經(jīng)濟型酒店服務(wù)存在的問題及創(chuàng)新對策

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1、經(jīng)濟型酒店服務(wù)存在的問題及創(chuàng)新對策【摘要】近年來由于我國經(jīng)濟和旅游業(yè)的迅猛發(fā)展，帶動了酒店行業(yè)的快速增長，經(jīng)濟型酒店在業(yè)內(nèi)的競爭也愈發(fā)激烈。面對顧客越來越多的個性化和多樣化的服務(wù)需求，經(jīng)濟型酒店必須通過發(fā)現(xiàn)目前服務(wù)存在的問題，進而對服務(wù)進行創(chuàng)新來留住現(xiàn)有顧客并擴大其市場份額。本文首先介紹了國內(nèi)經(jīng)濟型酒店發(fā)展的狀況，然后通過対服務(wù)理論的分析，發(fā)現(xiàn)經(jīng)濟型酒店服務(wù)存在的不足，提出了改進經(jīng)濟型酒店服務(wù)創(chuàng)新對策?！娟P(guān)鍵詞】經(jīng)濟型酒店，服務(wù)創(chuàng)新，對策隨著我國經(jīng)濟和旅游業(yè)快速的發(fā)展，帶動了我國經(jīng)濟型酒店近年來超速的發(fā)展，經(jīng)濟型酒店在我國展現(xiàn)出極強的成長性，

2、其平均入住率高達89%,位居我國酒店業(yè)各種業(yè)態(tài)之首，而傳統(tǒng)酒店入住率達到60%?70%,就算相當不錯的水平。目前中國已經(jīng)成為全球商務(wù)旅游消費的重要市場之一，預(yù)計到2020年，中國酒店擁有的客房總量將會是美國和歐洲的總和。目前我國的經(jīng)濟型酒店主要集中在華東地區(qū)，其份額占據(jù)了我國經(jīng)濟型酒店的60%以上［1］。但是國內(nèi)的經(jīng)濟型酒店服務(wù)質(zhì)量和水平相比國外已經(jīng)相當成熟的經(jīng)濟型酒店來說，仍然存在較大的差距。硬件上還相對缺乏，軟件上還不是很規(guī)范，發(fā)展遇到瓶頸，難以符合國內(nèi)消費者和國外客源的需要。所以，經(jīng)濟型酒店要想在市場中獲得更多的市場份額和滿足消費者個性

3、化和多樣化的需求，就必須改變傳統(tǒng)的服務(wù)觀念和管理模式，提高服務(wù)質(zhì)量和水平，結(jié)合自身的資源條件不斷進行服務(wù)創(chuàng)新，盡可能滿足不同類型顧客的不同需求和偏好，提供更多個性化、多樣化的服務(wù)，從而在未來酒店市場競爭中，占據(jù)有利地位。本文通過對服務(wù)理論的分析，結(jié)合國內(nèi)經(jīng)濟型酒店的發(fā)展現(xiàn)狀，針對經(jīng)濟型酒店服務(wù)存在的問題，提出了進行經(jīng)濟型酒店服務(wù)創(chuàng)新的對策。一、服務(wù)創(chuàng)新相關(guān)理論服務(wù)創(chuàng)新是一個相當廣泛的概念，從廣義上講，服務(wù)創(chuàng)新是指一切與服務(wù)相關(guān)的或針對服務(wù)的創(chuàng)新行為與活動，可以發(fā)生在服務(wù)業(yè)，也可以發(fā)牛在制造業(yè)等其他行業(yè)。從狹義上講，服務(wù)創(chuàng)新是指只發(fā)生在服務(wù)業(yè)中

