn)象作為重點(diǎn)清查，并重點(diǎn)審核存在虛假電話號(hào)碼的業(yè)務(wù)人員。四是對(duì)于重復(fù)電話保單，我們的整改思路是把整改方案的