門(mén)診護(hù)理投訴的分析與研究

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1、門(mén)診護(hù)理投訴的分析與研究【摘要】目的：通過(guò)門(mén)診護(hù)理投訴原因分析，探討有效的護(hù)理分析與研究。方法：采用自制問(wèn)卷調(diào)查表對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行歸檔整理和統(tǒng)計(jì)分析。結(jié)果：研究護(hù)理投訴的發(fā)生率、醫(yī)院服務(wù)的滿(mǎn)意率、護(hù)理質(zhì)量的合格率較對(duì)照組顯著提高，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P〈()?05)。結(jié)論：門(mén)診護(hù)理工作質(zhì)量?jī)?yōu)劣直接影響到醫(yī)院的聲譽(yù)，牽涉到醫(yī)患雙方的權(quán)益［1］。護(hù)理人員在工作屮要增強(qiáng)對(duì)投訴防范的意識(shí)和能力，加強(qiáng)冇效的護(hù)患溝通及管理，改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量，提高服務(wù)意識(shí)，為患者提供更安全、有序的優(yōu)質(zhì)護(hù)理，減少護(hù)理投訴和提高患者滿(mǎn)意度。【關(guān)鍵詞】門(mén)診；護(hù)理；投訴；分析；研究【中圖分

2、類(lèi)號(hào)】R473【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A【文章編號(hào)11004-7484(2013)04-0769-021資料與方法1.1一般資料對(duì)照組500例均為我院2010年1月至2011年6月期間在門(mén)診就診的患者，男269例，女231例，年齡24-79歲，平均年齡(51.5±5.3)歲,文化程度：初屮195例，高屮169例，大學(xué)本科及以上136例。另選取我院2011年1月至2011年6月到我院門(mén)診就診患者500例為研究組，兩組患者在年齡、性別、疾病種類(lèi)、文化程度、從事職業(yè)方面無(wú)顯著性差異，具有可比性，P>0.05o1.2投訴原因分析1.2.1護(hù)理工作中常見(jiàn)投訴原因

3、1.2.1.1護(hù)理人員的素質(zhì)護(hù)理隊(duì)伍的部分人員職業(yè)素質(zhì)參差不齊，年輕護(hù)理人員大多是家屮的獨(dú)?！棺优?，缺乏謙讓容忍精神，易出現(xiàn)過(guò)激語(yǔ)言和行為。工作方法、服務(wù)態(tài)度和言語(yǔ)舉止有欠缺，對(duì)護(hù)理工作的性質(zhì)、職責(zé)不清，缺乏為患者服務(wù)的精神及同情心和責(zé)任感。1.2.1.2有些護(hù)理人員責(zé)任心不強(qiáng)服務(wù)態(tài)度不好，對(duì)病人解釋不夠,語(yǔ)調(diào)過(guò)重，護(hù)理工作中不認(rèn)真履行職責(zé)，不執(zhí)行規(guī)章制度及操作規(guī)程，當(dāng)病人有疑問(wèn)時(shí)，表現(xiàn)不情愿，與病人溝通較少，導(dǎo)致患者及家屬對(duì)護(hù)士反感，其至出現(xiàn)爭(zhēng)吵，投訴。1.2.1.3護(hù)理人員法律意識(shí)淡漠忽視患者知情權(quán)，對(duì)護(hù)理文書(shū)的記錄未引起足夠的重視，忽略

4、一些記錄的準(zhǔn)確性，護(hù)理記錄不及時(shí)，不完整,不按規(guī)范書(shū)寫(xiě)或隨意記錄，涂改。1.2.1.4護(hù)理人員與患溝通不夠有些護(hù)士語(yǔ)言生硬，不注意說(shuō)話(huà)方式、方法，無(wú)意中傷害了患者；在執(zhí)行護(hù)理操作時(shí)不向患者講清目的和注意事項(xiàng)，不善于運(yùn)用溝通技巧與患者進(jìn)行有效的溝通，導(dǎo)致誤會(huì)，引起不滿(mǎn)。1.2.1.5護(hù)理人員護(hù)理操作不規(guī)范護(hù)理技術(shù)水平低、護(hù)理操作不嚴(yán)謹(jǐn)，不規(guī)范，不熟練、不能認(rèn)真執(zhí)行崗位職責(zé)，對(duì)護(hù)理工作常常與目標(biāo)發(fā)生偏差，增加了患者的痛苦，導(dǎo)致患者及家屬對(duì)護(hù)士喪失信任[2]o1.2.2管理方面原因1.2.2.1服務(wù)流程不合理病人從掛號(hào)到診治結(jié)束要多次排隊(duì)，醫(yī)院檢查