4、的創(chuàng)新行為及活動［3］o本文主耍是從狹義的酒店業(yè)的角度來研究服務(wù)創(chuàng)新,酒店業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新主要是指在酒店企業(yè)提供服務(wù)的過程中應(yīng)用新的思想和技術(shù)來改善現(xiàn)有的服務(wù)流程和增加新的服務(wù)產(chǎn)品，以便現(xiàn)有的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率的提高，服務(wù)范I韋I的擴大，服務(wù)內(nèi)容的增加，新的服務(wù)項H的確立，成為企業(yè)的競爭優(yōu)勢，使企業(yè)能在市場屮占據(jù)冇利地位。酒店業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新具有可模仿性、創(chuàng)新形式的多樣性和創(chuàng)新的市場導向性等特征［4］。服務(wù)創(chuàng)新形式的多樣性是指創(chuàng)新形式是多種多樣的，最主要有產(chǎn)品創(chuàng)新、過程創(chuàng)新、組織創(chuàng)新、市場創(chuàng)新等類型。（1）產(chǎn)品創(chuàng)新。產(chǎn)品創(chuàng)新是指企業(yè)在市場上開發(fā)和使用

5、全新的服務(wù)產(chǎn)詁。對于酒店業(yè)來說，提供更舒適的休息環(huán)境和消費者所需的各種設(shè)備。這就是服務(wù)創(chuàng)新的產(chǎn)品創(chuàng)新。（2）過程創(chuàng)新。指服務(wù)生產(chǎn)、傳遞的程序或規(guī)則的變化，它是針對某一服務(wù)的運作和傳遞過程而言。強調(diào)企業(yè)的生產(chǎn)過程（后臺創(chuàng)新）和企業(yè)的服務(wù)傳遞過程（前臺創(chuàng)新）。（3）組織創(chuàng)新。組織創(chuàng)新是指企業(yè)適當增減服務(wù)組織的要索，引起組織形式和框架的變革，使新的管理方法和管理手段的產(chǎn)生。導入一種新的管理系統(tǒng)，如激勵系統(tǒng)的產(chǎn)生及運用；職業(yè)經(jīng)理人團隊的出現(xiàn)等。（4）市場創(chuàng)新。指服務(wù)企業(yè)在市場中的新行為，包括開辟全新的市場，在原有市場內(nèi)開發(fā)新的細分市場，進入另一個行業(yè)

6、或市場，以及在市場上與其他行為主體間關(guān)系的變化等。二、經(jīng)濟型酒店服務(wù)存在的問題（-）市場定位不清晰，缺乏相應(yīng)市場細分據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，人多數(shù)經(jīng)濟型酒店服務(wù)的市場主要存在兩個方面問題。第一，定位不清晰。一些經(jīng)濟型酒店將服務(wù)的市場定位于外出旅游者，商務(wù)出差人士等等好多方面，不知道哪個市場才是它們所確定的目標市場，市場定位紊亂，這就造成了后來在服務(wù)不同類型顧客帶來了許多問題。第二，缺乏相應(yīng)的市場細分。比如其屮一些經(jīng)濟型酒店將服務(wù)定位于外出旅游者，而外出旅游者中有男有女，有老有少，各有各的偏好和習慣，但是它們并沒有對目標市場進行這樣明確的細分，從而導致了酒

7、店在很多服務(wù)方面沒有得到顧客的肯定和滿意。因此在二三線城市市場中的各大經(jīng)濟型酒店冃前一直還沒有深入進行市場細分當中，沒有最大的利用好自身所擁冇的資源和優(yōu)勢，沒冇發(fā)掘潛在的顧客，使得在面對服務(wù)不同類型顧客時,沒有更好地滿足不同愛好和需求的顧客，最終在隱形中流失了很多顧客。（-）產(chǎn)品過于標準化、缺乏個性化服務(wù)一直以來經(jīng)濟型酒店一直遵循統(tǒng)一化，標準化的傳統(tǒng)服務(wù)理念和管理方式，導致目前市場上的經(jīng)濟型酒店的服務(wù)產(chǎn)品一直還是延續(xù)標準化，缺乏個性化、人性化服務(wù)?，F(xiàn)有服務(wù)在實際操作中漸漸不能滿足不同類型顧客多樣化的需求和偏好的問題U經(jīng)明顯暴露出來。例如，當很

8、多顧客不同時間入駐酒店時，由于作息時間不同，酒店提供的定時“早餐”服務(wù)卻不能滿足所有的顧客；當外地旅游者入駐酒店時，他們急需想了解當?shù)氐慕煌糜螤顩r卻不能得到酒店人