經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)存在問(wèn)題和創(chuàng)新對(duì)策

《經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)存在問(wèn)題和創(chuàng)新對(duì)策》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在學(xué)術(shù)論文-天天文庫(kù)。

1、經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)存在問(wèn)題和創(chuàng)新對(duì)策　　【摘要】近年來(lái)由于我國(guó)經(jīng)濟(jì)和旅游業(yè)的迅猛發(fā)展，帶動(dòng)了酒店行業(yè)的快速增長(zhǎng)，經(jīng)濟(jì)型酒店在業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)也愈發(fā)激烈。面對(duì)顧客越來(lái)越多的個(gè)性化和多樣化的服務(wù)需求，經(jīng)濟(jì)型酒店必須通過(guò)發(fā)現(xiàn)目前服務(wù)存在的問(wèn)題，進(jìn)而對(duì)服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新來(lái)留住現(xiàn)有顧客并擴(kuò)大其市場(chǎng)份額。本文首先介紹了國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展的狀況，然后通過(guò)對(duì)服務(wù)理論的分析，發(fā)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)存在的不足，提出了改進(jìn)經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)創(chuàng)新對(duì)策。【關(guān)鍵詞】經(jīng)濟(jì)型酒店，服務(wù)創(chuàng)新，對(duì)策10隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)和旅游業(yè)快速的發(fā)展，帶動(dòng)了我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店近年來(lái)超速的發(fā)展，經(jīng)濟(jì)型酒店在我國(guó)展現(xiàn)出極強(qiáng)的成長(zhǎng)性，其平均入住率高達(dá)89%，位居我國(guó)酒店業(yè)各

2、種業(yè)態(tài)之首，而傳統(tǒng)酒店入住率達(dá)到60%～70%，就算相當(dāng)不錯(cuò)的水平。目前中國(guó)已經(jīng)成為全球商務(wù)旅游消費(fèi)的重要市場(chǎng)之一，預(yù)計(jì)到2020年，中國(guó)酒店擁有的客房總量將會(huì)是美國(guó)和歐洲的總和。目前我國(guó)的經(jīng)濟(jì)型酒店主要集中在華東地區(qū)，其份額占據(jù)了我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店的60%以上[1]。但是國(guó)內(nèi)的經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量和水平相比國(guó)外已經(jīng)相當(dāng)成熟的經(jīng)濟(jì)型酒店來(lái)說(shuō)，仍然存在較大的差距。硬件上還相對(duì)缺乏，軟件上還不是很規(guī)范，發(fā)展遇到瓶頸，難以符合國(guó)內(nèi)消費(fèi)者和國(guó)外客源的需要。所以，經(jīng)濟(jì)型酒店要想在市場(chǎng)中獲得更多的市場(chǎng)份額和滿足消費(fèi)者個(gè)性化和多樣化的需求，就必須改變傳統(tǒng)的服務(wù)觀念和管理模式，提高服務(wù)質(zhì)量和水平，結(jié)合自身的資

3、源條件不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，盡可能滿足不同類(lèi)型顧客的不同需求和偏好，提供更多個(gè)性化、多樣化的服務(wù)，從而在未來(lái)酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，占據(jù)有利地位。本文通過(guò)對(duì)服務(wù)理論的分析，結(jié)合國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展現(xiàn)狀，針對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)存在的問(wèn)題，提出了進(jìn)行經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)創(chuàng)新的對(duì)策。一、服務(wù)創(chuàng)新相關(guān)理論服務(wù)創(chuàng)新是一個(gè)相當(dāng)廣泛的概念，從廣義上講，服務(wù)創(chuàng)新是指一切與服務(wù)相關(guān)的或針對(duì)服務(wù)的創(chuàng)新行為與活動(dòng)，可以發(fā)生在服務(wù)業(yè)，也可以發(fā)生在制造業(yè)等其他行業(yè)。從狹義上講，服務(wù)創(chuàng)新是指只發(fā)生在服務(wù)業(yè)中的創(chuàng)新行為及活動(dòng)[3]。本文主要是從狹義的酒店業(yè)的角度來(lái)研究服務(wù)創(chuàng)新，酒店業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新主要是指在酒店企業(yè)提供服務(wù)的過(guò)程中應(yīng)用新的思想