5、科室分散、標(biāo)識(shí)不夠清晰，醫(yī)技科室檢查等候時(shí)間長(zhǎng)，各實(shí)驗(yàn)室發(fā)送檢驗(yàn)報(bào)告時(shí)間不一，有時(shí)不能按時(shí)發(fā)送檢驗(yàn)結(jié)果等給患者帶來(lái)不便。1.2.2.2團(tuán)隊(duì)意識(shí)淡漠門(mén)診工作牽涉面廣，固定人員少，常常因工作職能的不同，各科室之間因缺乏相互理解，有時(shí)過(guò)分強(qiáng)調(diào)工作范圍或各班職責(zé)，將內(nèi)部矛盾轉(zhuǎn)到對(duì)病人的服務(wù)之中。1.2.2.3人員配備不足病人就診高峰時(shí)醫(yī)務(wù)人員配備相對(duì)不足，使病人等候時(shí)間延長(zhǎng)，得到的服務(wù)時(shí)間減少，特別是接近下班時(shí)間易引發(fā)病人的急躁情緒和不滿(mǎn)。1.2.2.4病人及家屬過(guò)度維權(quán)[3]病人和家屬維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)，醫(yī)院應(yīng)從各方面保護(hù)病人的合法權(quán)益。不少病人和家屬，

6、不顧醫(yī)療服務(wù)屬特殊性消費(fèi)，把自己放在商品消費(fèi)的位置上，表現(xiàn)為過(guò)度維權(quán)。通過(guò)各種方式和渠道進(jìn)行干涉，包括向科室、醫(yī)院交涉索賠，向新聞媒體曝光，甚至向法院提出訴訟等。病人和家屬不尊重客觀事實(shí)，不遵守醫(yī)院規(guī)章制度和管理?xiàng)l例，只強(qiáng)調(diào)自身利益，過(guò)度維權(quán)而引發(fā)的護(hù)理投訴。2對(duì)策2.1正確處理投訴護(hù)理投訴是患者對(duì)護(hù)理服務(wù)需求和滿(mǎn)意程度的真實(shí)反映,是一種不可多得的信息資源，投訴可以幫助找到患者的隱性需求[4],發(fā)現(xiàn)工作中的不足，促使改進(jìn)工作，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。定期匯總、分析投訴信息，提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見(jiàn)或建議。深入調(diào)查核實(shí)事實(shí)，做到貫徹“以病人為中心”的

7、理念；做到投訴有接待，處理有程序，結(jié)果有反饋，責(zé)任有落實(shí)。2.2掌握接待藝術(shù)一旦發(fā)生糾紛，護(hù)理管理者要注意工作方式、方法和接待藝術(shù)，要富有同情心，熱情誠(chéng)懇，平息過(guò)激的情緒，對(duì)每一位投訴患者，應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)，調(diào)查、核實(shí)投訴事項(xiàng)，提出處理意見(jiàn)，及時(shí)答復(fù)投訴人。促進(jìn)相互信任和理解，積極化解孑盾。避免事態(tài)進(jìn)一步發(fā)展。2.3冇效溝通對(duì)患方的投訴，接待人員通過(guò)積極冇效的溝通，把問(wèn)題圓滿(mǎn)解決，向當(dāng)事人反饋處理情況，并進(jìn)行整理、分析，提出改進(jìn)建議提供給相關(guān)管理部門(mén)和科室。2.4盡快查明原因?qū)Σ∪朔从车膯?wèn)題，要進(jìn)行深入細(xì)致的調(diào)查，注意人證、物證等的收集和保存，查明

8、原因，分清責(zé)任；換位思考，加強(qiáng)護(hù)患雙方的溝通理解，互諒互讓?zhuān)吭聦?duì)科室護(hù)理安全進(jìn)行自查，及早發(fā)現(xiàn)隱患，及時(shí)消除和化解在萌芽狀態(tài)，對(duì)發(fā)生的缺點(diǎn)、差錯(cuò)進(jìn)行討論、分析,提