《酒店前臺(tái)銷售技巧》培訓(xùn)

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1、前臺(tái)銷售技巧方案如何留住客人培訓(xùn)師：一、宗旨只要到前臺(tái)的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)。二、要點(diǎn)耐心、細(xì)心、專業(yè)。三、環(huán)境分析1、現(xiàn)在酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，消費(fèi)者也變的越來(lái)越成熟；酒店同行的增加和現(xiàn)有酒店的改造都對(duì)我們酒店造成了影響，吸引了我們的客戶。這就對(duì)我們飯店經(jīng)營(yíng)者提出了更高的要求，同時(shí)直接的也對(duì)我們前臺(tái)人員銷售提出了高要求。2、客人來(lái)住不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單有房間就可以了，還要看房間的裝飾和酒店的豪華度以及服務(wù)人員的態(tài)度。機(jī)會(huì)四、重要性飯店前臺(tái)是飯店經(jīng)營(yíng)管理中的一個(gè)重要部門，它主要承擔(dān)以飯店客房銷售為中心的一系列工作。例如為客人辦理入

2、住，離店及結(jié)帳等經(jīng)營(yíng)中較為實(shí)際的工作。同時(shí)前臺(tái)還是飯店業(yè)務(wù)活動(dòng)和對(duì)客服務(wù)的綜合性部門。前臺(tái)銷售工作的成功與否，直接影響到客人對(duì)飯店的認(rèn)識(shí)、評(píng)價(jià)和是否再次光顧，最終影響到飯店的經(jīng)營(yíng)效果。五、銷售技巧（一）銷售要求1、儀表儀態(tài)要端正，要表現(xiàn)高雅的風(fēng)度和姿態(tài)。禮貌用語(yǔ)問候每位客人，舉止行為要恰當(dāng)、自然、誠(chéng)懇。善于用眼神和客人交流，要表現(xiàn)出熱情和真摯，面部常帶微笑：對(duì)客人表示：“晚上好，歡迎光臨，xx先生歡迎您回來(lái)!”當(dāng)一個(gè)潛在的顧客給您打來(lái)電話或親自來(lái)到你的服務(wù)范圍的時(shí)候，你的服務(wù)銷售工作就應(yīng)該開始了。如何問候?qū)Q定整個(gè)銷售過程的氛圍?！澳?/p>

3、好，早上好，下午好“這些禮貌的問候應(yīng)該什么時(shí)候都好用。但還完全不夠，如果你知道顧客的姓名，當(dāng)然就要盡量用顧客的姓名稱呼，比如王先生，王太太，李小姐等等。有一點(diǎn)很重要，你的問候要盡量讓顧客感到舒適，自然和適當(dāng)?shù)淖鹬?。有一點(diǎn)也值得不斷練習(xí)的就是夸獎(jiǎng)你的顧客，沒有人會(huì)討厭別人的夸獎(jiǎng)。如果你發(fā)現(xiàn)顧客穿得很得體，項(xiàng)鏈很漂亮，小孩很可愛，聲音很甜美，不要吝嗇你的贊美，它可以很快幫助你建立起與顧客的關(guān)系。2、了解自己飯店所銷售的產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)及其銷售對(duì)象。3、了解飯店（及附近）所有餐廳，酒吧，娛樂場(chǎng)所等各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所及公共區(qū)域的營(yíng)業(yè)時(shí)間與地點(diǎn)。4、回

4、答問題要簡(jiǎn)單，明了，恰當(dāng)，不要夸張宣傳住宿條件。5、不要貶低客人，要耐心向客人解釋問題。6、積極處理反對(duì)。任何反對(duì)都是正常的，關(guān)鍵在于把反對(duì)變成購(gòu)買的理由。對(duì)待顧客，要有信心和耐心，不要用爭(zhēng)辯的方式。7、學(xué)會(huì)感謝客人，祝愿他們居停愉快,前臺(tái)員工在客人選擇客房后，一般要求客人完成登記表格，當(dāng)客人正在填寫登記表的時(shí)候，前臺(tái)員工可以通過介紹客房的特殊特征強(qiáng)化客人的選擇。當(dāng)?shù)怯涍M(jìn)入尾聲的時(shí)候，前臺(tái)員工應(yīng)該告訴客人關(guān)于酒店的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，服務(wù)和其他設(shè)施。大多數(shù)客人欣賞這種做法。（二）介紹方法所謂“一分價(jià)錢一分貨”高質(zhì)即高價(jià)。對(duì)于一名新入住賓客而言，

