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《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量提升項(xiàng)目》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在工程資料-天天文庫。
1、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量提升項(xiàng)目系列培訓(xùn)課程大綱李桂仙【課程介紹】課程一：《服務(wù)管理技能提升》?授課對(duì)象一銀行管理人員、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人?授課形式一集中授課，課堂講授+案例討論+視頻分享?培訓(xùn)時(shí)間——1天課程二：《大堂管理與溝通技巧》?授課對(duì)象——大堂經(jīng)理、保安人員?授課形式一集中授課，課堂講授+案例討論+現(xiàn)場(chǎng)模擬?培訓(xùn)日寸間——1天課程三：《臨柜I艮務(wù)禮儀及規(guī)范訓(xùn)練》?授課對(duì)象臨柜人員?授課形式一集中授課，課堂講授+現(xiàn)場(chǎng)演練+案例討論+視頻分享?培訓(xùn)日寸間——1天課程四：《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范輔導(dǎo)》?授課對(duì)象網(wǎng)點(diǎn)有關(guān)人員■授課形式一實(shí)地授課，課堂講授卄莫擬演練+規(guī)范訓(xùn)練?培訓(xùn)時(shí)間——1天【
2、課程設(shè)計(jì)思路】丄培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)結(jié)合銀行具體服務(wù)內(nèi)容需求，緊扣學(xué)員情況及工作需求展開；丄扌賓棄以往“填鴨式”培訓(xùn)理念，充分交流分享，真正實(shí)現(xiàn)學(xué)員為中心；丄課堂氛圍活躍，授課方式多樣化，讓學(xué)員在互動(dòng)、融洽的氛圍中提升綜合技能;【課程大綱】課程一：《服務(wù)管理技能提升》一、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量提升項(xiàng)目背景1、臨的挑戰(zhàn)＞銀行同業(yè)高度競(jìng)爭(zhēng)對(duì)我們提出了更高的要求；＞新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型對(duì)我們的新要求；＞客戶對(duì)銀行服務(wù)的期望值口益提高；思考：未來，我們的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么？2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性＞服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)發(fā)展的關(guān)系；＞優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例、視頻分享；＞分析我們的服務(wù)現(xiàn)狀；＞如何提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量？二、關(guān)
3、于服務(wù)管理1、服務(wù)管理的概念＞服務(wù)管理與服務(wù)質(zhì)量管理；＞服務(wù)質(zhì)最管理的含義；＞優(yōu)質(zhì)服務(wù)來自精細(xì)化的服務(wù)質(zhì)量管理；＞管理人員是服務(wù)質(zhì)最管理的第一責(zé)任人；2、服務(wù)質(zhì)量管理的關(guān)鍵點(diǎn)＞技術(shù)質(zhì)量（結(jié)果質(zhì)量）與功能質(zhì)量的基本概念；＞功能質(zhì)量的巨人影響力；＞功能質(zhì)量包含的具體內(nèi)容：包括服務(wù)人員的儀表儀態(tài)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方法、服務(wù)程序、服務(wù)行為方式等等＞銀行服務(wù)質(zhì)量屮的功能質(zhì)蜃分析；＞銀行服務(wù)接觸點(diǎn)；三、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量管理技能1、頭腦風(fēng)暴：影響我們服務(wù)質(zhì)量的因素有哪些？＞銀行網(wǎng)點(diǎn)定位；＞客戶的期望值分析；＞我們提供的各項(xiàng)產(chǎn)品；＞評(píng)價(jià)我們捉供的無形服務(wù)；＞未來，我們能提升的冇哪些？2、