4、和技術(shù)來(lái)改善現(xiàn)有的服務(wù)流程和增加新的服務(wù)產(chǎn)品，以便現(xiàn)有的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率的提高，服務(wù)范圍的擴(kuò)大，服務(wù)內(nèi)容的增加，新的服務(wù)項(xiàng)目的確立，成為企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，使企業(yè)能在市場(chǎng)中占據(jù)有利地位。10酒店業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新具有可模仿性、創(chuàng)新形式的多樣性和創(chuàng)新的市場(chǎng)導(dǎo)向性等特征[4]。服務(wù)創(chuàng)新形式的多樣性是指創(chuàng)新形式是多種多樣的，最主要有產(chǎn)品創(chuàng)新、過(guò)程創(chuàng)新、組織創(chuàng)新、市場(chǎng)創(chuàng)新等類(lèi)型。（1）產(chǎn)品創(chuàng)新。產(chǎn)品創(chuàng)新是指企業(yè)在市場(chǎng)上開(kāi)發(fā)和使用全新的服務(wù)產(chǎn)品。對(duì)于酒店業(yè)來(lái)說(shuō)，提供更舒適的休息環(huán)境和消費(fèi)者所需的各種設(shè)備。這就是服務(wù)創(chuàng)新的產(chǎn)品創(chuàng)新。（2）過(guò)程創(chuàng)新。指服務(wù)生產(chǎn)、傳遞的程序或規(guī)則的變化，它是針對(duì)某一服務(wù)的運(yùn)作和

5、傳遞過(guò)程而言。強(qiáng)調(diào)企業(yè)的生產(chǎn)過(guò)程（后臺(tái)創(chuàng)新）和企業(yè)的服務(wù)傳遞過(guò)程（前臺(tái)創(chuàng)新）。（3）組織創(chuàng)新。組織創(chuàng)新是指企業(yè)適當(dāng)增減服務(wù)組織的要素，引起組織形式和框架的變革，使新的管理方法和管理手段的產(chǎn)生。導(dǎo)入一種新的管理系統(tǒng)，如激勵(lì)系統(tǒng)的產(chǎn)生及運(yùn)用；職業(yè)經(jīng)理人團(tuán)隊(duì)的出現(xiàn)等。（4）市場(chǎng)創(chuàng)新。指服務(wù)企業(yè)在市場(chǎng)中的新行為，包括開(kāi)辟全新的市場(chǎng)，在原有市場(chǎng)內(nèi)開(kāi)發(fā)新的細(xì)分市場(chǎng)，進(jìn)入另一個(gè)行業(yè)或市場(chǎng)，以及在市場(chǎng)上與其他行為主體間關(guān)系的變化等。二、經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)存在的問(wèn)題（一）市場(chǎng)定位不清晰，缺乏相應(yīng)市場(chǎng)細(xì)分10據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)的市場(chǎng)主要存在兩個(gè)方面問(wèn)題。第一，定位不清晰。一些經(jīng)濟(jì)型酒店將服務(wù)的市場(chǎng)

6、定位于外出旅游者，商務(wù)出差人士等等好多方面，不知道哪個(gè)市場(chǎng)才是它們所確定的目標(biāo)市場(chǎng)，市場(chǎng)定位紊亂，這就造成了后來(lái)在服務(wù)不同類(lèi)型顧客帶來(lái)了許多問(wèn)題。第二，缺乏相應(yīng)的市場(chǎng)細(xì)分。比如其中一些經(jīng)濟(jì)型酒店將服務(wù)定位于外出旅游者，而外出旅游者中有男有女，有老有少，各有各的偏好和習(xí)慣，但是它們并沒(méi)有對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行這樣明確的細(xì)分，從而導(dǎo)致了酒店在很多服務(wù)方面沒(méi)有得到顧客的肯定和滿意。因此在二三線城市市場(chǎng)中的各大經(jīng)濟(jì)型酒店目前一直還沒(méi)有深入進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分當(dāng)中，沒(méi)有最大的利用好自身所擁有的資源和優(yōu)勢(shì)，沒(méi)有發(fā)掘潛在的顧客，使得在面對(duì)服務(wù)不同類(lèi)型顧客時(shí)，沒(méi)有更好地滿足不同愛(ài)好和需求的顧客，最終在隱形中流失了很多顧

7、客。（二）產(chǎn)品過(guò)于標(biāo)準(zhǔn)化、缺乏個(gè)性化服務(wù)10一直以來(lái)經(jīng)濟(jì)型酒店一直遵循統(tǒng)一化，標(biāo)準(zhǔn)化的傳統(tǒng)服務(wù)理念和管理方式，導(dǎo)致目前市場(chǎng)上的經(jīng)濟(jì)型酒店的服務(wù)產(chǎn)品一直還是延續(xù)標(biāo)準(zhǔn)化，缺乏個(gè)性化、人性化服務(wù)。現(xiàn)有服務(wù)在實(shí)際操作中漸漸不能滿足不同類(lèi)型顧客多樣化的需求和偏好的問(wèn)題已經(jīng)明顯暴露出來(lái)。例如，當(dāng)很多顧客不同時(shí)間入駐酒店時(shí)，由于作息時(shí)間不同，酒店提供的定時(shí)“早餐”服務(wù)卻不能滿足所有的顧客；當(dāng)外地旅游者入駐酒店時(shí)，他們急需想了解當(dāng)?shù)氐慕煌糜螤顩r卻