5、飯店產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)是不能一下就認(rèn)識(shí)到的，而價(jià)格卻一目了然。在接待過程中，經(jīng)常聽到這樣的抱怨：“太貴了，能不能打折"。在此情況下，接待員要向賓客指出為其提供產(chǎn)品售價(jià)高的理由，講清因?yàn)槭裁炊鴥r(jià)高。例如：理想的位置、新穎的裝潢、優(yōu)雅的環(huán)境、美麗的外景、寬敞的房間等。盡可能多地向客人介紹本店產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和獨(dú)特之處，以化解客人心里的價(jià)格障礙，進(jìn)而為企業(yè)創(chuàng)造最佳的盈利機(jī)會(huì)。1、產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)法2、客人受益法接待員要將價(jià)格轉(zhuǎn)化為能給客人帶來(lái)的益處和滿足，對(duì)客人進(jìn)行啟迪和引導(dǎo)，促進(jìn)其購(gòu)買行為。例如：一位接待員遇到一位因價(jià)高而猶豫不決的客人時(shí)，可以講：“您入住可以

6、免費(fèi)享受…”。又如另一位接待員是這樣說的：“這房間價(jià)格聽起來(lái)高了點(diǎn)，但配有蒸汽浴設(shè)備，您不想體驗(yàn)一下嗎？”強(qiáng)調(diào)“客人受益”，強(qiáng)化了客人對(duì)產(chǎn)品價(jià)值的理解程度，從而提高其愿意支付的價(jià)格限度。3、比較優(yōu)勢(shì)法當(dāng)飯店的供給價(jià)格與客人的需求價(jià)格產(chǎn)生不符時(shí)，接待員不妨采用“比較優(yōu)勢(shì)”來(lái)化解客人的價(jià)格異議，即以自己產(chǎn)品的長(zhǎng)處去與同類產(chǎn)品的短處相比，使本店產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)更加突出。例如：一個(gè)客人提出本店價(jià)格比其它飯店貴的時(shí)候，接待員可這樣回答：“第一，我們是按五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)裝修的酒店；第二,我們的的地理位置與環(huán)境；第三，房間提供免費(fèi)上網(wǎng)功能；第四，可免費(fèi)使用泳池

7、。"4、價(jià)格分解法價(jià)格作為敏感性因素，接待員在推銷時(shí)要將價(jià)格進(jìn)行分解。例如：某類房間的價(jià)格是598元，報(bào)價(jià)時(shí)可將價(jià)值58元免費(fèi)早餐、免費(fèi)入住歡迎水果、分解出來(lái)。"付出總有回報(bào)"，相信"價(jià)格分解"能更好地打動(dòng)客人。5、限定折扣法俗語(yǔ)說：“吃飯穿衣，各取所需”、“蘿卜白菜，各取所愛”。限定折扣是一種“曲線求利”的辦法。接待員在做到充分了解客人購(gòu)買目的的基礎(chǔ)上可限時(shí)、限地、限量給予適當(dāng)折扣。例如：接待員在了解到客人不太注重房間位置時(shí)說：“我們有種經(jīng)濟(jì)實(shí)惠房，打折完后是238元，還贈(zèng)送一份價(jià)值58元的早餐。"6、適當(dāng)讓步法由于飯店產(chǎn)品越來(lái)越強(qiáng)

8、的議價(jià)特點(diǎn)，所以價(jià)格因不同客人而異已成為十分正常的現(xiàn)象。對(duì)于確實(shí)無(wú)法承受門市價(jià)格的客人，適當(dāng)給予優(yōu)惠也是適應(yīng)市場(chǎng)，適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)的重要手段。"該出手時(shí)就出手"，以免出現(xiàn)客人投入對(duì)手懷抱的現(xiàn)象。但做出的讓步要在授權(quán)范圍內(nèi)。7、高