4、服務(wù)質(zhì)量管理技能＞服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)的提升；＞優(yōu)化服務(wù)環(huán)境的技能：6S等＞服務(wù)人員服務(wù)形彖的統(tǒng)一；＞服務(wù)流程規(guī)范：柜血?服務(wù)規(guī)范五部曲等；＞營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理;3、管理者管理技能提升＞團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)比死板的要求更有效；＞管理者應(yīng)該做“教練”，而不是做“警察”;＞領(lǐng)導(dǎo)魅力大于領(lǐng)導(dǎo)權(quán)利；課程二：《大堂管理與溝通技巧》一、大堂管理人員角色認(rèn)知1、大堂經(jīng)理的角色與定位＞中銀I辦對(duì)銀行基層營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范的要求；＞大堂經(jīng)理的重要性；＞人堂經(jīng)理應(yīng)具備的形象與能力；＞大堂經(jīng)理規(guī)范語言與行為；＞人堂經(jīng)理的主要工作內(nèi)容；2、大堂管理中其它人員的要求＞保安人員的職業(yè)形彖；＞保安人員的規(guī)范工
5、作；二、營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理1、營(yíng)業(yè)前管理＞服務(wù)環(huán)境管理；＞便民設(shè)施、B助設(shè)備的管理；＞單據(jù)、宣傳資料的管理；＞環(huán)境衛(wèi)生的管理；＞艮會(huì)管理；＞迎賓管理；2、營(yíng)業(yè)中管理＞客戶的現(xiàn)場(chǎng)管理；＞大堂經(jīng)理工作流程；＞客戶的引導(dǎo)、分流，排隊(duì)引導(dǎo)；＞客戶接待：接一待二招呼三；＞單據(jù)填寫指導(dǎo)及業(yè)務(wù)介紹；＞服務(wù)與銷售；＞客戶情緒安撫；3、營(yíng)業(yè)后管理＞意見簿管理；＞環(huán)境衛(wèi)生管理；＞設(shè)施、設(shè)備管理；三、有效的溝通技巧1、討論：大堂管理中的溝通有哪些?＞溝通的重耍性；＞案例分享：溝通惹得禍；＞溝通技能提升的必要性；2、高效溝通的技巧＞溝通不暢的因素；＞不同風(fēng)格的客戶識(shí)別與溝通方式；＞傾聽的原則：三部
6、曲、五層次；＞有效表達(dá)訓(xùn)練；3、客戶抱怨與投訴處理技巧＞同理心運(yùn)用；＞先處理心情，再處理事情;＞不滿客戶類型；＞處理客戶投訴的原則；＞客戶投訴處理流程；＞自我情緒管理課程三：《臨柜服務(wù)禮儀及規(guī)范訓(xùn)練》一、柜面服務(wù)意識(shí)提升1、客戶分析＞認(rèn)識(shí)客戶；＞客戶的流失分析；＞客八對(duì)柜員服務(wù)的期望；＞我們能提升的冇哪些？2、重新認(rèn)識(shí)自我＞我是誰？＞“形象窗口”的影響力；＞客八需要什么樣的柜員？＞柜員最大的競(jìng)爭(zhēng)力就是服務(wù)質(zhì)雖。3、服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)＞服務(wù)意識(shí)對(duì)?服務(wù)質(zhì)量的影響；＞服務(wù)態(tài)度是個(gè)人綜合素質(zhì)的表現(xiàn)；＞服務(wù)力就是競(jìng)爭(zhēng)力；＞快樂服務(wù)的心態(tài)；＞服務(wù)心態(tài)的培養(yǎng)；二、柜面服務(wù)形象塑造1、服
7、務(wù)形象的重要＞魔鬼印彖數(shù)字：73855：＞銀行服務(wù)形象的要求：嚴(yán)謹(jǐn)、整潔、統(tǒng)一；＞富有親和力的形象需要打造；2、精致的儀容、儀表打造＞女士?jī)x容要求；＞女士妝容與化妝技巧；＞男士?jī)x容要求：發(fā)型、面容、飾品、個(gè)人衛(wèi)生等;＞職業(yè)裝的規(guī)范著裝；＞職業(yè)看裝的細(xì)節(jié)打造點(diǎn)；3、優(yōu)雅的儀態(tài)＞有勁/靜的站姿；＞優(yōu)雅的坐姿、蹲姿；＞規(guī)范到位的鞠躬、引導(dǎo)及指示；＞魅力的微笑；＞有禮的1=1光交流；＞得體的握手、遞接名片三、服務(wù)規(guī)范流程訓(xùn)練1、規(guī)范的服務(wù)語言＞十字文明用語；＞普通話與方言如何選擇；＞語音語調(diào)的合理運(yùn)用；2、規(guī)范的操作流程＞迎賓的規(guī)范；＞業(yè)務(wù)辦理中
