酒店前臺銷售技巧培訓教材

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1、前臺銷售課程1酒店客源的組成上門散客協(xié)議客戶本酒店會員中介團隊會議2前臺銷售的重點－上門散客酒店散客按其住店需求與構(gòu)成來劃分:家庭型情侶型商務(wù)型團體型熟客型旅游型等根據(jù)不同類型散客特點，可分別采取銷售策略3家庭型家庭型：這種類型多以一家三口為主，他們講求住店經(jīng)濟實惠。這種類型的客人，可作為普通經(jīng)濟、實用型客房的推薦對象，附帶的贈送些小禮品或者早餐，客人會很感興趣。4情侶型情侶型：這種類型的客人一般比較喜歡有大床的房間，追求時尚與浪漫（可推薦相對比較溫馨，安靜的房間）。在介紹時可以這樣：“我們的特色大床房，寬2米，床墊舒適寬敞，房間有著時尚通透的衛(wèi)生間，非常有情調(diào)，還可以免費上網(wǎng)，免費國內(nèi)長

2、途，一定會讓您非常滿意的。”5團體型團體型：這種類型的客人一來就是四五個人，目的是為開間房在一塊兒聊聊天、打打牌。前臺人員可向其推薦套房或者角落里的房間，空間比較大，也不會過多地影響其他客人，并提供相應的設(shè)備，這樣可最大程度地滿足這類客人的需求。6熟客型熟客型：這一類客人是固定散客，無協(xié)議約束。面對這類客戶，要盡可能的記住對方的名字以及特殊需求，這會讓對方感覺到很親切?？上蚩腿私榻B酒店會員卡：“XX先生/小姐，考慮到您經(jīng)常入住邦臘掌溫泉養(yǎng)生度假區(qū)，如果以后使用我們的會員卡的話，可以有更多的折扣，預訂也很方便等。。。。7商務(wù)型商務(wù)型：是指商務(wù)類型的客人。這樣的客戶比較關(guān)心商務(wù)設(shè)施以及周邊的交

3、通及輔助設(shè)施?？梢灾攸c向?qū)Ψ竭@樣介紹：“在我們的商務(wù)房，您可以享受免費寬帶、免費的國內(nèi)長途，獨立的寫字臺專門提供給您辦公之用。向客人詳細說明周邊的環(huán)境以及交通路線。著重推薦酒店會員卡，讓客人自然的轉(zhuǎn)成我們的核心客人。8旅游型旅游型此類客人對當?shù)氐某?、住、玩等各方面都不太了解，可以設(shè)身處地的為對方，提供相應服務(wù)。相信多一份幫助和關(guān)愛，客人會對我們的服務(wù)滿意的?？蓮木频甑牡乩砦恢玫纫蛩貋砦龑Ψ?，如：介紹酒店附近有某某知名景點，眾多的餐飲、娛樂設(shè)施，購物便利，離交通樞紐車站、機場很近等。9客人性格的劃分從賓客性格方面來看，一般也會有三種類型：--脾氣暴燥、易煩易亂的客人;--性格比較溫和的客人

4、;--介于上述兩種性格的客人。10暴躁型脾氣暴躁的客人，稍有不如意就會投訴。面對這類客人，前臺接待在工作中，不但要注意自己的表情、動作、言語、甚至說話的聲音（相信他們不會對親切優(yōu)美的聲音起煩燥之心），而且要考慮到他們?nèi)胱　⑼朔繒r的習慣。就象對待家人那樣體貼、主動，為他們提供富有人性化的服務(wù)，相信他們對我們的服務(wù)會滿意的。適當?shù)霓D(zhuǎn)移注意力：退房、入住時擺放須知手冊、賓客意見表，宣傳資料和宣傳片等等手段。11溫和型性格比較溫和的客人往往能多為酒店服務(wù)員考慮。但是，千萬不要因為這樣，前臺接待就不自覺地降低了自己的服務(wù)質(zhì)量，反而要更加關(guān)心客人，使他們對外幫我們促銷、宣傳（口碑的作用）。要更熱心地為

5、他們服務(wù)，哪怕就是一句客套的話，一聲溫馨的祝福與問候。我們的付出能使客人滿意，那就是最好的回報。12不溫不躁型介于上述兩種性格的客人。前臺接待得留意他們的臉部表情，善于揣摩客人的心理，并根據(jù)其心情來提供服務(wù)。對待任何人，只要抓住特點，就沒有解不開的難題。往往這種客人是最要我們關(guān)心的。13扮演好角色總之，面對賓客人時，前臺接待就是主角。要想把角色扮演好，得靠自己的用心與能力。扮好了，就會給酒店帶來生機和效益；扮不好，就會造成不良影響，效益也就無從談起了。時刻記住，作為前臺接待，應該身兼著銷售員的職責。合二為一的“產(chǎn)品”總比單一產(chǎn)品來得受人歡迎吧！14消費者狀況三群不同消費群15消費群消費特征

6、消費者私企業(yè)主外企人員政府官員自費，在乎檔次、設(shè)施休閑娛樂為主，生意交流為輔檔次、設(shè)施一流公費或自費，團體消費為主公司會議、培訓等居多在乎不一樣的休閑感受別具一格的特色、品位公費為主會議、招待、娛樂在乎檔次、權(quán)威高品位、高檔次銷售前的準備儀表儀態(tài)要端正，形象端莊大方、說話不卑不亢，前臺的形象直接代表著整個酒店。工作環(huán)境要有條理，使服務(wù)臺區(qū)域干凈整齊，不零亂，工作節(jié)奏也要有條不紊，按部就班。要非常熟悉酒店情況：對客房類型、特點和價格政策等要十分熟悉，統(tǒng)一口徑。16對酒店的認識對酒店的清晰認識（優(yōu)、缺點），是做好前臺銷售最重要的步驟。面對每一個客人，要流暢自如的向?qū)Ψ浇榻B，切忌猶豫不決，要用我

7、們的自信征服對方。酒店特色：舒適的睡眠環(huán)境、豪華的衛(wèi)浴設(shè)施、溫馨，時尚的設(shè)計風格、典雅的酒店氛圍。17對酒店的認識客房特色：寬大的床、優(yōu)質(zhì)床墊、舒適的床上用品、棉織品、客房免費極速寬帶上網(wǎng)、免費國內(nèi)長途電話，公共區(qū)域免費無線上網(wǎng)、寬敞的寫字臺、舒適辦公椅、豐富的IPTV電視節(jié)目、時尚、簡約、衛(wèi)生間?！艾F(xiàn)代、時尚、溫馨、舒適、超值”18對酒店的認識個性化服務(wù)：免費早餐、免費停車場、免費行李寄存、泡溫泉優(yōu)惠、免費無線網(wǎng)絡(luò)、總