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1、門診患者投訴的研究分析任曉波李磊楊蓉李佳(昆明醫(yī)科大學(xué)第二附屬醫(yī)院云南昆明650010)【摘要】目的：分析患者投訴的原因，為制定醫(yī)院管理制度提供依據(jù)。方法：對(duì)患者文字記錄的投訴共計(jì)405份。對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)處理并回顧性分析。結(jié)果:405例投訴中，服務(wù)投訴所占比例最高;其次是對(duì)醫(yī)療消費(fèi)的質(zhì)疑及個(gè)人隱私的保護(hù)等;對(duì)醫(yī)療技術(shù)的投訴呈逐年下降的趨勢(shì)。結(jié)論：患者投訴應(yīng)引起醫(yī)院管理部門的重視。醫(yī)院要轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、改善服務(wù)態(tài)度，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù);同時(shí)應(yīng)加強(qiáng)醫(yī)院管理，優(yōu)化就診流程;加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，增強(qiáng)職業(yè)道德教育，以減少醫(yī)療投訴的發(fā)牛，提高病
2、人滿意度?！娟P(guān)鍵詞】門診患者；投訴；研究分析【中圖分類號(hào)】R471【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A【文章編號(hào)】2095-1752(2015)15-0325-03隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人們物質(zhì)牛活的不斷提高，消費(fèi)的觀念也隨之改變［l］o在醫(yī)療消費(fèi)過程中，以往以醫(yī)院和醫(yī)生為主導(dǎo)的模式逐漸被打破，越來越多的病人自主選擇醫(yī)院和醫(yī)牛［2］。一方面，病人作為特殊的消費(fèi)者已不僅僅停留在對(duì)醫(yī)療結(jié)果的滿足⑶，他們開始關(guān)注醫(yī)療過程中自己的權(quán)益是否得到保護(hù)。一些患者對(duì)醫(yī)療過程中的不滿意，不再選擇忍氣吐聲，而是采取向相關(guān)部門投訴的做法，以維護(hù)自身的權(quán)益［4］。另一方面，隨著醫(yī)療市場(chǎng)改革的
3、逐漸深入，醫(yī)療市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，醫(yī)院方面也開始采取各種措施以提高患者的滿意度，維護(hù)醫(yī)院在社會(huì)中的良好形象，最終達(dá)到吸引更多病員的目的［5］。門診是患者進(jìn)入醫(yī)院的第一站，門診就診體驗(yàn)的好壞，直接影響患者對(duì)醫(yī)院整體服務(wù)的評(píng)價(jià)。門診由于人群流量大，醫(yī)患接觸時(shí)間短暫，而患者的年齡結(jié)構(gòu)、文化層次、性格特征、疾病類型、病情輕重差異乂較大等特點(diǎn)，極易發(fā)生醫(yī)患糾紛及投訴。門診管理者應(yīng)客觀的分析每項(xiàng)投訴，從投訴中尋找缺陷、探尋規(guī)律、不斷改進(jìn)、完善管理。1?資料與方法1.1資料來源2014年1月一2014年12月在我院投訴接待處理辦公室，門診投訴信息采集表上完整記
4、錄的病人投訴473例，其中68例投訴為不合理投訴（經(jīng)調(diào)查不符合事實(shí)或僅由患者個(gè)人原因造成），予以剔除，最終納入本次分析的投訴案例為405例。記錄內(nèi)容包括：投訴方式、投訴人基本信息（姓名、性別、年齡、教育程度、職業(yè)和聯(lián)系電話）、投訴吋間、被投訴部門/人員、投訴內(nèi)容、投訴類別、患者期望等。1.2研究方法對(duì)投訴記錄進(jìn)行詳細(xì)統(tǒng)計(jì)，同一患者對(duì)同一問題的投訴只計(jì)1次，1例投訴有多項(xiàng)投訴內(nèi)容或涉及多個(gè)被投訴對(duì)象的分別統(tǒng)計(jì)。應(yīng)用Excel表格整理數(shù)據(jù),對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行相關(guān)統(tǒng)計(jì)分析。2.結(jié)果與分析2.1投訴方式在405例投訴中：以來訪當(dāng)面投訴為主，占總數(shù)的81.2%；電
5、話投訴的比例較小，只占18.8%。患者在診療過程中產(chǎn)生不滿情緒，通常會(huì)選擇立即尋找投訴部門，能夠即吋解決問題，同吋不滿情緒也能得到迅速宣泄，因此門診投訴以來訪當(dāng)面投訴為主。電話投訴的患者多為在醫(yī)院時(shí)沒及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，或者有急事著急離開醫(yī)院，也有少部分是患者本人冋家后向家屬訴說不滿，由家屬打電話來投訴。2.2被投訴科室分布醫(yī)院的臨床科室與患者的診療活動(dòng)關(guān)系最為密切，因此也是最容易遭到投訴的科室。提供醫(yī)療相關(guān)服務(wù)的部門雖然不是醫(yī)院的主體部門，但是也與醫(yī)療活動(dòng)息息相關(guān)，此類部門通常工作簡(jiǎn)單繁瑣，容易出現(xiàn)小的工作差錯(cuò)。另外，患者對(duì)于此類部門的服務(wù)態(tài)度要求較
6、高，也導(dǎo)致其容易產(chǎn)生投訴，見表1、表2。表1被投訴科室整體分布科室投訴數(shù)量（例）比例（%）臨床科室24159.5醫(yī)技科室266.4其他醫(yī)療相關(guān)服務(wù)部門*13834.1表2被投訴臨床科室分布臨床科室投訴數(shù)量（例）比例（%）內(nèi)科5221.6外科7531.1婦兒4619.1其他?？?828.22.3被投訴人員情況總體上看，針對(duì)醫(yī)生、護(hù)士、技術(shù)員及服務(wù)人員個(gè)人的投訴為326例，占大多數(shù)，比例為80.5%,對(duì)于醫(yī)院整體（非個(gè)人）的投訴占總體的19.5%,見表3。表3針對(duì)個(gè)人投訴人員分布61.26.58.6人員分類投訴數(shù)量（例）比例（％）醫(yī)生248護(hù)士26技
7、術(shù)員35其他醫(yī)療相關(guān)服務(wù)人員*9623.7*指間接為醫(yī)療提供相關(guān)服務(wù)的人員,如掛號(hào)員、收費(fèi)員、藥師等。下同。2.4投訴原因分類門診投訴常見原因見表4,服務(wù)態(tài)度投訴人員分布見表5,工作差錯(cuò)投訴人員分布見表6。表4門診投訴常見原因投訴原因投訴數(shù)量（例）比例（％）服務(wù)態(tài)度11327.9工作差錯(cuò)8220.2出診安排相關(guān)問題6816.8醫(yī)院流程及設(shè)施管理問題5914.6醫(yī)患溝通不足4310.6醫(yī)療技術(shù)欠佳297.2就診秩序112.7表5服務(wù)態(tài)度投訴人員分布人員分類投訴數(shù)量（例）比例（%）醫(yī)生5246.0護(hù)士119.7技術(shù)員87.1其他醫(yī)療相關(guān)服務(wù)人員423
8、7.2表6工作差錯(cuò)投訴人員分布人員分類投訴數(shù)量（例）比例（%）醫(yī)生2429.3護(hù)士1113.4技術(shù)員1619.5其他醫(yī)療相關(guān)服務(wù)人員31
